真情服務(wù)是每一名民航從業(yè)人員的時(shí)代要求、共同使命、責(zé)任擔(dān)當(dāng)。結(jié)合新疆民航實(shí)際，筆者認(rèn)為，真情服務(wù)就是要真心謀劃，情系人民，服從大局，務(wù)實(shí)推進(jìn)。
在“真”上用心
1944年，為紀(jì)念張思德同志，毛澤東同志以《為人民服務(wù)》為題作了一次演講。1957年，周總理對民航作出指示，將“改善服務(wù)工作”擺在了非常重要的位置。
“真”理解。“為人民服務(wù)”和“改善服務(wù)工作”曾經(jīng)激勵(lì)和振奮了幾代人，鼓舞和鞭策了幾代人；真情服務(wù)應(yīng)該像一根紅線，貫穿在民航行業(yè)的思想和文化中，彰顯在廣大共產(chǎn)黨員、領(lǐng)導(dǎo)干部的思想、言論、行動中。當(dāng)前，我們正在開展“兩學(xué)一做”教育活動，每個(gè)黨組織、每名黨員要把抓好學(xué)習(xí)教育和推動民航改革發(fā)展緊密結(jié)合起來，要增強(qiáng)真情服務(wù)意識，增強(qiáng)真情服務(wù)自覺，履行真情服務(wù)職責(zé)，將真情服務(wù)進(jìn)行到底。
“真”把握。在真情服務(wù)的過程中，要把握好以下幾個(gè)關(guān)系：一是把握好上與下的關(guān)系。對上負(fù)責(zé)，不只是對上級負(fù)責(zé)，最終是要對黨和黨的事業(yè)負(fù)責(zé)；對下負(fù)責(zé)，也不只是對下級負(fù)責(zé)，根本是要對廣大旅客和人民群眾的利益負(fù)責(zé)。二是把握好遠(yuǎn)和近的關(guān)系。人民群眾是顧全大局的，但也是最講實(shí)際的。當(dāng)眼前利益和長遠(yuǎn)利益發(fā)生矛盾時(shí)，一定要設(shè)身處地為群眾著想，盡可能地維護(hù)群眾利益。三是處理好公與私的關(guān)系。
真情服務(wù)半心半意、三心二意不行，要努力做到“完全”“徹底”“全心全意”，堅(jiān)決杜絕追名逐利的個(gè)人言行舉止。
“真”謀劃。民航的一切發(fā)展，離開人民群眾就無從談起；民航的一切進(jìn)步，離開人民群眾就無法實(shí)現(xiàn)。在事關(guān)民航的安全、建設(shè)、發(fā)展等各個(gè)方面，只有把真情服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到社會各個(gè)領(lǐng)域，更有效地造福全體人民，我們才能獲得取之不竭、用之不盡的力量源泉，把民航強(qiáng)國建設(shè)的偉大事業(yè)不斷推向前進(jìn)。
在“情”上發(fā)力
做好真情服務(wù)不是一朝一夕的，不能急功近利，需要牢固樹立“人民航空為人民”的思想認(rèn)識，用長久的堅(jiān)持和辛勤的汗水，才能真正扛起交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿的大旗。正如馮正霖局長所言：“如果我們心里裝著人民群眾，很多問題應(yīng)該都能夠解決。”
情系行業(yè)使命。在民航自身工作中要切實(shí)突出航班正常工作這一核心工作，抓好“四個(gè)要害節(jié)點(diǎn)”的管控，妥善做好航班運(yùn)行和延誤后的旅客服務(wù)保障工作；要切實(shí)解決好票務(wù)問題、行李問題和提升餐食品質(zhì)；要切實(shí)關(guān)切殘疾人等特殊旅客服務(wù)；要做好旅客投訴管理工作，掌握旅客投訴規(guī)律，提高應(yīng)對技巧，滿足旅客合理需求，踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨；要抓好航空運(yùn)輸市場的謀篇布局，滿足樞紐建設(shè)和民航大眾戰(zhàn)略需求。
情系地方發(fā)展。民航業(yè)在促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有重要的戰(zhàn)略地位。要積極推進(jìn)圍繞以機(jī)場為核心的臨空經(jīng)濟(jì)圈的建設(shè)，發(fā)揮民航運(yùn)輸快捷的優(yōu)勢，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)、就業(yè)等。民航在維穩(wěn)力量快速運(yùn)輸，保疆守土方面必須切實(shí)承擔(dān)責(zé)任。通用航空是民航重要的組成部分，必須切實(shí)發(fā)揮通用航空在應(yīng)急救援、短途運(yùn)輸、工農(nóng)業(yè)飛行中的獨(dú)特優(yōu)勢。
情系戰(zhàn)略責(zé)任。現(xiàn)代社會，民航業(yè)已經(jīng)成為衡量地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展水平的標(biāo)尺之一，助力國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)國家戰(zhàn)略任務(wù)，顯然成為民航對地區(qū)、對國家戰(zhàn)略真情服務(wù)重要內(nèi)容之一。自治區(qū)核心區(qū)“五大中心”的建設(shè)對民航提出了更高的要求，民航局與自治區(qū)專門就加快促進(jìn)新疆民航業(yè)發(fā)展進(jìn)行了座談，新疆民航人必須切實(shí)提高發(fā)展品質(zhì)，要勇?lián)鷩覒?zhàn)略重任，成為建設(shè)區(qū)域性交通樞紐中心的排頭兵。
在“服”上求實(shí)
管理局是落實(shí)國家和民航局戰(zhàn)略部署、促進(jìn)地區(qū)民航科學(xué)可持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)，上接民航局和地方政府，下對監(jiān)管局（運(yùn)行辦）和各家航企，連接著政府和企業(yè)，關(guān)系著政策和市場，對指導(dǎo)地區(qū)民航發(fā)展、服務(wù)地方有著重要的作用。
做好內(nèi)部服務(wù)。管理局在政策把握、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置等方面較監(jiān)管局等一線安全監(jiān)管單位具有一定的優(yōu)勢；各相關(guān)部門要切實(shí)樹立服務(wù)一線、服務(wù)基層的認(rèn)識，在人才培養(yǎng)、技術(shù)支持、政策制定等方面要充分向監(jiān)管局（運(yùn)行辦）傾斜，服務(wù)基層監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，提升一線監(jiān)察員業(yè)務(wù)能力和監(jiān)管質(zhì)量，共同抓好安全監(jiān)管的重要工作。同時(shí)，各監(jiān)管局（運(yùn)行辦）要主動作為，抓好機(jī)遇，用實(shí)際行動提高安全監(jiān)管、服務(wù)轄區(qū)的能力。
做好自身服務(wù)。在堅(jiān)持“三個(gè)底線”的前提下，要切實(shí)執(zhí)行國家、民航局政策，要切實(shí)抓好安全監(jiān)管工作，守牢飛行安全這一民航生命線。要切實(shí)加強(qiáng)航空運(yùn)輸市場管理和趨勢把握，鼓勵(lì)市場競爭和差異化經(jīng)營，用豐富的航空市場產(chǎn)品滿足不同層次的需求，也要充分利用調(diào)節(jié)杠桿，加大對“老、少、邊、窮、紅”地區(qū)的支持力度。要充分認(rèn)識到“管就是協(xié)調(diào)、理就是服務(wù)”，持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)糾正企業(yè)生產(chǎn)過程中的違規(guī)行為，做到對人民負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)。
做好外部服務(wù)。樞紐機(jī)場能夠加速物流中心形成，促進(jìn)高新產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，為會展業(yè)提供有力保障，推動休閑旅游業(yè)發(fā)展，推動傳統(tǒng)和特色產(chǎn)業(yè)升級。管理局應(yīng)加強(qiáng)與地方政府的溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)綜合交通樞紐建設(shè)，加強(qiáng)臨空經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃建設(shè)，圍繞飛機(jī)、機(jī)場、航線做好臨空產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和建設(shè)推進(jìn)相關(guān)工作，實(shí)現(xiàn)民航與地方的協(xié)作共贏；借助國家“一路一帶”戰(zhàn)略的實(shí)施，進(jìn)一步發(fā)揮民航優(yōu)勢，更好更快地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，努力成為推動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。
在“務(wù)”上有為
有效落實(shí)真情服務(wù)，必須切實(shí)做好本職工作，不給上下游相關(guān)環(huán)節(jié)添亂增堵，始終主動作為、牢守職責(zé)、嚴(yán)格履職、勇于擔(dān)當(dāng)，真正做到雪中送炭和錦上添花。
在提高質(zhì)量上有為。安全是民航永恒的話題，是真情服務(wù)的重要保障，更是賴以生存的前提，必須要在確保安全的前提下做好民航工作，提升民航發(fā)展的綜合質(zhì)量。在做好安全管理、提升發(fā)展品質(zhì)上，新疆管理局用“三個(gè)堅(jiān)持”統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，即：“堅(jiān)持以科學(xué)的安全理念引領(lǐng)發(fā)展方向，以完善的安全體系夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，以先進(jìn)的安全手段提升發(fā)展品質(zhì)”。新疆民航轄區(qū)各單位都應(yīng)結(jié)合自身，積極踐行這一思路，妥善做好安全管理工作，提高發(fā)展質(zhì)量。
在增強(qiáng)能力上有為。近年來，管理局按照“串、環(huán)、延、網(wǎng)、筑”的航線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展思路，航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)發(fā)展取得了明顯的成效，烏魯木齊至迪拜、首爾、大阪、曼谷等國際航線相繼通航，“十三五”期間力促至西歐國際航線的開通運(yùn)營。民航作為綜合交通的重要組成部分，必須要構(gòu)筑四通八達(dá)的航線網(wǎng)絡(luò)、功能完備的航空樞紐，以順暢的航空運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)濟(jì)帶“互聯(lián)互通”。
在保障工作上有為。保障水平是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)，要在信息共享、資源共享等方面有所突破，打破因循守舊的格局，加強(qiáng)信息平臺建設(shè)，用大數(shù)據(jù)作為支撐，用先進(jìn)設(shè)備作為保障，進(jìn)一步提高機(jī)場地面保障水平、空中交通管理水平和綜合保障能力。在四個(gè)保障要害節(jié)點(diǎn)上狠下功夫，突出一個(gè)“早”字，做到信息獲取早、預(yù)案管理早、應(yīng)急響應(yīng)早、延誤決斷早、后續(xù)處置早、對外宣傳早，爭取工作主動，要千方百計(jì)提高航班正常性，減少長時(shí)間和惡性延誤的發(fā)生，提高旅客出行保障水平。同時(shí)，要切實(shí)關(guān)注殘疾人、特殊旅客服務(wù)，要在服務(wù)細(xì)節(jié)上做足文章，堅(jiān)持“以人為本”做好空中和地面服務(wù)保障工作，用滿滿的真情，贏得旅客的認(rèn)同，樹立行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。（作者張忠華 單位：民航新疆管理局）
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