隨著雷雨季節(jié)的到來，天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`增多，也出現(xiàn)了航班延誤后個(gè)別旅客毆打民航地面服務(wù)人員的事件。筆者認(rèn)為，“航班延誤，服務(wù)不延時(shí)”是做好特殊時(shí)段服務(wù)的基本要求，但也要及時(shí)用法律手段維護(hù)其他旅客以及民航員工的合法權(quán)益。
近年來，民航把航班正常作為服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)內(nèi)容。“航班延誤，服務(wù)不延時(shí)”，對(duì)于民航各單位來說不是口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在需要落實(shí)的舉措。處置航班延誤的最佳方法是確保航班正常，這需要機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管等各部門齊心協(xié)力完成，要求各單位和部門之間思想高度統(tǒng)一，步調(diào)一致，高效協(xié)作保障航班正常。
航班延誤后，民航相關(guān)單位更須站在旅客的角度，有的放矢地提供服務(wù)。航班延誤給旅客帶來一系列的麻煩甚至困難，對(duì)于這些麻煩需要有同理心，更需要用實(shí)際行動(dòng)來幫助旅客解決問題。一些困難可能一時(shí)無法解決，應(yīng)該幫助旅客出主意、想辦法、提建議，為旅客排憂解難。航班延誤后的服務(wù)需要民航員工的服務(wù)意識(shí)與技巧，應(yīng)具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，掌握旅客的心理需求，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。尤其要抓好信息服務(wù)，不僅指航班信息，而是指更廣泛的各種服務(wù)信息，通過不斷地給旅客提供信息來緩解旅客的情緒。
只有服務(wù)做得好，才能減少非理性維權(quán)事件的發(fā)生。過度維權(quán)行為不僅傷害了提供服務(wù)的單位及員工的權(quán)益，也對(duì)其他旅客的合法權(quán)益造成了傷害，可能造成更大面積的延誤以及其他經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)損失。自2017年1月1日起施行的《航班正常管理規(guī)定》相關(guān)條款明確指出：發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，協(xié)調(diào)承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)公安等單位，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)工作；機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)應(yīng)增加現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤警力，維護(hù)民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序。因此，一旦出現(xiàn)過度維權(quán)的情況，相關(guān)部門要利用法律手段及時(shí)處理，在維護(hù)機(jī)場(chǎng)秩序、保證廣大旅客權(quán)益的同時(shí)，保障民航員工的人身安全。（顧勝勤）
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