對未來民用機(jī)場的建設(shè)與發(fā)展，民航局提出了“四個機(jī)場”，即平安機(jī)場、綠色機(jī)場、智慧機(jī)場、人文機(jī)場，并明確了“四個機(jī)場”之間的關(guān)系，“平安”是基本要求，“綠色”是重要內(nèi)涵，“智慧”是創(chuàng)新動力，“人文”是根本目標(biāo)。
人文機(jī)場是打造“四個機(jī)場”的靈魂
目前，我國的機(jī)場建設(shè)越來越多地烙上了時代的印記。各機(jī)場對智能化方面已經(jīng)投入了大量的人力、物力，各機(jī)場在智能化方面都有突飛猛進(jìn)。在機(jī)場設(shè)計(jì)與建設(shè)過程中樹立人性化理念，集中體現(xiàn)在六個字上：方便、快捷、舒適。尤其在互聯(lián)網(wǎng)與信息化時代，方便與快捷已成為其的代名詞。未來民用機(jī)場的設(shè)計(jì)與建設(shè)應(yīng)該用人文機(jī)場的理念引領(lǐng)設(shè)計(jì)，并深入應(yīng)用到機(jī)場建設(shè)的每一個細(xì)節(jié)。
我國民航十三五規(guī)劃明確提出了減排的指標(biāo)與要求，確定了指導(dǎo)思想、基本原則、目標(biāo)要求等等。不僅對未來機(jī)場建設(shè)有大的促進(jìn)，更重要是對社會發(fā)展有著積極作用。從現(xiàn)狀來看，綠色機(jī)場的推進(jìn)速度非常緩慢，主要原因在建設(shè)者怕承擔(dān)責(zé)任，具體體現(xiàn)在工作人員總希望機(jī)場能先使用了，然后再跟進(jìn)綠色環(huán)保問題。這種認(rèn)知與心態(tài)在某種程度上阻礙了新技術(shù)或新材料的使用。
比如說，新型的碲化鎘玻璃發(fā)電，它在安全與維護(hù)方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過了現(xiàn)在的晶硅發(fā)電，尤其對機(jī)場更為實(shí)用。遺憾的是，碲化鎘玻璃發(fā)電在其他建筑上已經(jīng)使用，如國家大劇院。而機(jī)場至今仍在大量使用玻璃幕墻。從效益的角度來說，玻璃幕墻是投入，而碲化鎘玻璃發(fā)電則是投資。我們需要有吸取新技術(shù)的眼光與魄力，更重要的是，把運(yùn)用新技術(shù)與新材料放在，從有利于人類社會的良性發(fā)展的更高層面來認(rèn)識。
人文機(jī)場的建設(shè)關(guān)鍵在于人性化的管理
人文機(jī)場的實(shí)施最終目標(biāo)是讓旅客感受人性化的服務(wù)，而人性化的服務(wù)需要一線員工來實(shí)施。只有機(jī)場實(shí)行人性化的管理，才能讓一線員工去實(shí)施人性化的服務(wù)。
首先，機(jī)場需要摒棄原有的上級管下級的傳統(tǒng)管理理念，應(yīng)該樹立“互聯(lián)共贏”的服務(wù)管理文化的理念，即管理不是控制而是服務(wù)，上層為下次服務(wù)，機(jī)關(guān)為一線服務(wù)，一線員工為旅客。在企業(yè)內(nèi)部各部門需要樹立企業(yè)服務(wù)文化意識，把下一個服務(wù)環(huán)節(jié)作為自己的“服務(wù)對象”，形成民航機(jī)場獨(dú)有的服務(wù)管理文化氛圍。
其次，機(jī)場管理的核心是如何更好地對員工進(jìn)行人性化的管理與人文關(guān)懷，員工是企業(yè)發(fā)展的中流砥柱，機(jī)場應(yīng)該秉承沒有一流員工就沒有一流服務(wù)的理念，用人性化的管理來充分調(diào)動員工的積極性，讓服務(wù)人員在服務(wù)過程中形成“我服務(wù)，我快樂”的情操，使旅客在機(jī)場真正感受到民航人性化的服務(wù)。
最后，人文機(jī)場的實(shí)現(xiàn)需要一線員工文化底蘊(yùn)來支撐。人文機(jī)場最終的實(shí)施是靠一線員工來完成，旅客在機(jī)場是否感受到人性化的服務(wù)很大程度上取決于一線員工的文化底蘊(yùn)成。如果服務(wù)人員把為旅客服務(wù)僅僅當(dāng)成一種工作，即按照程序?yàn)槁每头?wù)，一旦旅客的需求與操作程序有差異，服務(wù)人員的本能的反應(yīng)就是馬上解釋，我們的規(guī)定等等。可見，這一現(xiàn)狀無疑離真情服務(wù)或人性化差距甚遠(yuǎn)。服務(wù)人員服務(wù)文化底蘊(yùn)的增強(qiáng)需要有四心，即感恩之心、利他人之心、奉獻(xiàn)之心和慈悲之心，只有擁有這四心，才能讓旅客感受到真情服務(wù)。
綜上所述，建設(shè)人文機(jī)場對全體民航人來說任重道遠(yuǎn)，需要與時俱進(jìn)，不斷地學(xué)習(xí)，跟上時代的步伐，更需要同心同德、努力奮斗來實(shí)現(xiàn)人文機(jī)場的目標(biāo)。（中國民航網(wǎng) 智庫專家顧勝勤）
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