東航自主研發的客艙服務風險提示電子工具“風險地圖”，讓乘務員能用iPad隨時調取客艙乘務員手冊、空中醫療急救手冊等一線工作實際需要的文件，并對客艙風險源進行風險評級，為乘務員提供優質服務、預防風險、確?？团摪踩峁┝擞辛ぞ?。
客艙服務時間緊張、任務繁重，安全責任重大。特別是在遇到突發情況時，十分考驗乘務人員的心理素質和規范操作能力。“風險地圖”這一工具將法規手冊結構化，確定了43個風險源，讓乘務員能夠掌握服務流程關鍵節點，將精力集中在核心風險上，幫助乘務員提高工作效率和操作準確度。流程規范，應對高效，自然就提高了客艙安全裕度。
客艙乘務員是客艙安全的重要保障者。目前，我國民航乘務員多達10萬余人。2018年，服務旅客超過6億人次，平均每天服務旅客約170萬人次。每天都會有客艙乘務人員需要面對和處理各種突發情況，將大大小小的安全風險消除在萌芽階段。要強化客艙安全，實現服務高效，針對客艙人員開展的安全教育、手冊執行、風險防控和技能培訓都必不可少。面對紛繁復雜、變化多樣的客艙環境及人群，只有總結處理不同問題的最合理方法，在此基礎上形成規范服務的標準流程，并予以嚴格執行，才能遇事不慌，不懼風險。
民航長期以來都強調規章制度的建立和執行，并倡導手冊文化。對于乘務工作來說，規章和手冊就是客艙服務規范流程的基礎。目前，各航空公司都編寫了自己的《客艙乘務員手冊》等操作規范，并根據自身需要編寫了訓練大綱、急救手冊等規范化文件。乘務員在一線日常工作中應嚴格遵守客艙規章制度，將手冊內容內化于心、外化于行，在工作中遇事勤查手冊、多問規范，將規范要求轉化為服務習慣。
同時，應強調的是，規范操作不等同于機械化和僵化。一方面，客艙一線工作要在規范操作的基礎上深化對客艙安全的認識，靈活處理各類突發情況；另一方面，規范的內容應不斷充實，形式要不斷更新。航企根據客艙實際運行情況及時修訂手冊，提升對安全風險的感知、分析、預判能力，不斷完善乘務員工作程序，才能滿足客艙安全的新需要。以東航“風險地圖”為例，航企采用總結歸納風險源、將手冊納入電子工具等多種方式，提高客艙服務的安全管控能力和服務效率，值得肯定和推廣。
欲知平直，則必繩；欲知方圓，則必規矩。欲求安全，則必規范有序。高質量的客艙服務應以安全為前提，高水平的安全管理應以規范為基石。（《中國民航報》、中國民航網 評論員王詩彧）
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