今年“五一”小長假期間，在上海浦東國際機場共有17名年齡較大或行動不便的旅客，通過浦東國際機場“五方聯動”的愛心通道，享受到了出行各環節無縫銜接的輪椅、陪同人員和優先通道服務。機場為行動不便的旅客設立愛心通道，讓旅客感受到機場的人文關懷，是真情服務的實際舉措。
離開自己熟悉的環境，人們出門在外本就會面臨諸多不便。對于行動不便的旅客來說，坐飛機出行雖然相比其他交通工具已經十分便利，但也會遇到一些麻煩。從交通方式的銜接，到辦理各類手續；從經過安檢通道，到登上飛機坐到座位上；從寄存提取行李，到攜帶行李離開機場……每一個普通旅客習以為常的環節，對他們來說都可能存在障礙。民航作為現代化、大眾化的出行方式，特別重視旅客的出行感受，主動以同理心和責任心為旅客提供方便、順暢、高質量的出行體驗。
方便的出行首先應該是無障礙的出行。民航對機場旅客航站區無障礙設施配置標準有明確的規定，機場停車場、室外通路、航站樓、站坪、擺渡車等區域都配置了無障礙設備，方便行動不便的旅客出行，特別是要讓乘坐輪椅的旅客直接、方便、安全地抵達航站樓，登上飛機。此外，衛生間、公用電話、問詢柜臺、飲水處、休息廳、安檢通道、行李領取區等都考慮了行動不便旅客的使用需求，在設計上滿足特殊旅客的特殊需要。可以說，民航關于無障礙出行的規定和標準覆蓋了旅客出行所能接觸到的方方面面，為行動不便的旅客出行提供了基礎的硬件設施。
當然，僅硬件設施完善還遠遠不夠，對行動不便旅客的真情服務應更多地體現在行動上，貫穿在細節上。許多機場都設立了方便年長旅客、輪椅旅客出行的愛心通道。機場可進一步把愛心通道常態化，完善全流程的服務細節，為行動不便的旅客提供預約特殊服務、員工陪同協助等更貼心的服務。例如，上海浦東機場“愛心通道”就提供了預約服務。在旅客到柜臺或撥打電話預約進港旅客輪椅服務后，機場會安排專人攜帶輪椅接機，旅客可一路享受優先邊檢、行李領取搬運等服務。
要讓行動不便旅客在出行的各個環節都順暢，還應發揮民航體制順暢、協調有力的優勢。機場、航空公司與駐場單位應密切配合，形成有效的聯動機制。此前，海航地服部門在北京為保障16名輪椅旅客中轉出行，各部門通力協作，協助機場相關部門保障旅客快速轉機。行李查詢員優先保障轉機行李，并為這些旅客開辟了綠色通道，貼心的服務贏得了旅客的好評。無獨有偶。上海浦東機場航站樓管理部、交通保障部、東航旅客服務中心、磁浮公司、上海地鐵這5個單位建立的“五方聯動”愛心通道，為許多行動不便旅客提供了全流程的服務，體現了民航的人文關懷。
贈人玫瑰，手有余香。民航為每一位旅客提供方便順暢的服務，是義務亦是責任。照顧好本就行動不便的旅客，給予他們更多的重視，提供溫暖的關懷，是民航作為現代服務標桿行業的應有之義。（《中國民航報》評論員 王詩彧）
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