最近由于天氣原因與流控等原因導致航班延誤時有發生，于是出現各種各樣的問題，某機場由于天氣原因導致延誤航班延誤，旅客追問航班時刻，服務人員無法準確回答，服務人員被迫無奈值得下跪請求旅客諒解。筆者不由得想起以前也有海航服務人員給旅客下跪。那么航班延誤服務人員到底應該怎樣來維護自己的尊嚴成為航班延誤后處置的重要內容。
一、正確處理服務過程中服務好旅客與維護自身尊嚴的關系
在民航服務過程中我們一直強調服務好旅客，視旅客為"上帝"或者旅客之上等等的理念，從服務的角度來看這些理念都是正確的，也是民航服務人員應該做的。為了踐行這一理念，我們一直要求服務人員打不還手，罵不還口。為了安撫被打或被罵的服務人員一些機場或航空公司甚至設立"委屈獎"，這從道義上講沒有錯。但筆者認為這不是正確的處置方法，因為這種方法沒有解決本質問題，實踐證明，設置了"委屈獎"對被打罵的服務人員，甚至其他服務人員來說，這并不是她們所要的，她們要的是公正?？梢姡M管有"委屈獎"但在心理上或情感上往往會出現困惑，即在服務過程中怎樣既能做好服務又能維護自己的尊嚴。筆者認為解決這一問題，首先要正確認識服務界限開始。
1、服務是有界限
在實際服務過程中無論是旅客還是服務人員對服務界限都存在認識不清的情況，尤其在航班延誤以后，有些個別旅客會提出超出服務范疇的一些要求。在服務過程中我們常常可以聽到：我花錢買機票了你就得毫無條件的為我服務，有的甚至提出一些超出服務范圍的要求，諸如要求服務人員下跪道歉等等事件。筆者認為，之所以發生此類事件，這里有一個根本的問題認識不清，即服務是有界限。其一、在服務的范圍內服務人員應該毫無怨言地滿足旅客心理需求，對于任何有關服務或航班信息我們都應該及時正確的告知旅客。但對超出服務界限的問題，類似要求服務人員下跪道歉等等，服務人員應該予以拒絕。因為這不是服務范圍的問題，服務人員有權利拒絕。其二，掌握好旅客與"非旅客"的界限，在服務過程中是旅客，我們應該全心全意地服務好旅客，踐行真情服務的理念。但旅客出現過激行為，打服務人員或者損害公務等行為以后。此時，發生兩個性質的變化，一是旅客的性質已經發生變化，他不再是旅客，他已經成為違法分子！二是服務的性質已經變化了，我們沒有必要也沒有義務再為違法分子服務了。因此，服務過程中把握好這個界限是至關重要的，這在一定程度上可以避免一些傷害服務人員自尊心的事件出現。
2、一線服務人員的尊嚴需要企業管理人員與服務人員自身共同來維護
在實踐中我們發現，航班延誤以后服務好旅客與維護服務人員自身的尊嚴確實是一對矛盾，但這一矛盾的解決最終還是要靠我們自己。即服務人員的尊嚴只有企業管理人員與服務人員自身共同來維護，這是解決矛盾最根本的辦法。
其一，服務界限的把握對企業管理人員來說至關重要。在實際航班服務過程中，這一問題集中在航班延誤后的服務，尤其是長時間的延誤以后旅客的情緒與心理上的失控，往往會提出一些超出服務范圍的要求，甚至過激的行為。服務人員為了避免旅客投訴，或者怕旅客投訴，而被迫做出一些有違自己尊嚴的行為，這是出于無奈，這一無奈的背后不是服務人員怕旅客，而是怕領導的批評與處罰。筆者認為，如果在服務范圍內出現問題引起旅客投訴，我們應該引起重視，對于違反服務條例或流程的人員應該給予處罰，同時要吸取教訓防止再犯。但有些個別旅客超出服務范疇的要求，服務人員拒絕了而引起旅客投訴，管理人員應該根據實際情況酌情處理，而不是一刀切，不能因為旅客投訴就處罰相關人員。更不能個別旅客要求服務人員做出有損人格的事情而一味地大事化小，比如，航班延誤時間過長，個別旅客打砸搶或傷害服務人員等等一些違法與超出服務范圍的要求與行為時，我們不能無原則退讓，管理人員應該明確服務是有界限的！如果不能把握服務的界限而一味地遷就個別旅客的無理要求，其結果無論是對當時的服務人員，還是對提出無理要求的旅客，乃至對維護社會的公德都是有害的。退讓某種程度上助長了不良風氣。對此，管理人員應該把握好服務的界限。
其二，服務人員應該維護自己的自尊。服務人員維護自己的自尊不是在旅客情緒爆發到極點或者木已成舟的情況下來維護。服務人員維護自己自尊的第一個層面，即我是服務人員我應該盡心盡責為旅客服務，這不僅是責任也是服務人員的尊嚴。尤其在航班不正常時提，服務人員應該意識到自己有責任與義務，積極的為旅客服務。尤其是對航班信息，應該及時地給旅客提供航班各種信息，而不是簡單的，不知道，不清楚、聽廣播等等回答旅客的問題，更不能將旅客扔在一邊讓其自然發展，最后發展到不可收拾的地步，當個別旅客罵我們或者侮辱我們時，我們才感到要維護自己的尊嚴，實事求是說此時已經晚了。第二層面，服務人員的價值與自尊就是在旅客最需要我們的時候體現出來，尤其在航班不正常時旅客各種各樣的問題與需要會出現，這就需要服務人員的服務意識與服務技巧，需要服務人員具備良好的表達能力與非語言運用的能力，通過自己的服務意識與技巧來解決問題與化解旅客消極的情緒，運用各種方法盡可能地防止旅客消極情緒的惡化，能夠做到這一點才是名副其實的服務人員。第三個層面，如果在服務過程中通過自己積極的努力而確實得不到航班信息，或者一時無法滿足旅客需求時，我們應該心平氣和告訴旅客事情，尤其要告知旅客我們做了哪些努力，這不失為一個服務技巧與維護自尊的好方法。如果旅客還是不能理解，只能讓時間與結果讓旅客來理解，因為服務人員不是神，不可能一語使違法行為的旅客茅塞頓開，如果個別旅客提出超出服務范圍的要求服務人員應該給予拒絕，而且應該明確告知旅客這不是服務范疇的事情，請旅客自重。
二、航班不正常時公安部門是維護機場社會次序與保障服務人員的堅強后盾
無數事實告訴我們，航班不正常時公安部門是維護機場社會次序的堅強后盾。航班發生延誤或取消往往是旅客與機場或航空公司矛盾沖突最尖銳的時候，有時個別旅客會出現沖動，導致其行為違法。對于個別旅客違法的行為，服務人員只有指責權而沒有執法權，這就需要我們公安部門挺身而出來維護機場的社會次序與保障服務人員的人身安全。
其一，航班不正常時公安部門及時出現具有威懾與保障社會安定作用
航班不正常時公安部門及時出現在現場是極其重要的，這次交通部出臺的《航航班正常管理規定班》第二十五條明確指出：旅客擾亂民航運輸生產秩序的情況，承運人、地面服務代理人、機場管理機構等相關單位應當及時報警，機場公安機關接到報警后，應當依法及時處理，維護民航運輸生產秩序。這里的"依法及時處理"至關重要，它對現場一些可能產生違法行為的旅客具有威懾作用，把可能產生違法行為遏制在萌芽之中，達到維護機場與服務人員安全的保障作用。
其二，航班不正常時公安部門是服務人員的堅強后盾
航班不正常時對于個別旅客的違法行為，尤其是傷害服務人員的事件，服務人員的弱勢群體，他們沒有執法權，無法制止旅客違法行為，他們需要公安部門作為自己的后盾。航班不正常的無數事實已經告訴我們，只要有公安部門人員在場，許多有損服務人員人格的事件會戛然而止，有強大的公安人員在場，機場很少會發生群體或個別旅客打砸搶與損害公物等事件出現，更不會出現個別違法旅客毆打服務人員，所以，要避免旅客傷害服務人員的事件還需要公安部門給力，公安部門是維護機場治安與保障一線服務人員的堅強后盾。
三、社會的和諧與安寧是每個公民的職責
對于航班延誤以后的服務一直是社會輿論的焦點，民航業為此花了很大力氣在改進航班不正常的服務，但由于各種原因旅客對航班延誤以后的服務還是不盡人意，這就需要我們民航人繼續努力，不斷改善運用環境，提供管理水平。同時，也需要社會各界與旅客的理解與配合，
其一，每個公民的職責維權不能違法。
作為旅客，對于航班不正常服務出現的各種問題與不滿，旅客都可以通過各種途徑來維護自己的權利或權益，甚至可以運用法律來維護自己的權益，但不能因為維權而違法，這不僅是每個公民的義務，也是公民（旅客）應該自覺遵守的公民道德或者說做人的道德，不能因為航班延誤而辱罵服務人員，甚至打砸搶或傷害服務人員。航班延誤以后許多媒體認為旅客的弱勢群體，這沒有錯。但從另外一個角度看，航空公司與機場也是弱勢群體，尤其是客觀原因造成航班延誤，民航企業不僅無奈，還有為此要增加許多成本。對于一線服務人員更是弱勢群體，航班不正常他們要付出比航班正常時更大努力，工作量成倍的增加，航班不結束他們不下班。更重要的是，航班延誤以后他們渴望航班正常讓旅客馬上成行的心情一點也不亞于旅客。所以，航班延誤以后民航人希望社會各界給予多一分理解與支持，早點成行是我們共同的心愿。
其二，和諧社會需要你們共同努力建造
和諧社會需要我們大家來共同營造，和諧的社會與機場的次序需要旅客與民航來共同攜手共建。作為民航，一方面，為了讓旅客出行安全舒適、輕松愉快，我們會不斷地改善服務環節與提高服務質量，努力做到真情服務，溫馨服務好每一位旅客。另一方面，隨著科學技術的運用，相信航空不正常的現象會逐步減少。作為旅客，我們希望在航班延誤時，對民航服務有不滿意的地方盡管批評指出，你們的批評是民航努力與改進的方向。同時，也希望社會媒體與廣大旅客對一些不文明的行為加以譴責與制作，讓我們共同建造和諧社會，真正做到旅客旅途愉快。
綜上所述，在航班不正常時，我們應該做到航班延誤，但我們的服務不能延誤。在服務的范圍內我們應該盡心盡責地為旅客服務，這不僅是我們的責任也是自尊，對于個別旅客超出服務范圍的要求與行為應當堅決制止，分清服務界限，做到我服務，我快樂。(中國民航網智庫專家 顧勝勤)
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