在今年的全國(guó)兩會(huì)上，代表委員紛紛為民航航班正常率的顯著提高點(diǎn)贊，并提出了更高期許。民航局局長(zhǎng)馮正霖也在全國(guó)兩會(huì)“部長(zhǎng)通道”接受記者采訪時(shí)表示，今年民航將努力保持航班正常率80%以上。筆者認(rèn)為，提高航班正常率能夠提高旅客滿意度、增強(qiáng)旅客獲得感，而在采取有效措施提高航班正常率的同時(shí)，提高航班延誤后的服務(wù)水平同等重要。
民航運(yùn)輸是個(gè)系統(tǒng)工程。確保航班正常，機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管單位之間的協(xié)調(diào)成為重中之重。筆者認(rèn)為，協(xié)調(diào)重點(diǎn)須放在“數(shù)據(jù)、信息、共享”三方面上。保證航班正常，“數(shù)據(jù)”是核心，要充分利用數(shù)據(jù)。民航各企業(yè)首先要打破“數(shù)據(jù)孤島”，把空管單位、航空公司、機(jī)場(chǎng)的數(shù)據(jù)連成數(shù)據(jù)鏈，為航班正常提供科學(xué)決策。目前，我們?nèi)狈Φ牟皇切畔ⅲ菍?duì)信息的利用，即信息的及時(shí)共享與有效溝通。溝通的目的是讓信息發(fā)揮更好的協(xié)調(diào)作用，從而實(shí)現(xiàn)重要資源的共享，以確保航班正常。
在努力確保航班正常的同時(shí)，天氣等導(dǎo)致的航班延誤仍是客觀存在的。2018年，天氣導(dǎo)致的航班延誤占47.46%。面對(duì)這一客觀因素，民航各單位應(yīng)力爭(zhēng)做到航班延誤后的服務(wù)不延誤。
航班信息及時(shí)更新是提高航延后服務(wù)水平的重要內(nèi)容。隨著信息化水平的不斷提高，旅客對(duì)航班信息的需求已經(jīng)轉(zhuǎn)化為心理需求，尤其是在航班延誤后，對(duì)航班的信息需求更為迫切。航空公司、機(jī)場(chǎng)等單位應(yīng)利用各種方式或渠道，及時(shí)向旅客傳遞航班信息，以滿足旅客的需求。這不僅有利于安撫旅客的情緒，而且能夠幫助旅客選擇后續(xù)航班或迅速做好其他安排，更重要的是讓旅客感受到航班延誤后民航各單位的努力，這在一定程度上能有效提高旅客對(duì)民航服務(wù)的滿意度。
航班延誤后，旅客的吃住行與退改簽是必不可少的服務(wù)。這些服務(wù)不僅是提高民航服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且是保障服務(wù)質(zhì)量的最后防線。機(jī)場(chǎng)和航空公司須提高“協(xié)同作戰(zhàn)”能力，提前訂好預(yù)案、做好任務(wù)分配，從而提高服務(wù)航延旅客的能力。同時(shí)，針對(duì)退改簽問(wèn)題，航空公司還應(yīng)盡力做到信息公開(kāi)、透明，也應(yīng)簡(jiǎn)化相關(guān)手續(xù)。（中國(guó)民航網(wǎng)智庫(kù)專家 顧勝勤）
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