百歲老人激動(dòng)地?fù)肀虾叫陆修D(zhuǎn)工作人員（馮茹/攝）
中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員賀雯璟 馮明遠(yuǎn) 報(bào)道：春運(yùn)是一段路途，更是一場(chǎng)大考。今年春運(yùn)，新疆民航旅客發(fā)送量將再創(chuàng)歷史新高。這么大規(guī)模的遷徙，既要安全，又要快捷，還要舒適，離不開(kāi)運(yùn)輸服務(wù)的有力支撐。他或是給你辦理登機(jī)牌的值機(jī)員，或是幫你答疑解惑的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)訊員、服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員，或許是給你端茶送水的地姐、空姐，或許是保障你乘坐的飛機(jī)安全起飛的機(jī)務(wù)維修員、運(yùn)行指揮放行員，以及載你回鄉(xiāng)的飛行員……他們竭力以真誠(chéng)服務(wù)，提升職業(yè)溫度，開(kāi)啟旅客回家之路的陽(yáng)光旅程。
一句謝謝，一束理解的陽(yáng)光 航班延誤 服務(wù)不誤
南航CZ6814航班上，來(lái)了一名特殊的旅客。她叫古萊外爾麥麥提敏，是一名106歲高齡的維吾爾族老壽星。此次應(yīng)北京電視臺(tái)邀請(qǐng)，乘坐南航班機(jī)前往北京參加春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)的錄制。由于是從和田飛抵烏魯木齊，再轉(zhuǎn)機(jī)前往北京，旅途如何照顧好老人，成為節(jié)目組要解決的最大難題。接到求助的南航服務(wù)人員得知老人年事已高，中途還要轉(zhuǎn)機(jī)，便細(xì)心為老人量身定制了服務(wù)保障預(yù)案，從登機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)到空中服務(wù)，都做了細(xì)致的安排。
然而，天公不作美，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)突遇大霧，本應(yīng)13：30落地的CZ6814航班延誤至下午18:00，無(wú)法正常銜接原定15:10起飛北京航班。南航新疆員工立刻與陪同老人乘機(jī)的工作人員取得聯(lián)系，溝通后將航班改簽至20:40起飛的CZ6909航班前往北京，又重新制定新的航班保障方案。在復(fù)核旅客信息時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)老人隨行的孫女圖爾蓀妮薩阿卜杜拉恰巧是當(dāng)天生日，又臨時(shí)安排，為她準(zhǔn)備了飛機(jī)公仔等生日小禮物。在南航員工的陪伴下，老人和孫女在南航中轉(zhuǎn)休息室度過(guò)了難忘的時(shí)光，她臨走前拉著中轉(zhuǎn)員楊梓鑫的手，不住的感謝：“謝謝你，好孩子！你和我孫女差不多大，又都對(duì)我好，我從北京回來(lái)你還要來(lái)接我，我也要給你帶禮物呢。”
同樣大霧留客的遭遇，也發(fā)生在剛參加完“十三冬”的黑龍江代表團(tuán)一行95人身上。那日烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)跑道能見(jiàn)度徘徊在300米左右。雖然他們?cè)谀虾叫陆胤藛T的悉心照料下，開(kāi)辟候機(jī)休息區(qū)，得到妥善安置，但當(dāng)日如不能及時(shí)抵達(dá)北京，就無(wú)法順利銜接后續(xù)的CZ6208（北京-哈爾濱）航班。得知情況后，南航新疆HCC（烏魯木齊樞紐控制中心）立刻緊急聯(lián)系北京方面，講明新疆天氣情況，以及銜接團(tuán)隊(duì)情況及人數(shù)，經(jīng)過(guò)多次溝通協(xié)調(diào)和運(yùn)行統(tǒng)籌，爭(zhēng)取到后續(xù)的CZ6208等待載譽(yù)歸來(lái)的黑龍江健兒。得知消息，黑龍江代表團(tuán)的滑雪教練激動(dòng)地說(shuō)：“我第一次來(lái)新疆，真正感受到了南航顧客至上的熱情服務(wù)，新疆人每個(gè)人都有滿(mǎn)腔的熱血，有一種主人翁的責(zé)任感，這點(diǎn)特別讓我感動(dòng)！”
據(jù)楊梓鑫介紹，南航每日在烏魯木齊的中轉(zhuǎn)旅客量達(dá)3000人次之多，轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊張的“急轉(zhuǎn)”旅客約有70多人次，涉及航班10班次左右，而春運(yùn)期間連發(fā)的大霧、降雪天氣，使急轉(zhuǎn)旅客人數(shù)數(shù)倍增加，南航新疆分公司通過(guò)預(yù)查信息、合理簽轉(zhuǎn)、提供免費(fèi)休息區(qū)及食宿等措施，確保服務(wù)不延誤。
一個(gè)祝福，一片真情的陽(yáng)光
“請(qǐng)各位旅客排好隊(duì)，不要擁擠，別擠著老人和孩子！”
春運(yùn)期間，問(wèn)訊員時(shí)夏燕一邊用嘶啞的聲音維持秩序，一邊照顧隊(duì)伍中的重點(diǎn)旅客。今年，是她的第8個(gè)春運(yùn)。從為旅客答疑解惑、退改簽機(jī)票，到維護(hù)旅客秩序、打印延誤證明都是她的工作范圍。
春運(yùn)期間，南航每天有150多個(gè)航班，但烏魯木齊機(jī)場(chǎng)大霧多發(fā)，一個(gè)月藍(lán)色預(yù)警15天，航班延誤成為工作的難點(diǎn)，問(wèn)訊格外忙碌。航班延誤，是航空公司最不愿意遇到的，但天不作美，只有用服務(wù)彌補(bǔ)不足。時(shí)夏燕和同事們不敢有任何懈怠，耐心回答著每一個(gè)問(wèn)題。沒(méi)有人知道，時(shí)夏燕曾是地服有名的“金嗓子”。她的“變聲”，要從2013年的那一場(chǎng)大霧說(shuō)起。百年不遇的大霧連續(xù)籠罩十五天，數(shù)千名旅客滯留，旅客把情緒都發(fā)泄在問(wèn)訊員身上。為了維持秩序，安撫疏導(dǎo)旅客，時(shí)夏燕連續(xù)工作在崗位上，一天說(shuō)了她一個(gè)月說(shuō)的話(huà)，重復(fù)著“對(duì)不起，恨抱歉”。事后，嗓子水腫的她到醫(yī)院檢查，經(jīng)診斷：勞累過(guò)度，聲帶受損。以后，她的嗓子再也沒(méi)好起來(lái)。
每天不停地在候機(jī)大廳和問(wèn)訊臺(tái)巡視，也持續(xù)考驗(yàn)著她的“腿功”。長(zhǎng)時(shí)間的站立，導(dǎo)致腿部血液回流受阻，每年春運(yùn)，時(shí)夏燕雙腳都會(huì)“周期性”水腫，早上穿36碼的鞋，中午就得穿37碼的鞋，晚上又會(huì)變得擠腳。為此，在值班室里，時(shí)夏燕準(zhǔn)備得工作鞋總會(huì)大一碼。
據(jù)時(shí)夏燕介紹，問(wèn)訊臺(tái)員工平均每天要說(shuō)1000句話(huà)，其中70%都是重復(fù)的，每天至少要走3公里的路程，80%都是負(fù)重的，春運(yùn)期間，特殊旅客比平時(shí)增加了30%，他們的工作就更累了。雖然每年的春運(yùn)工作有時(shí)壓得她透不過(guò)氣來(lái)，但每當(dāng)收到旅客專(zhuān)門(mén)發(fā)給她的祝福短信，時(shí)夏燕又覺(jué)得有了精神，這是她最大的動(dòng)力。
一聲問(wèn)候，一縷溶冰的陽(yáng)光
1米工作臺(tái)、1臺(tái)電腦、1部電話(huà)，這是彭昱每天的工作“舞臺(tái)”。10個(gè)小時(shí)，350多個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，這是彭昱每天不斷重復(fù)的工作。彭昱是南航95539客服中心一名話(huà)務(wù)員。 每年的春運(yùn)，95539客服電話(huà)量都會(huì)比平時(shí)多出數(shù)倍，這對(duì)彭昱和她同事們的工作提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
“我的背包落在CZ6868航班45H座上了！怎么辦？”“您別著急，我馬上幫您聯(lián)系！”一邊敲著鍵盤(pán)，一邊看著電腦屏幕，一邊和旅客通電話(huà)，整個(gè)過(guò)程，彭昱的眼睛、嘴巴和手幾乎都沒(méi)空休息片刻。說(shuō)話(huà)太多，彭昱最想做的事就是喝水，但她最不敢做的事也是喝水，因?yàn)楹人嗔藭?huì)增加上廁所的次數(shù)，這樣會(huì)造成排隊(duì)等待的電話(huà)呼入量驟然增加。每次口渴，彭昱只是抿一小口、潤(rùn)一潤(rùn)，喉嚨不干，嘴唇不裂就好了，這也幾乎成為每個(gè)話(huà)務(wù)員的習(xí)慣。
其實(shí)，除了解答旅客的各種出行咨詢(xún)以外，彭昱和其他的小伙伴還不得不充當(dāng)另外一個(gè)角色—“出氣筒”。人在旅途，難免會(huì)遇到一些不順心，旅客遲到未能登機(jī)，拿錯(cuò)行李，訂票時(shí)填錯(cuò)身份證號(hào)碼，特殊旅客沒(méi)有提供適宜乘機(jī)證明……一些旅客把這些怒氣、怨氣全部發(fā)泄在話(huà)務(wù)員身上。
今年小年時(shí)，一位旅客從南寧乘坐CZ6960航班回烏魯木齊，下機(jī)時(shí)將一個(gè)小包落下了。情急之下，她撥打95539求助。彭昱接到電話(huà)趕緊聯(lián)系了乘務(wù)長(zhǎng)和行李查詢(xún)?nèi)藛T，但一番尋找之后，并沒(méi)找到。焦急的旅客認(rèn)為彭昱對(duì)自己的事情沒(méi)有上心，當(dāng)時(shí)就對(duì)著她狠狠發(fā)了一頓脾氣。兩天后，客服中心接到了一個(gè)道歉電話(huà)。“您好，我想找話(huà)務(wù)員彭昱，跟她說(shuō)聲對(duì)不起……”原來(lái)，這位旅客回到南寧的家中時(shí)發(fā)現(xiàn)，她以為遺落的小包根本就沒(méi)有帶出門(mén)，一切都只是誤會(huì)。
彭昱告訴我們，誤會(huì)化解后，有時(shí)會(huì)接到旅客類(lèi)似的回訪(fǎng)電話(huà)，讓她們感動(dòng)不已。“其實(shí)旅客的投訴大多數(shù)都是因?yàn)檎`會(huì)，我們的責(zé)任就是要耐心消除這些誤會(huì)！”幾年的話(huà)務(wù)員工作經(jīng)歷，讓這個(gè)91年出生的女孩表現(xiàn)出了與她年齡不相符的包容和成熟。面對(duì)來(lái)電者或旅客的不理解、埋怨甚至謾罵，她們會(huì)忍不住偷偷哭鼻子。但每次，擦干眼淚，大家依舊滿(mǎn)面笑容地回到崗位……
在春運(yùn)路上，無(wú)論是堅(jiān)守一線(xiàn)的南航員工，還是奔波在路上的歸家游子，都真心誠(chéng)意帶上理解這張“票”，相互溝通，真情相助，使每年一度的春運(yùn)“大遷徙”，因理解而增添了溫暖，因關(guān)懷而充滿(mǎn)了溫情，使每個(gè)人在回家的路上，都沐浴在和諧春運(yùn)的陽(yáng)光之下……
