“五一”小長假期間，宅在家來一場“朋友圈旅行”也是個不錯的選擇。看微信公眾號文章，刷朋友圈，玩抖音，已經成為許多人生活中不可缺少的部分。社交媒體改變了傳統的信息傳播渠道，也為航空公司的服務模式提供了更多的可能性。
社交平臺能夠幫助航空公司做哪些事情呢？社交平臺上的交流與互動，無疑能夠拉近航空公司與旅客的距離，增強旅客對航空公司的好感度和熟悉度。同時，社交平臺能夠幫助航空公司發現自身的服務短板并解決問題。在出行過程中的遭遇與感受，旅客常常會選擇社交平臺來表達，有些還會直接向航空公司提出意見和建議。這些真實而具體的反饋，恰恰是航空公司不斷提升自身服務的重要依據。更重要的是，社交平臺還能夠幫助航空公司主動影響目標客戶群體，增強自身的品牌影響力。
因此，航空公司紛紛主動加入這一陣地，展示形象，與旅客溝通感情。分析他們的成功經驗會發現，“吸粉”的關鍵還是在于社交品質。有品質的社交平臺運營才能夠贏得旅客的認可。
一方面，航空公司的社交平臺運營應該以旅客需求為導向，實施差異化戰略。有一個很有意思的說法，2019年，最年輕的“90后”已經20歲了，他們正在成為航空公司的重要客戶群，他們在使用微信等社交軟件的環境中成長。顯然，航空公司的客戶群體分類更加精細，有不同需求的旅客關注的熱點自然也不同。航空公司需要先深入了解旅客，針對價格敏感的旅客，可以專門推送優惠活動；針對時間敏感的旅客，則需要提供時間較短的出行方案。2018年，南航開發的社會化媒體客戶服務系統投入使用，通過記錄用戶轉發、收藏、點贊等數據進一步分析并細分用戶。該系統幫助南航在微信公眾號上進行精準推送。
同樣重要的還有社交平臺的差異化。不同平臺使用同樣的內容，很難增強社交平臺的使用黏度。航空公司在運營的過程中，應根據不同社交平臺的特點進行創作和規劃，選擇合適的媒介發布合適的信息。在航空公司的實踐中，微博更具有媒體優勢，而微信更具有社交優勢。減少重復，發揮所長才是其中關鍵。
另一方面，航空公司運營社交平臺的理念，應該超越“銷售”的概念，努力在社交平臺上為旅客提供有用的信息和豐富的內容，在旅客與航空公司之間建立起真正的友誼。社交平臺的運營也講究“內容為王”，好的內容才能吸引人們的關注，讓人受益的內容才能吸引客戶持續關注。同時，做好社交平臺的運營，航空公司還應該有“讓利”的理念。在這方面，荷蘭皇家航空公司、亞航等嘗試著推出了讓人驚喜的優惠活動，在“讓利”中“獲利”，為社交平臺的客戶提供更多的延伸服務。
透過社交平臺有品質的運營，旅客能夠感受到航空公司背后所涵養的企業文化。與旅客平等對話、真誠交流，社交平臺就能夠帶來更大價值。（《中國民航報》評論員 韓磊）
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