民航局黨組提出嚴守真情服務底線的要求，將民航行業對服務的認識提高到新的境界。民航西北地區管理局將以民航局黨組的要求為指南，將真情服務貫穿于一切工作當中，把真情服務作為系統性、全局性工作，樹立大民航觀念，調動三方積極性，處理好三個關系，做好四個方面工作。
要樹立大民航觀念。民航業系統性強、產業鏈長、關聯度高，各單位的運行服務保障工作相互影響，相互制約，只有每個崗位、每個單位都認真履行服務職責，才能讓每個旅客體會到高水平的民航服務。為此，要發揮好政府、企業、協會三個方面的積極性，建立政府指導、協會引導、企業主導、公眾監督的服務保障體系。管理局和監管局作為行業管理部門，更要主動作為、真情服務、加強監督。領導干部要以身作則，以上率下，深入基層、深入一線，真正體會人民群眾在航空運輸當中的真實感受，把人民群眾所思所想作為決策的基礎。每個民航單位必須把服務作為重要工作，建立服務目標責任考核，健全自身的服務體系。
一要處理好安全與服務的關系。西北局始終把安全作為最基礎、最根本的工作來抓，時刻不放松、不懈怠。但同時要求企事業單位，不能把安全和服務割裂開來、對立起來，要把全心全意為旅客服務作為民航工作的出發點和落腳點。要看到服務工作做不好，旅客不滿意，會嚴重影響民航企業的形象和品牌，最終影響安全。更不能把安全作為擋箭牌，降低服務標準。保障安全和做好服務，是每個民航從業人員的天職，要做到兩手抓、兩促進。
二要處理好發展與服務的關系。民航是國民經濟的戰略性基礎產業，是地方社會經濟發展和轉型升級的重要引擎。民航要主動融入并服務地方經濟社會發展。
但在發展中不能“蘿卜快了不洗泥”，片面追求發展速度，降低服務品質。要堅持科學發展，通過發展完善服務基礎設施，優化服務流程，提高運行效率，使民航服務的基礎更加扎實、人性化。
西北民航長期扎根在老少邊窮地區，堅持服務人民群眾，特別是在完成急難險重任務時能夠挺身而出。例如，在玉樹抗震救災等重大運輸保障中，西北民航發揮了至關重要的作用。在西北地區的艱苦條件下，西北民航克服了重重困難，“十一五”和“十二五”期間新增10個機場，旅客吞吐量達到了5500萬人次。民航發展、天路暢通，使得西北地區廣大人民群眾享受了優質的航空服務，有力地促進了地方發展進步，贏得了地方政府和廣大人民群眾的贊譽。
三要處理好效益與服務的關系。企業既要追求經濟效益，也要履行社會責任，不能為了壓縮成本，減少服務項目，甚至降低服務品質。在互聯網時代，要樹立用戶和旅客至上的理念，把品牌和口碑作為企業的生命，要通過真情服務提升企業品牌形象，更好地提高企業的價值，使企業在激烈的競爭中立于不敗之地。
做好真情服務，要認真總結民航服務的經驗和規律。根據新常態、新形勢，針對民航業和客戶群體的特點，在對民航服務工作進行全面思考和梳理的基礎上，有計劃、有步驟、有針對性地做好工作。
一要奉獻真情。民航業要對服務對象有真情、真心、真意，需要設身處地從服務對象的角度出發，營造良好的真情服務氛圍。根據最新的航空公司服務評測報告，大陸航空公司與國外乃至港臺航空公司的硬件條件已經相差無幾，服務水平的差異主要體現在細節上，歸根到底還是沒有充分體現真情服務。只有用真情真心，才能夠換來旅客對民航服務工作的認可和理解。在員工教育培訓中，不但要注重標準化、規范化的訓練，更要注重真心誠意的培養，從而展現民航服務的風采。要從教育廣大員工熱愛服務工作入手，強化員工的榮譽感、責任感、成就感。要根據員工的年齡、文化素質等特點，采取員工喜聞樂見的形式，加強對員工人文修養和思想品德的培養。民航的服務人員，很多時候還要承擔急難險重任務、保障兩會等重大運輸任務，更要有較強的政治素質和奉獻精神，需要不斷強化思想作風教育，引導員工樹立正確的價值觀、人生觀和世界觀。
二要醫治痛點。真情服務就是要關注、回應、解決廣大人民群眾最關心、最關切的實際問題，把人民高興不高興、滿意不滿意、答應不答應作為衡量服務工作的標準。當前，社會各界對民航最關注的還是航班延誤處置。下一步要加強與地方政府的協調聯動，打好組合拳，進行綜合治理，增強航班延誤處置能力；要針對新媒體時代輿情容易爆發的特點，加強輿情監控和引導，做到網絡輿情發現快、反應快、處理快。西北管理局歷屆領導班子都把提高運行質量作為重點工作來抓，持續開展了大面積航班延誤整治工作，建立了大面積航班延誤處置的聯動機制。我們堅持標本兼治，運用協同決策系統，開展對外合作，加強空域協調，從空中疏導、空地協同、擴容增效等方面，努力提高航班正常性。自今年以來，西安咸陽國際機場始發航班正常率居全國主要機場首位，蘭州、西寧、銀川機場也處于全國前列。
三要補齊短板。要從航班正常、客票銷售、機上服務、行李運輸、餐飲服務等方面，全面查找民航服務工作的短板。還要補齊硬件的短板，針對現有民航服務硬件設施設備的不足，加大投入和配備力度，建議民航基金項目對于服務設施也要加大支持力度。關心一線員工的生活，逐步扭轉企業服務人員級別低、地位低、待遇低的情況，消除服務工作沒有技術含量、可替代性強的偏見，擴大發展空間。
四要鼓勵創新。隨著民航運輸的快速增長和人民生活水平的提高，民航正在向大眾化方向發展，更多的普通老百姓有機會乘坐飛機。要根據人民群眾需求的變化，推出多樣化的服務產品。要處理好標準化與差異化的關系，既要保持民航整體作為服務標桿的地位不動搖，又要允許低成本等新型航空業態和商業模式的創新，滿足不同旅客群體的需求，推進服務的標準化、精細化、人性化。要應用“互聯網+”等新技術，優化服務流程，增加自助服務，提高民航服務的便捷性。去年西北地區開展了“愛崗敬業強素質，真情奉獻展風采”優質服務競賽活動，今年又組織開展了“真情服務競賽活動”，得到了西北民航各個單位和廣大職工的熱烈響應，取得了良好的社會反響。我們積極鼓勵針對西北地區的特點，推出符合西北特點的服務產品，創造西北的服務精品。
真情服務是民航的長期性、基礎性工作，要持之以恒、常抓不懈，通過一個階段的努力，將民航服務提高到新的水平和境界，展示民航業的風采，提供安全、高效、便捷、舒適的航空運輸服務，讓廣大旅客稱心出行，滿意而歸。（作者柴多山 單位：民航西北地區管理局）
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