民航局黨組提出要“堅(jiān)持真情服務(wù)底線”，著眼于民航行業(yè)應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)恼呜?zé)任，著眼于民航行業(yè)的本質(zhì)要求，著眼于民航行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，具有現(xiàn)實(shí)而長遠(yuǎn)的重大意義，得到了民航系統(tǒng)廣大干部職工的積極響應(yīng)。民航東北地區(qū)管理局將不折不扣地按照民航局黨組的指示要求和部署安排，努力踐行真情服務(wù)，著力提升服務(wù)水平。
當(dāng)前和今后一段時期，民航業(yè)仍處于快速發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，但同時民航服務(wù)供給與人民群眾需求還有較大矛盾，服務(wù)品質(zhì)不高已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的短板。在這種形勢下，真情服務(wù)的提出具有十分重大的意義。
真情服務(wù)是民航業(yè)理應(yīng)向社會提供的最終產(chǎn)品。民航屬于第三產(chǎn)業(yè)、服務(wù)型行業(yè)，民航的產(chǎn)品就是服務(wù)。向社會提供安全、優(yōu)質(zhì)和高效的航空運(yùn)輸服務(wù)就是民航業(yè)存在的根本價值，是民航生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。只有我們提供的服務(wù)產(chǎn)品是高質(zhì)量、高水平和高效率的，社會大眾是滿意和認(rèn)可的，民航業(yè)才能持續(xù)、健康發(fā)展。當(dāng)前我國正在大力開展供給側(cè)改革，真情服務(wù)也正是調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，提高供給質(zhì)量的具體體現(xiàn)。
真情服務(wù)是解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題的必要途徑。近些年來，民航服務(wù)水平在許多方面都取得了明顯提高，比如基本航空服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，乘機(jī)更加便捷等。但同時，民航一些領(lǐng)域的服務(wù)水平也在持續(xù)下滑，比如航班正常率下降，托運(yùn)行李丟失、破損問題多年未見好轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)購票平臺賣假票、退票難等新問題開始顯現(xiàn)。這些都是人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題。從幾年來的實(shí)踐來看，這些問題單靠市場這只“看不見的手”沒有能力解決，必須把市場和政府這兩只“手”結(jié)合起來，發(fā)揮各自的優(yōu)勢和作用，民航整體服務(wù)水平才能不斷提升。
真情服務(wù)是民航持續(xù)健康發(fā)展、實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前我們在國際、國內(nèi)兩個市場上面臨的壓力還是非常巨大的。應(yīng)對國際、國內(nèi)競爭，最主要的是提高民航競爭力，而民航服務(wù)水平正是民航競爭力的根本體現(xiàn)。只有開展真情服務(wù)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，才能有效應(yīng)對紛繁復(fù)雜的競爭，才能逐步實(shí)現(xiàn)由民航大國向民航強(qiáng)國邁進(jìn)。
其次，民航安全是根，服務(wù)是魂。在充分認(rèn)識堅(jiān)持真情服務(wù)底線的重要意義的基礎(chǔ)上，要準(zhǔn)確把握真情服務(wù)的內(nèi)涵和要求。通過對幾年來民航服務(wù)工作的梳理、反思，真情服務(wù)的內(nèi)涵和要求主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
一是真誠主動。“真誠”是發(fā)自內(nèi)心的行為，把顧客當(dāng)成親人，把情感融入到服務(wù)工作之中，盡最大努力，窮盡一切可能讓顧客滿意。“主動”就是把服務(wù)工作想到前面，做到前面，而不是等到問題發(fā)生了再去彌補(bǔ)。現(xiàn)在更多消費(fèi)者重視的不是一杯飲料或一包餅干，而是他在旅行中能否得到被尊重的感受和至心至親的服務(wù)體驗(yàn)，尤其是感受到服務(wù)者確實(shí)是在盡心盡力為他們排憂解難，有時可能是一句關(guān)照的話語、一個會心的微笑、一次及時的幫助，都會讓旅客感受到溫暖親切。
二是精準(zhǔn)有效。“精準(zhǔn)”就是通過開展經(jīng)常性的問卷調(diào)查和交流活動，以及對消費(fèi)者投訴事件的認(rèn)真統(tǒng)計(jì)分析，梳理出他們抱怨最多、最不滿意的環(huán)節(jié)，從而確定我們服務(wù)工作的重點(diǎn)和著力點(diǎn)。“有效”就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上采取有針對性的措施，不走形式、不搞花樣，使服務(wù)的各項(xiàng)措施有的放矢，使旅客真正有獲得感。當(dāng)前，有些機(jī)場為了提高航班正常率而采用將截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間提前的辦法。這樣雖然航班正常率提高了，但是旅客總的旅行時間被延長了，這并不是有效提升服務(wù)的措施。
三是持續(xù)提升。社會在發(fā)展，時代在進(jìn)步，社會大眾和廣大旅客對民航服務(wù)的要求也在不斷變化，不斷提高。相應(yīng)地民航服務(wù)也需要持續(xù)提升，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，完善服務(wù)流程，使民航運(yùn)輸更加安全、方便和快捷，讓旅客和貨主更加滿意。所以，民航服務(wù)沒有最好，只有更好，真情服務(wù)也不是一個階段性工作，而是一項(xiàng)長期工程。“真情服務(wù)”永無止境，永遠(yuǎn)在路上。
四是全員行動。真情服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。比如保障一個航班正常運(yùn)行涉及民航各個系統(tǒng)、各個單位共34個環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)互相高度關(guān)聯(lián)，一個環(huán)節(jié)做不好不僅會影響到下一環(huán)節(jié)，而且會影響到全局整體，影響到正常運(yùn)行，最終影響到對旅客的服務(wù)水平。所以，“真情服務(wù)”具有整體性和系統(tǒng)性，是全員、全方位、全過程的服務(wù)。“一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園”。
民航東北局將努力發(fā)揮行業(yè)政府在真情服務(wù)中的作用，與東北民航各單位一道，真心實(shí)意，真抓實(shí)干，真情付出，讓真情服務(wù)工作在東北地區(qū)取得實(shí)實(shí)在在的成效。
一是履職盡責(zé)抓。抓基礎(chǔ)。努力健全和完善民航服務(wù)規(guī)章體系，包括服務(wù)法規(guī)、制度和規(guī)程等。在制定行業(yè)規(guī)劃和審批建設(shè)時，把服務(wù)融合進(jìn)去，合理規(guī)劃機(jī)場布局和定位，優(yōu)化旅客、貨物運(yùn)輸流程，做好與其他交通運(yùn)輸方式的銜接。抓關(guān)鍵。正常和快捷是社會對民航運(yùn)輸?shù)幕拘枨螅渲凶钪匾捏w現(xiàn)就是航班正常率。這項(xiàng)工作涉及單位多、環(huán)節(jié)多，需要行業(yè)政府牽頭組織來抓。民航東北局為此也率先成立了運(yùn)控中心專門負(fù)責(zé)航班正常工作，把職能和資源集中起來，從近幾年的運(yùn)行來看效果是好的。抓底線。從長期來說，推進(jìn)民航市場化進(jìn)程，促進(jìn)市場競爭是提高民航服務(wù)品質(zhì)的最有效的手段。但即使在市場化的領(lǐng)域，一些服務(wù)的底線也需要統(tǒng)一規(guī)范和約束。比如航空公司可以設(shè)置多種票價、多種退票限制，但要事先明確地告知旅客。航班延誤超過30分鐘要發(fā)布信息，每隔30分鐘要通報一次信息。旅客買到票后，要有方便的渠道去驗(yàn)真等。
二是主動擔(dān)當(dāng)抓。在民航運(yùn)行中有一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，企、事業(yè)單位或者沒能力抓，或者不愿意抓，同時也沒明確是行業(yè)政府的職責(zé)。本著“人民航空為人民”的宗旨，我們應(yīng)該勇于承擔(dān)起這部分責(zé)任，充當(dāng)好以下3種角色：消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)者。凡是消費(fèi)者投訴要事事有回音，不能一轉(zhuǎn)了之。民航的一些服務(wù)事件，特別是航班延誤，旅客與航空公司之間就賠償、補(bǔ)償意見不一致，產(chǎn)生了糾紛。行業(yè)政府應(yīng)該建立消費(fèi)者與航空公司之間爭端的解決機(jī)制。另外，我們也要積極維護(hù)民航企業(yè)、員工的權(quán)益，對于打、砸公共設(shè)施和服務(wù)人員的行為，將聯(lián)合公安部門給予嚴(yán)懲。多部門聯(lián)動的協(xié)調(diào)者。民航許多服務(wù)工作是多單位、多部門、多工種配合完成的，需要行業(yè)政府牽頭組織，主動擔(dān)當(dāng)，主動介入。比如國際航班保障中的通關(guān)問題，需要我們與聯(lián)檢單位做好協(xié)調(diào)。行李運(yùn)輸往往涉及多個機(jī)場，需要地區(qū)管理局間、監(jiān)管局間聯(lián)合共同解決。民航服務(wù)氛圍的營造者。主動通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視等各種媒體和政府的渠道正面宣傳、推廣民航服務(wù)和服務(wù)典型，調(diào)動全行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，同時也讓社會對民航多一些理解，多一些支持。
三是改革創(chuàng)新抓。一要創(chuàng)新理念。隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級，民航運(yùn)輸市場有了新特點(diǎn)、新情況、新需求，要求我們在管理理念上打破常規(guī)，與時俱進(jìn)。尤其在政策調(diào)控、管理改革、頂層設(shè)計(jì)等方面加強(qiáng)研究和探索創(chuàng)新。例如，以往民航市場以高端旅客為主，現(xiàn)在是大眾化的趨勢越來越明顯，那么我們就要用政策推動民航服務(wù)更加多樣化、差異化，滿足不同層次旅客的需求。二要創(chuàng)新方法。在提升民航服務(wù)水平，特別是促進(jìn)正點(diǎn)快捷方面建立激勵機(jī)制。在加入IATA推廣的“快速航空旅行計(jì)劃”，機(jī)場增加自助值機(jī)、自助登機(jī)，在繁忙航線上開展航空快線建設(shè)，在航班上提供互聯(lián)網(wǎng)、電話服務(wù)，減少安檢等待時間等方面，應(yīng)在政策和資金上給予支持和引導(dǎo)。三要創(chuàng)新機(jī)制。引進(jìn)行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等建立第三方評價體系，及時對社會發(fā)布評價結(jié)果，發(fā)布航班正常率、投訴率、行李破損率等民航服務(wù)指標(biāo)，激勵市場主體主動提高服務(wù)水平。（作者崔曉峰 單位：民航東北地區(qū)管理局）
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