目前，中國民航業仍處于全面發展的戰略機遇期，全面提高旅客服務質量是全面發展不可或缺的重要內容。要提高旅客服務質量，需要全行業始終秉持人本理念。
一方面，作為民航服務對象的“人”——民航旅客，其構成已經發生了顯著變化，乘機出行已經不再是小部分精英群體的消費行為，而成為公眾的便捷出行方式之一；另一方面，作為民航服務主體的“人”——民航員工，其心理特征和價值追求已經悄然改變。基于這兩點變化，秉持人本理念是全行業持續提高旅客服務質量的必由之路。
旅客對民航真情服務獲得感增強的關鍵，源于民航一線員工高超的業務能力和優越的職業表現。業務能力是對員工履行崗位職責、解決現場問題的硬性要求，職業表現是對員工在崗表現出的熱情度、能動性的軟性要求。業務能力可以滿足旅客出行的基本需求，而職業表現可以使旅客獲得出行的優越體驗。優秀的職業表現源于員工的主人翁意識和愛崗敬業精神。秉持人本理念，為一線員工創造愉悅的外部和內部工作環境是提高其業務能力和職業表現的主要動力源泉。
旅客需要更完美的出行體驗，員工需要更順心的工作環境。盡量滿足民航服務消費者和生產者的雙重訴求，應重點從真正尊重旅客對優質出行體驗的合理需求、以智能機場項目提高員工的創造能力、制定務實制度和舉措激發一線員工的工作熱情三個方面入手，將人本理念落到民航旅客服務質量提高工作的實處。（《中國民航報》、中國民航網 智庫專家綦琦）
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