近日，中國民航局正式發(fā)布《機上便攜式電子設(shè)備（PED）使用評估指南》，公告一出立刻引起業(yè)內(nèi)與社會的強烈反響，東航在第一時間宣布客艙將開通手機使用，沒有想到是海航彎道超車，拔了開通使用的頭籌，其他航空公司紛紛宣布開通日期；社會各界反映熱烈，“天地聯(lián)通”一時成為新聞熱點。從旅客的角度看，客艙WiFi的開通使得空中旅行不再寂寞，可以利用機上WiFi進行微博、微信、朋友圈實現(xiàn)“天地聯(lián)通”，同時還可以處理各種事務(wù)等等；從媒體報道來看，贊成航空公司給旅客提供了方便。筆者認為，航空公司在飛機上開通WiFi不僅僅是給旅客新的飛行體驗，更是航空公司自身的變革。坦言地說，目前客艙開通WiFi只是航空公司變革的冰山一角，接下來航空公司將會充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+APP”進行深化改革，適應(yīng)時代發(fā)展要求。
“互聯(lián)網(wǎng)+APP”將變革航空公司經(jīng)營方式
“互聯(lián)網(wǎng)+APP”以橫掃千軍如卷席的趨勢沖擊著各行各業(yè)，引起了社會各界巨大的裂變，同時也推動社會各界不斷地創(chuàng)新，裂變與創(chuàng)新已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的代名詞！
由于互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們已經(jīng)從電腦端走向手機端，手機成其獲得信息與溝通的重要載體。如今，人們可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+APP”聯(lián)通世界，手機成為人們社會交往的主要手段與方式。更讓人吃驚的是，手機竟然成為了人的“第六器官”，人們對手機的依賴性已經(jīng)遠遠超出我們自身的想象力，它成為生活的重要組成部分。人們離不開手機已經(jīng)成為無法否認的事實，手機不僅僅改變了我們的生活，更改變了整個社會，使人類社會進入“互聯(lián)網(wǎng)+APP”時代。
無論我們承認與否，“互聯(lián)網(wǎng)+APP”潮流對航空公司的沖擊是巨大，它徹底改變了航空公司生存的環(huán)境，在某種程度上，迫使航空公司改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式來適應(yīng)時代潮流。
一、改變單一經(jīng)營模式，搶占旅游產(chǎn)業(yè)鏈中高地
在“互聯(lián)網(wǎng)+APP”的條件下，一個企業(yè)在其產(chǎn)業(yè)鏈中處于何種地位直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。作為航空公司來說，雖然在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中處于重要地位，但絕不是處于領(lǐng)導(dǎo)地位或引領(lǐng)地位，不客氣地說，曾經(jīng)一度還有邊緣化的危險，成為“打工仔”。因此，如何充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+APP”改變傳統(tǒng)單一的經(jīng)營模式，通過自己的優(yōu)勢搶占旅游產(chǎn)業(yè)鏈的高地，成為航空公司當(dāng)務(wù)之急。
傳統(tǒng)的航空公司經(jīng)營中，航空公司在整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈中只是承擔(dān)A點到B點運營，那是受到信息技術(shù)條件的限制出于無奈。如今，“互聯(lián)網(wǎng)+APP”打破了行業(yè)的界限，它給我們帶來無限遐想的空間，航空公司完全可以利用“互聯(lián)網(wǎng)+APP”改變自己傳統(tǒng)的經(jīng)營方式。眾所周知，在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中，“行”不僅是最重要的一環(huán)，而且是最優(yōu)先考慮的，只有在能“行”的基礎(chǔ)上才能進一步考慮“住”。如果旅客是遠行者，那么選擇飛機作為交通工具是必定無疑，而選擇飛機就是選擇航空公司。這樣我們有著旅游產(chǎn)業(yè)鏈中任何一個環(huán)節(jié)都無法媲美的得天獨厚的優(yōu)勢，即我們可以通過旅客點擊網(wǎng)站或購票過程中第一時間里發(fā)現(xiàn)旅客的各種需求，旅客的需求給我們提供了各種契機，我們可以在第一時間里主動向其提供各種服務(wù)信息，服務(wù)信息可以從開始一直到其目的地的各種服務(wù)，實現(xiàn)一條龍服務(wù)。另外，航空公司可以在現(xiàn)有機+酒的基礎(chǔ)上，利用“互聯(lián)網(wǎng)+APP”進一步深化，可以機+酒+游，甚至再加地面汽車運輸?shù)鹊龋炎约航?jīng)營脈絡(luò)延伸各個旅游產(chǎn)業(yè)鏈中，用自己獨特的優(yōu)勢與服務(wù)搶占旅游產(chǎn)業(yè)鏈的高地。
二、開辟新型的銷售模式與渠道
在企業(yè)經(jīng)營過程中，渠道是其生命線，“得渠道者得天下”已經(jīng)成為商道的真諦。下一步，航空公司必定會利用“互聯(lián)網(wǎng)+APP”開辟新型的銷售模式與渠道。
過去由于受到信息技術(shù)發(fā)展的局限性，航空公司在銷售渠道上很大程度上依靠銷售代理人，使銷售代理人擁有特殊地位，他們直接代表航空公司面向旅客，不僅掌握客戶的大量資源與信息，甚至有引導(dǎo)客戶流向某航空公司的優(yōu)勢與權(quán)力，他們掌握了航空公司銷售的命脈，這對航空公司來說是非常不利的。如今，“互聯(lián)網(wǎng)+APP”改變了社會結(jié)構(gòu)，互聯(lián)互通不受時空的限制成為社會的一大特點，航空公司完全可以利用“互聯(lián)網(wǎng)+APP”與旅客互聯(lián)互通，直接建立自己銷售渠道或進行直銷，同時還可以給旅客推薦各種服務(wù)產(chǎn)品，供其選擇。更重要的是，航空公司還可以在旅客資源上進一步深化，即深挖掘與深加工，使其產(chǎn)生更大的利潤。
在“互聯(lián)網(wǎng)+APP”的條件下，互聯(lián)網(wǎng)思維無疑是極其重要的，而它的核心就是用戶思維：先有用戶才有客戶，沒有用戶就沒有客戶。目前旅客手中人人有手機，航空公司在客艙開通手機使用，并通過客艙WiFi獲得大量的真正的用戶，這些用戶不僅是現(xiàn)在的客戶，也是未來的客戶，甚至是終身客戶，抓住他們就等于抓住未來發(fā)展的資源。為此，航空公司必須開放自己的網(wǎng)頁與公眾號，增加服務(wù)信息與服務(wù)產(chǎn)品，尤其要拓寬網(wǎng)絡(luò)，讓旅客方便快捷地上網(wǎng)，以便我們更好更快更準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)屬于自己的客戶。同時，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+APP”積極地與旅客“互聯(lián)互通”，從用戶中發(fā)展客戶，航空公司大有作為。
“互聯(lián)網(wǎng)+APP”帶來多樣化與精準(zhǔn)化服務(wù)
航空公司是服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)”是永恒的話題，尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+APP”與服務(wù)經(jīng)濟的今天，市場的競爭成為服務(wù)的競爭，服務(wù)等于效益、等于企業(yè)生存與發(fā)展已經(jīng)成為企業(yè)的生存法則。在如此競爭激烈的航空市場中，如果航空公司沒有與時代相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很難得到生存與發(fā)展。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+APP”條件下，如何將服務(wù)提升到人性化與精準(zhǔn)化成為航空公司當(dāng)務(wù)之急與勢在必行之事。
“互聯(lián)網(wǎng)+APP”技術(shù)給航空服務(wù)多樣化帶來無限遐想。航空服務(wù)行之多遠、多高？需要看航空公司的智慧與創(chuàng)新能力。“互聯(lián)網(wǎng)+APP”打破了傳統(tǒng)的面對面與書面的交往形式。現(xiàn)在人們的社會交往不再受時空制約，形式多樣，可以微信、語音、視頻來進行溝通。因此，未來航空公司的服務(wù)方式也不再局限于面對面的服務(wù)方式，也不再受時間的約束，不一定要等旅客到來才為其服務(wù)，完全可以在旅客到達前就開始為其服務(wù)。服務(wù)方式的多樣化能夠使旅客真正感受到旅途的溫馨與貼心。
在“互聯(lián)網(wǎng)+APP”的條件下，服務(wù)發(fā)展的速度令我們驚訝，大眾化服務(wù)成為“出土文物”，服務(wù)的個性化已經(jīng)成為過去式，服務(wù)的精準(zhǔn)化成為其新的標(biāo)簽。航空公司為旅客提供精準(zhǔn)化服務(wù)是時代要求，是必行之路。“互聯(lián)網(wǎng)+APP”為航空服務(wù)的精準(zhǔn)化提供了可能性。航空公司通過提供客艙WiFi服務(wù)真正實現(xiàn)地空互聯(lián)互通，也給航空公司精準(zhǔn)化服務(wù)奠定了技術(shù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。原來旅客使用手機，航空公司得到只是零零碎碎的旅客信息，現(xiàn)在客艙里有了WiFi，（可以大膽預(yù)測90%以上旅客會連接機上WiFi，不斷刷屏與瀏覽）這樣給航空公司提供千載難逢的契機，通過旅客的上網(wǎng)數(shù)據(jù)，航空公司可以發(fā)現(xiàn)不同旅客的不同嗜好，然后根據(jù)其不同的嗜好進行精準(zhǔn)服務(wù)。比如：早班頭等艙的旅客，我們可以通過APP跟旅客事先溝通或根據(jù)其以往的生活習(xí)慣，判斷是否在旅客上機后，馬上為其提供早餐，還是先讓其睡覺等等。
綜上所述，航空公司在客艙開通手機使用，毫無疑問是與時俱進，適應(yīng)時代發(fā)展的舉動。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+APP”與智能化的發(fā)展，航空公司會倍加努力，不斷創(chuàng)新來適應(yīng)時代發(fā)展的要求。（中國民航網(wǎng)智庫專家 顧勝勤）
返回首頁
