前日拜讀綦琦老師的新作《基于旅客出行體驗辨識技術的民航服務質量評價方法》。在書中，他提出了服務質量的評價問題，即：必須要清晰民航服務質量提升的目標是什么？現階段民航服務質量工作的問題是什么？這兩個問題的提出，對正確認識真情服務，提升服務質量是極其有益。落實真情服務毫無疑問需要正確地認識服務，需要科學的服務體系來保障。正如中國民航局在《提升民航服務品質工作方案》中提出：要建立健全民航服務規章、標準體系，完善服務質量評價機制。其中核心是科學的服務質量體系與客觀的服務質量評價。回顧民航業的發展歷程，我們曾經無數次對提升服務質量做過嘗試。就局方而言，諸如：民航旅客話民航、全國民航服務質量大檢查，服務質量評比等等，在民間也組織民航業的服務質量評比等等，其宗旨是要提高民航服務質量。毋庸置疑，這些評比對服務質量有一定的促進作用，但效果不盡人意，沒有持續性。筆者認為，其原因是我們對服務質量體系與評價主體的認知上存在一定誤區。
一、 服務質量標準的制定與服務質量的評定是有質的區別
在實際服務過程中我們往往把服務質量的標準與質量的評定混為一談，這在認知上極其錯誤的，即沒有分清其界限，服務質量的標準是我們制定的，但評定服務質量的好壞一定是旅客。這兩者有著本質的區別。
其一、我們錯把制度與評定質量的主體混淆，這一混淆導致兩個錯誤，一方面違背評定服務質量客觀事實，另外一方面迷失服務質量改進的方向。對于服務質量的最終評定，其實只有一個：旅客，即旅客滿意就是我們的服務質量的唯一標準。但在實際過程中卻反其道而行之。一旦服務質量出現問題或者遇到旅客投訴時，我們就會把旅客的不滿意或者投訴與我們制定的標準來對照，如果我們按照操作手冊或制度條例做了，似乎我們沒有問題，言下之意服務質量也沒有問題；對待旅客的投訴，同樣看我們制定的標準或流程，如果按照制定標準與流程做了，旅客的投訴就成為無效投訴。這實際上是自欺欺人，某種程度上也是愚昧，我們常常譴責社會一些現象：既是運動員又是裁判員，回頭看看我們不也是這樣？另外，更重要的是，評定服務質量的最終目的不是為了評定而評定，而是為了改進我們的服務質量而通過評比或評定尋找差距，為服務質量改進指明方向。而現在評定的主體錯了，其結果可想而知，改進服務質量從何而言？真情服務豈不是更加遠不可及？
其二，制定服務質量標準的目的是保障服務質量的最后防線
我們必須明確，無論是國家的GB，還是行業標準的MH都是為了確保服務質量，防止服務偏差而制定，這是制定服務質量標準的目的。制定這些標準是要求我們在服務過程中必須要做到的，是為確保服務質量而設置的最后防線，如果我們連這個最后防線都沒有守住，那么就沒有質量而言。遺憾的是，在實際服務過程中，我們卻把它當作衡量服務質量的標準，似乎按照這個標準做就是最好的服務，這是極其錯誤，這與制定服務質量標準的初衷相違背。為此，我們應該明確，任何服務質量標準都不是服務最高標準！它是確保服務質量的最后防線。也就是說，真情服務只有在這基礎上才能進一步得以實現。
簡言之，建立健全民航服務規章、標準體系，以及評價機制是極其重要，也是當務之急，它是落實真情服務的前提與基礎。
二、 制定服務質量標準應該依據確保滿足旅客的需求為準繩
民航業是服務性的行業，民航服務的標準必須依據滿足旅客在整個乘機過程與貨主的需求為準繩。就目前服務質量標準而言，雖然是按照旅客的乘機過程來制定的。但時過境遷，目前的服務質量體系與標準需要與時俱進。尤其是互聯網+APP與智能化的出現，旅客對民航服務出現新的需要，更有新的標準或要求來衡量我們的服務質量，這就迫使我們緊跟時代步伐，需要在新形勢下來重新思考服務質量體系與條例。筆者認為，在新形勢下旅客的需求發生巨大的變化，眼下最突出的是旅客對服務信息的需求。
其一，把信息服務作為服務的重要內容。在互聯網與信息化的今天，當務之急，是要在服務質量體系與條例增添信息服務內容。信息服務涉及范圍較為廣泛，就航班信息而言，過去我們對信息服務認識不足，僅僅把航班信息作為一個信息告知旅客，而沒有意識到，在信息化條件下旅客對航班的信息需求已經上升到心理需求的層面上，尤其在航班不正常時航班信息往往成為旅客與機場或航空公司沖突的導火線，也是旅客對民航服務最不滿意的地方。因此，我們應該根據社會的發展與旅客的需求，把服務信息提升為服務的重要內容。
其二，信息服務技術要前移。手機如今已經成為人們的第六器官，人們已經離不開手機，如何給旅客提供及時的服務信息，信息服務技術一定要前移。雖然國家與行業對此還沒有具體的標準，但不少民航企業已經開始運用互聯網與公眾號來為旅客提供服務信息，但就行業來說，各機場與航空公司參差不齊，而且差異很大，這需要提升行業整體的認知水平，確實把信息服務提升到服務質量的高度來認識，充分利用信息技術來保障信息服務的及時性與準確性。
其三，信息服務不僅僅是民航企業服務的重要內容，也是企業利潤的重要來源渠道。在這方面，無論是航空公司與機場在認知上非常淺薄的，實踐上更是蒼白，可想而知，沒有正確的認知不可能有正確的行為。如果對服務信息深挖掘一下，我們就會發現，民航信息服務是我們利潤來源渠道！就服務信息而言，從航空公司角度看，信息服務不僅僅是提供航班信息，還包括旅客出行之前一直到行程結束，更重要的是需要站在整個旅游產業鏈的高度來認知信息服務，這些服務信息不單純是服務的重要內容，某種程度上更是企業利潤來源的重要渠道。從機場角度看，旅客的機場停留的碎片時間就是機場的"礦產"，怎樣抓住旅客的碎片時間向提供旅客各種服務與消費信息，是機場利潤的重要來源。諸如此類，需要我們站在企業戰略高度來認識信息服務。毋庸置疑，在信息化條件下，民航企業在信息服務這方面大有作為，可謂天高任鳥飛。
三、科學的服務質量體系是真情服務的基石
真情服務在行業內已經如雷貫耳，也成為同仁的嘴上詞，但要真正落實真情服務不是簡單的事情，需要全行業同仁齊心協力來完成。就保障而言，它有兩個重要的內容，一是，科學體系的制定，二是科學體系條例的落實。
其一，從理論上來說，真情服務需要一個科學服務體系來保障。科學的服務質量體系對落實真情服務是至關重要的，沒有科學的服務質量體系作為基石，真情服務將成為空中樓閣。科學的服務質量體系包含兩個方面，一是整體的框架，二是具體的條文。就框架而言，不是我們坐在辦公室里想象旅客有哪些需求來制定服務質量標準，而是需要我們在互聯網與智能化的條件下，根據旅客出行（貨主）的新需求重新進行梳理，這一梳理包含兩個層面：低層面的，這一框架的宗旨應該符合新形勢下滿足旅客出行過程中的基本需求；高層面的，我們應該站在整個旅游產業鏈與物流鏈的高度來設計民航服務的框架，諸如，旅客到了目的地以后吃住行等等方面，提供信息服務，其宗旨是能夠做到既能滿足旅客需求又能促進民航自身發展。從條文上來說，條文應該是切合實際，能夠保證滿足旅客基本需求，而且具有可操作性。需要指出的是，一旦科學的服務質量體系建成，需求全體民航同仁明確，不按照規章制度與條文做，肯定要犯錯誤，只有按照規章制度或條文做才能少犯錯誤或者不犯錯誤，同時，在這一認知基礎上進一步提升，即科學的服務質量體系是落實真情服務的基石。
其二，從落實上來說，需要從上到下方方面面的配合才能真正落實真情服務。這里領導是至關重要的，需要有關領導來倡導企業服務文化，這一服務文化包含三個方面：樹立領導為員工服務的企業文化，踐行沒有一流的員工絕不會有一流的服務質量；樹立機關為基層服務的觀念，踐行一切工作以方便基層為宗旨，做好真情服務的后勤保障；樹立員工為旅客真情服務的理念，踐行真情服務，讓旅客真正感受到出行的安全、舒適、溫馨。另外，員工需要提升自身的文化修養。不是一時幫助某位旅客就是落實了真情服務，更不是簡單的微笑就體現了真情服務，真情服務是發自服務人員的內心與真情，這需要服務人員具有奉獻忘我的精神，需要自身的文化底蘊來支撐，
綜上所述，落實真情服務是民航的巨大工程，需要我們扎扎實實打好基礎工作，而建立科學的服務質量體系，是實現真情服務的基石，也是真情服務的保障。（中國民航網智庫專家 顧勝勤）
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