不久前,東航、南航相繼在其APP上推出了搶票服務。在經濟艙機票售罄的情況下,旅客可使用搶票功能。系統后臺即可為旅客實時監控售罄航班的余票情況,如果出現新的余票,系統將自動為旅客搶票。這一創新服務為不少旅客解了燃眉之急。
在春運等旅客流量較高的時間點,“一票難求”的情況并不少見。自動搶票服務為旅客購票提供了更省心、更便捷的方式。一旦某航班已購票的旅客進行退改簽或升艙操作,系統就會根據下單的先后順序自動幫助旅客搶票。南航APP自動搶票服務推出一個月后,累計參與搶票旅客達7007人次,單日最多成功出票448單,搶票成功率達80%。這種智能化、人性化的創新服務,讓旅客有了更好的消費體驗,同時也讓航空公司客艙資源得到最大限度使用,減少了因退改簽或升艙造成的資源閑置。
服務創新是航企增強服務能力、合理調配資源的有效舉措。航企在服務端積極進行技術創新,推出“搶票”等實用功能,能夠優化旅客服務體驗、增強直銷吸引力。這種想旅客之所想的服務理念和創新意識,應貫穿旅客出行的全流程。春運期間,東航除了在APP推出搶票功能外,還啟用了射頻識別行李全程跟蹤系統,旅客可以通過微信小程序掃描行李牌號碼,實時了解自己托運行李的進度。這一服務創新增強了對行李的追蹤管理能力,讓旅客能夠對行李心中有數,自然提高了旅客對航企的信任度和認可度。
好的服務是對人的需求給予的恰到好處的滿足。人們的需求不斷升級,對民航服務提出了更高的要求。服務創新應聚焦服務短板,針對旅客迫切需要的環節,提高服務保障水平。搶票服務、行李追蹤、移動廊橋……這些近期受到好評的民航服務創新,都是在旅客反應較多、涉及切身體驗的出行環節動腦筋、想辦法。此外,除了用在技術層面的創新滿足旅客的硬性需求,還應重視用服務形式的創新滿足旅客的軟性需求,把創新做到點子上,做到人心里。
把創新做到點子上,這需要對旅客心理需求和感受進行全方位的評估,總結日常工作中的服務經驗,用創新改善旅客感受、提高服務效率。近期,首都機場開展的“國門服務創意師”活動,面向成員單位收集一線員工在工作中的好點子、好技巧,選出了打造機場手語團隊、簡化遲運行李處理流程、提升通關服務體驗等旅客迫切需要的服務創新,收到了良好效果。
創新是每一個行業不斷進步的源動力。關注服務創新,勤于思考,積少成多,民航服務的質量就會更上一層樓。(《中國民航報》、中國民航網 記者王詩彧)