日前，民航局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》。新時(shí)代民航強(qiáng)國建設(shè)的本質(zhì)是高質(zhì)量發(fā)展。民航屬于服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量是推動民航高質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)重要因素。國家發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代，人民對航空運(yùn)輸有了新需求，唯有進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量、推動民航高質(zhì)量發(fā)展，才能發(fā)揮好民航業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要戰(zhàn)略作用，增強(qiáng)人民群眾對民航發(fā)展成果的滿意度和獲得感。
我國經(jīng)濟(jì)已由高速發(fā)展階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》，明確指出要推動我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入質(zhì)量時(shí)代。具體到航空運(yùn)輸領(lǐng)域的質(zhì)量提升工作，多年來，民航業(yè)踐行真情服務(wù)理念，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。但是隨著人民生活水平的提高，人民群眾對民航服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)能力和服務(wù)水平的要求也越來越高，民航服務(wù)供給不平衡、不充分問題逐漸凸顯。進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量是關(guān)乎實(shí)現(xiàn)民航高質(zhì)量發(fā)展、助力建設(shè)民航強(qiáng)國、彰顯民航發(fā)展成果的重要實(shí)踐。
筆者建議，民航業(yè)依據(jù)行業(yè)特性，應(yīng)著重聚焦以下三個(gè)方面提升服務(wù)質(zhì)量：
第一，以打造“中國服務(wù)”和提升中國航企品牌國際競爭力為引領(lǐng)，緊抓民航服務(wù)質(zhì)量提升亮點(diǎn)。高質(zhì)量的服務(wù)不僅是民航發(fā)展的重要目標(biāo)，也是展示國家形象的必然要求。因此，民航服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)應(yīng)該在國際樞紐機(jī)場里和國際航班上。可考慮以展現(xiàn)“中國服務(wù)”新魅力、增強(qiáng)航企品牌新實(shí)力等為主題全面提升民航國際運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提高質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力，推動我國民航服務(wù)價(jià)值鏈持續(xù)向中高端延伸，更深、更廣地融入全球航空運(yùn)輸供給體系，積極服務(wù)好“一帶一路”倡議，增強(qiáng)航企參與國際市場競爭的軟實(shí)力。
第二，以緊盯航空公司、機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量為突破口，力促軟硬件條件較好的航企服務(wù)質(zhì)量率先躍升。鼓勵和支持基礎(chǔ)條件好的航企先行先試，積極推動其服務(wù)質(zhì)量在短時(shí)間內(nèi)率先提升，并為其他航企積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理輸出，鼓勵已先行實(shí)現(xiàn)民航服務(wù)高質(zhì)量的航企開展“傳幫帶”，力促實(shí)現(xiàn)民航服務(wù)質(zhì)量的整體全面提升。
第三，以構(gòu)建促進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量評測機(jī)制和考核體系為抓手，推動民航服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)步提升。民航運(yùn)行具有明顯的系統(tǒng)性特征，這也決定了其服務(wù)質(zhì)量輸出的聯(lián)動性和復(fù)雜性。航空公司、機(jī)場、空管、服務(wù)保障等運(yùn)行單位是提升民航服務(wù)質(zhì)量的主體，服務(wù)質(zhì)量的整體提升絕不是僅靠某個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、某個(gè)服務(wù)主體就能完成的任務(wù)。提升服務(wù)質(zhì)量必須秉持“一盤棋”思維，實(shí)現(xiàn)跨環(huán)節(jié)、跨主體的協(xié)同聯(lián)動。要充分激發(fā)各主體的內(nèi)生動力，建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)流程。要在外部創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量評測機(jī)制，在內(nèi)部完善服務(wù)質(zhì)量績效考核體系，共促外部監(jiān)督與內(nèi)部激勵相結(jié)合的良性提升服務(wù)質(zhì)量模式建立，以敦促民航業(yè)各服務(wù)提供主體努力打造服務(wù)品牌、爭創(chuàng)一流服務(wù)、追趕國際先進(jìn)水平。（作者綦琦系中國民航網(wǎng)智庫專家）
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