走進(jìn)成都雙流機(jī)場四川航空值機(jī)區(qū)的旅客都會(huì)看到一個(gè)圓形的柜臺(tái)，上面寫著幾個(gè)醒目的紅色大字——四川航空。這就是川航的問詢柜臺(tái)，每天負(fù)責(zé)為國內(nèi)外成千上萬的進(jìn)出港旅客提供航班問詢、候機(jī)樓內(nèi)引導(dǎo)等服務(wù)。
我很榮幸自己是站在柜臺(tái)里為旅客提供幫助的工作人員之一。同事們常常開玩笑說，問詢柜臺(tái)的人“顏值”都頗高。我把這句話當(dāng)作對(duì)我們的肯定。但實(shí)際上，要把這個(gè)崗位的工作做好，并沒有那么容易。記得有一次早上航班出港高峰期，從電梯口到柜臺(tái)短短100米的距離，我走了有5分鐘。一路上我不停地被旅客拉著問各種問題，好不容易到了柜臺(tái)，那里早已經(jīng)被旅客里三層外三層地圍滿，大家看到我的瞬間仿佛看到了救星，問題接踵而來：“這個(gè)航班在哪兒？”“我航班要來不及了，怎么辦？”“我這個(gè)行李可以不托運(yùn)嗎？”“這個(gè)航班在哪兒登機(jī)？”同一個(gè)時(shí)間，10多位旅客幾乎同時(shí)發(fā)問，這一瞬間恨不得可以立刻變出10個(gè)我！雖然這樣想，但我還是會(huì)耐心地回答旅客的問題，分輕重緩急為他們一一查詢解答，不間斷地為旅客指引正確的路線，整個(gè)過程有條不紊。這樣的日常工作，不僅需要我們熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更需要擁有足夠的耐心。
只有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，態(tài)度是更重要的一點(diǎn)。對(duì)待旅客的態(tài)度，即使不能做到像對(duì)待親人般溫暖，也應(yīng)該做到時(shí)刻微笑著面對(duì)旅客，多用禮貌用語，用心服務(wù)。記得剛?cè)栐児衽_(tái)的時(shí)候，我還不了解這個(gè)崗位存在的意義，認(rèn)為旅客走進(jìn)候機(jī)廳直接到值機(jī)柜臺(tái)就可以了，為什么設(shè)這樣一個(gè)柜臺(tái)呢？
直到一次，一對(duì)臺(tái)灣老夫妻到中國大陸旅游完準(zhǔn)備回臺(tái)灣，但是由于票務(wù)問題不能辦理值機(jī)手續(xù)，后來到柜臺(tái)找到我們求助，由于我們的及時(shí)幫助，他們才及時(shí)聯(lián)系到了導(dǎo)游，經(jīng)多方協(xié)調(diào)后才順利辦理了登機(jī)手續(xù)，避免了后續(xù)的麻煩。通過這件事，我明白了這個(gè)崗位的重要性。對(duì)這座機(jī)場、這座城市，你可能非常熟悉，但是對(duì)于旅客呢？哪怕你能幫到一點(diǎn)小忙，讓旅客縮短一分鐘，少走幾米路，旅客都會(huì)受益匪淺?？赡芫瓦@一分鐘，他們就能順利踏上回家的路；也許就這幾米路，能夠讓他們的旅途更美好！
那是不是我們微笑了、用心了，旅客就百分百滿意了呢？答案是否定的，態(tài)度好并不能代表服務(wù)好，態(tài)度好不能代表旅客就一定滿意，服務(wù)工作的好壞主要由旅客的滿意度來判斷。所以，我們?cè)谟龅絾栴}的時(shí)候，應(yīng)該多換位思考，多為旅客解決實(shí)際問題，多做一點(diǎn)我們力所能及的事，讓旅客切實(shí)感受到我們的心意，讓用心服務(wù)成為一種習(xí)慣。即使最終或許沒有達(dá)到旅客的期望值，旅客也會(huì)更加理解和支持我們的工作。我相信人心都是肉長的，只要我們用心服務(wù)，旅客一定會(huì)感受得到！
服務(wù)工作就是多為旅客想一點(diǎn)兒，多為旅客做一點(diǎn)兒，讓我們懷揣著心里那個(gè)最初的夢(mèng)想，多點(diǎn)耐心，多點(diǎn)熱情，相信我們會(huì)得到旅客更多的認(rèn)同。我堅(jiān)信好的服務(wù)不僅需要扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還需要用心服務(wù)的態(tài)度。讓我們一起努力，帶給大家更多的溫馨旅途！（作者楊睿 單位：四川航空公司）
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