信息技術的快速發展正成為經濟、社會深刻變革的內在驅動力，已極大的改變了人們的思維習慣和生活方式，聯網+APP剛剛被人們熟悉與運用，緊接著智能化的浪潮撲面而來，智能化將引領時代潮流。
民航歷來是新技術運用的先驅者。在互聯網+APP與智能化的浪潮沖擊下，無論是航空公司還是機場都在與時俱進，各自推出不少智能化的服務項目。諸如：問詢機器人、自助登機，人臉識別等等。這次筆者深入到西部機場集團寧夏機場有限公司調研發現，他們推出一系列的智能化服務。即在國內率先實現了基于人臉識別技術的便捷出行快速服務，即國內始發旅客僅憑借二代身份證即可享受安檢、登機、艙門口復檢的“一證式”便捷出行服務，并兼具無紙化通關能力，還有自助行李托運和基于人臉識別的智慧航顯、智慧查詢終端等等，系統地推出了智能化服務系列產品，銀川機場在智能化服務方面邁出了一大步。
一、民航服務走向智能化成為必然趨勢
隨著信息技術的發展，智能化已經展示在我們面前，民航服務走向智能化也成為必然的趨勢。服務是民航業的永恒主題，民航業如何適應時代的發展與滿足旅客的需求成為必修課。就目前民航運用智能化的現狀來看，無論是航空公司還是機場參差不齊。
1、民航業的領導者應該對智能化的發展具有前瞻性
科學技術的飛速發展與智能化對民航沖擊這是必然的，它要求民航業的領導者具備前瞻性。這一前瞻性體現在兩個方面，首先是認知上的前瞻性。企業的領導者不僅應該主動接受新事物，呼吸智能化技術的新空氣，充分意識到智能化發展對民航各方面的沖擊，而且應該抓住智能化在自身經營、運營、管理方面運用，應該迅速將傳統的管理上上升到數據化與智能化的管理上，最終把這些全部落腳在為旅客服務上。其次，應該意識到，先進的智能化設備使用一定需要相匹配的管理方法與程序，它需要我們對傳統管理體系或結構進行調整，通過簡化管理程序來適應智能化設備的使用。比如：信息的采集落實在信息部門？還是地面服務部門？智能化的設備是信息部門管理，還是哪個部門管理等等，這些都需要在原有的管理體系上進行調整來確保智能化設備的正常運轉，只有這樣才能真正實現智能化服務。
2、不斷滿足旅客需求是民航業的宗旨，民航服務永遠在路上
民航是服務性行業，不斷滿足旅客的需求是民航的宗旨。由于科學技術的突飛猛進，互聯網+APP與智能化成為人們生活不可缺少的要素，現在無論是大商場還是超市，甚至菜場與小販都使用微信掃碼支付，手機已經成為人們的“第六器官”。因此，民航業在與時俱進的同時，應該把運營智能化為旅客服務上升到民航業的宗旨高度來認識。就目前而言各機場對智能化的使用差距很大，有些機場僅僅把它作為一項技術設備，有的則還在觀望，看看其他兄弟單位使用了嘛，如果他們用了沒有問題再跟著使用等等。就智能化設備使用而言，在使用過程中可能出現這樣或那樣的問題。但作為領導應該對智能化方面的認知應該有一定的高度與前瞻性。如果僅僅是設備使用過程中出現一些問題，只是技術上的問題，深信早晚會被克服與解決，而智能化的運用這是社會發展的必然趨勢！需要指出的是，對智能化設備的使用不是簡單技術問題，而是怎樣踐行民航的服務宗旨。在智能化條件下，當旅客有了新的需求我們應該給予滿足的問題，這是民航業義不容辭的職責，也是民航的宗旨。舉最簡單的實例，旅客現在各種場合都可以上網，現在來到機場卻無法聯網、或者上網很困難，操作程序頗多，好不容易登上了，上網速度又很慢，這種狀況旅客會對我們的服務滿意嗎？答案不言自明。所以，我們應該充分運用智能化設備來滿足旅客的需要，牢記服務是民航業的宗旨，不斷滿足旅客需求，民航服務永遠在路上。
二、智能化的服務應該與民航服務流程相匹配
就目前各機場使用智能化服務設備來看，大多數只能說花絮而已，基本上都是小打小鬧或者零零碎碎，不成體系，在實際運營過程中，無法滿足旅客整個乘機過程中方便快捷的需求。比如，有了自助值機，自助行李沒有，旅客依然不方便；有了機器人問詢，旅客知道情況了，但解決問題有時還要需要旅客自己動手等等。而銀川機場能夠從整個服務流進行系統化的智能服務，這是他們的亮點！真正做到讓旅客方便、快捷的乘機，這在民航機場里面他們走在了前面。
1、安檢人臉識別一卡通，旅客節省時間
安檢口，安裝有最新的安檢驗證軟件系統和人臉識別系統，提供安全、便捷、準確的人證票比對驗證服務。如果旅客沒有托運行李，在網上或手機上辦理值機后就可以直接到任意安檢通道，一次性完成安檢驗證和熱敏紙登機牌打印服務，無需再前往值機柜臺進行登機牌打印，大大縮短旅客候機時間，使旅客感受到寬松的出行體驗。
2、自助行李托運，方便快捷，無行李登機
在航站樓內設有行李自助托運柜臺，滿足旅客自助托運行李的需求。以往旅客有托運行李需要到值機柜臺排隊等候，旅客心理負擔很重。現在自助行李托運，只要身份證放在上面，馬上顯示航班信息，旅客行李里面如果沒有違禁物品與超重，就可以輕松托運。操作程序：放上身份證---顯示航班信息—放上行李---X光自動掃描與檢查----沒有違禁物品----自動打出行李牌，如果有違禁物品行李牌會打印出來告訴你需要開包檢查，旁邊就是安檢開包處，旅客只需三、五步路就可以到達開包處接受安檢人員檢查；如果行李超重服務人員在旁邊直接很快可以處理解決。可謂，旅客行李一托運，登機輕松。
3、智慧航顯，信息清晰精準
地面服務的問詢一直是旅客與服務人員關注的焦點，由于近幾年機場的飛速發展，航站樓的不斷擴大，登機口越來越多，尤其是第一次來到某地的旅客或初次乘機的旅客往往摸不著南北，有些候機樓同樣的登機口還有A、B之分，旅客一旦走錯，旅客麻煩大了，漏乘成為我們與旅客矛盾的焦點，同時也增加一線服務人員的工作量，有時還容易引起矛盾，甚至投訴，旅客對我們的服務不滿意。另外，隨著航班量的增加航班信息也隨著增加，面對眾多的航班信息旅客一下子很難找到自己的航班信息，就是找到了還沒有看清航班信息，信息牌翻過去了，旅客還得耐心等待下一次，一定程度上影響旅客的情緒，更影響旅客對機場服務的體驗。現在方便多了，當旅客過了安檢，不需要問服務人員，只要站在智慧航顯顯示屏面前，航顯通過人臉識別，立刻顯示航班信息、登機口位置、旅客行走的路線等等，旅客再也不要苦苦留神仔細尋找自己的航班信息，現在一目了然。可謂，旅客登機無需多問，航班信息清晰精準。
4、登機口三證合一，順利登機無需擔心
登機口的服務是地面服務的最后關口，在實際服務過程中往往會出現我們意想不到的事情。比如，旅客的登機牌丟失了、旅客上錯是飛機等等。還有旅客登機時排長隊有點怨氣等等。現在登機口，采用了集人臉識別和證件閱讀于一體的自助閘機設備，通過刷二代身份證或紙質登機牌或手機二維碼任意一種方式，獲取旅客乘機信息，同時閘機相機捕捉旅客面部信息，再與安檢驗證時采集的旅客人臉進行比對，閘機比對系統確認旅客身份信息和乘機信息無誤后，閘機門自動打開，旅客放行，大大提高旅客登機的放行效率。可謂，旅客登機心情放松，登機口的服務人員的工作量減輕，某種程度上心情也放松了。
5、智慧查詢終端，讓服務更加貼心和具有針對性
智慧查詢終端可全面展示機場基礎設施、機場服務、機場地圖等內容，還提供刷臉查航班、在線問詢客服等最新功能。采用人臉識別技術，將現場抓拍到的旅客人臉信息與過安檢時存儲的信息進行快速匹配，獲取旅客航班信息并在智慧終端大屏上顯示；點擊問詢客服功能，接通后可與客服人員進行面對面對話，提供更加貼心和針對性服務。
三、真正實現民航智能化服務任重道遠
實現民航智能化的服務是必然趨勢，這已經成為民航業的議事日程，雖然各機場都在向智能化服務方向邁進，但真正實現智能化服務還有很長的路要走，這一方面是需要不斷更新的智能化技術，另一方面管理上需要與時俱進。
1、智能化技術與設備需要不斷的更新
目前各機場使用的智能化服務設備基本上還是初級階段，即根據現有的服務流程與旅客可能出現的問題，或者我們預想旅客會出現的問題與減少服務程序而設置的，這里存在一個需要不斷更新的技術問題。比如，在智能化服務設備使用的過程中，有上一個服務環節與下一個服務環節的鏈接的問題；與航空公司信息匹配的問題；本場航班信息與起飛機場之間的航班信息共享問題；有設備自身更新與設備的耐用性問題。更重要的是，需要民航總局來統一協調智能化設備的標準與要求，如果沒有統一的標準與要求，這個機場登機口的刷臉，另外一個機場是刷身份證；這個機場自助行李托運與普通值機在一起的，另外機場的單獨的等等，這些各自不同的智能化設備容易造成旅客錯覺，給智能化服務帶來障礙。
2、機場管理體系需要更新
新的智能化設備使用過程中必然會出現各種問題，原來我們地面服務各部門的線條很清晰。比如，信息部管設備，地服部門、安檢、特殊旅客服務等等，各行其職。現在智能化設備投入使用以后需要恐怕部門之間的職責會交叉或混合在一起，這就需要各部門之間的充分了解與協調，更需要整個機場一盤棋，即從旅客進入機場開始一直到登機、從旅客下飛機以后到離開機場實現一條龍智能化服務。
另外，智能化設備的使用給民航服務提出了更高的要求，精準、方便、快捷成為民航服務的新內容，這是需要全體民航同仁倍加努力才能完成。
綜上所述，這是筆者在銀川機場調研過程中感觸，他們在智能化系統服務方面走在前面了，相信他們還會在智能化服務的路上不斷完善繼續前進，民航服務永遠在路上。
（中國民航網智庫專家顧勝勤 本次調研得到銀川機場各級領導與同仁的鼎力支持，在此深表感謝）
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