民航既要發揮生活性服務業的核心服務作用，也要發揮生產性服務業的戰略引領作用，根本上實現從突出民航的行業地位到強化民航產業定位的轉變。民航局提出以“發展為了人民”為根本，推進平安機場、綠色機場、智慧機場和人文機場的“四型機場”建設。
廣州白云機場安檢提高政治站位，肩負使命，主動作為，始終堅持“五個總”發展：以人民為中心的總綱領、以高質量發展為總號令、以服務質量提升為總目標、以白云機場世界一流航空樞紐建設為總方向、以安檢服務品質提升為總要求，抓住“互聯網+”“智能+”“服務+”的新時代發展機遇，積極探索新技術、新業態、新模式，探尋新的發展動能和路徑，努力在生產性服務和生活性服務上革新突破，推動智慧安檢、人文安檢建設。
建設智慧安檢與人文安檢的理論基礎
新時代民航發展，為民航安檢轉型升級提供了無限可能，同時也是巨大的考驗。機遇與挑戰并存，勇立潮頭，提高核心競爭力，需要明確的方向和目標。
美國哈佛大學商學院教授邁克爾·波特曾提出“三大競爭戰略”，即聚焦化戰略、差異化戰略和成本領先戰略。筆者認為，從經濟學和管理學的角度出發，這三大戰略在安檢建設智慧人文方面起到了提綱挈領的作用。
聚焦化戰略：將旅客過檢體驗擺在第一位。聚焦旅客出行的舒適、便捷、高效，通過智慧變革和人文關懷，主動提升旅客出行體驗，真正實現讓旅客“無感知”過檢的目標。
差異化戰略：從兩方面著手，一方面聚焦檢查對象，對旅客及其需求進行功能定位和分類，提供差異化甚至“私人定制”服務；另一方面，實現安保資源最大化配置，盤活資源，提高生產運營效率。
成本領先戰略：通過理念、技術變革，強化高科技、“黑科技”支撐，竭盡一切降低旅客的時間成本、出行成本和機場資源、安保資源的經濟成本，維持競爭優勢，謀求發展。
建設智慧安檢與人文安檢的發展路徑
白云機場安檢的智慧人文建設發展路徑可以概括為：
一是制定以愿景目標為引領的戰略規劃。以“智慧過檢、人文出行、高質量發展”的愿景目標為引領，高起點謀劃，高站位統籌，制定戰略規劃和與之相配套的各功能部門的子戰略規劃，構建白云機場安檢總分結合的戰略規劃體系。
二是實施以功能定位為標尺的資源配置。以差異化的功能部門定位為標尺，聚焦重點建設板塊，如安檢新技術運用、綜合控制運行（SCC）、安全質量控制、服務質量提升、后勤保障板塊等核心功能部門，進行資源分配、職能深度整合重組，強化融合，提升優化。
三是狠抓以協同運行為保障的真情服務。不管是對外服務旅客還是對內服務員工，各功能部門都要統一思想、統一站位、統一高度，協同聯動，形成合力，使真情服務不偏不倚地落地。
四是實現以集中統一為模式的統籌管理。通過制定并完善中長期規劃，集中、統一、融合推動，發揮整體布局、關聯實施的作用，使戰略落地、文化培育、安全保障、服務提升、人才優化、宣傳管理等工作統籌協調、有序發展。
建設智慧安檢與人文安檢的實踐
（一）智慧安檢建設情況
1.研發自助智能安檢通道，建立自助過檢模式
白云機場安檢結合自身業務、技術優勢，聯合相關科技企業協同攻關，研發了自助智能安檢通道，并于2019年春運首次啟用，這是國內民航真正意義上的自助智能安檢通道。整個通道由自動識別閘機、手機二維碼過檢系統、人臉識別系統、智能旅檢系統、毫米波安全門組成，將人臉識別、人包對應、毫米波安全門及籃筐回傳等新技術融合在一個系統內，將各個崗位的智能查驗技術融合在一起，在不降低安全標準的基礎上真正實現了旅客全流程自助過檢。
2.打造“e安檢”，進入速檢時代
近期，白云機場安檢正在緊鑼密鼓地推出“e安檢”，讓旅客進入速檢時代。旅客可自行注冊申請“e安檢”服務，通過手機預約安檢服務。辦理值機手續后，登機牌將指引旅客到指定的自助智能安檢區域過檢。
實施“e安檢”，真正讓旅客得到一張身份證、一部手機以及人臉識別帶來的現代感、科技感、自在感的過檢體驗，真正提升旅客出行的舒適性、便捷性。
3.實施“天眼”（區域）監護，提升旅客登機體驗
白云機場安檢在“e安檢”和自助過檢的基礎上，繼續打通旅客出行的“最后一公里”。推行區域監護，使用機器眼代替人工（人眼）監護識別，通過多維度風險評估、多層級監控、多手段防控，建立三級垂直管理體系，大幅度減少人力，節約機場運營成本。簡化人工查驗登機憑證的流程，同時將人工監護模式轉變為采用高清攝像機、智能行為分析攝像機進行智能監控，利用AOC視頻總控—區域監護總控—區域監護分控三級監控體系同步監視，將固定值守、對車輛巡視檢查輔以防控，讓旅客在完全無感的狀態下安全登機。
（二）人文安檢建設情況
白云機場安檢立足民航安全保障關口和文明服務窗口的實際，全面貫徹落實民航局真情服務理念，聚焦人民群眾美好出行需求，圍繞白云機場建設世界一流航空樞紐目標，堅持客戶導向，聚焦行業發展，創新服務管理，夯基礎、補短板，創舉措、提效率，育文化、塑形象，持續提升安全、便捷、舒適的旅客出行體驗，不斷擦亮“白云安檢”服務品牌。
首先，創新思維，革新模式，建立“三四五”服務機制，即“三個一”：“一盤棋思路、一把手工程、一竿子到底”明導向，夯實基礎；“四個多”：“多維度動員、多渠道溝通、多層次展示、多角度宣傳”抓落實，助力提升；“五個全”：“全方位思考、全鏈條參與、全流程聚焦、全過程把握、全領域推進”促推進，確保成效。
其次，從以下七個方面齊抓共建，建設人文安檢：
1.延伸思想，豐富內涵，組織活力強起來
思想是行動的指南，理論是實踐的先導。白云機場安檢認真貫徹民航真情服務和白云機場“春風服務”要求，結合行業特點，突出崗位特色，提出“春風服務品質安檢”品牌建設目標，以此豐富、延伸“真情服務”理念。同時，在服務管理文件和提升方案中，明確“春風服務”與真情服務一脈相承。“春風服務”是真情服務的升級版，其本質特征是親切、溫暖、舒適、自然，核心要義是用心、用情服務，帶給旅客更多的人文關懷。
2.建章立制，固本強基，科學管理抓起來
不以規矩，無以成方圓。白云機場安檢根據民航服務質量體系建設要求和白云機場制度建設規劃，注重完備性、有效性，講求符合性、規范性，結合安檢崗位實際，修訂了約100萬字的服務管理體系規定，內容包括組織管理、培訓管理、產品創新、監督檢查、考核管理等五大管理制度，一線操作類和管理類崗位作業標準及服務質量標準，同時做好ISO質量認證及ISO9001體系換版工作，使服務管理和員工行為始終在制度下運行，不會出現偏差和走樣。
3.加強宣傳教育，轉變意識，全體人員動起來
“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情用心做，你就是贏家”。這句話非常勵志，但要想做到非常不易。安檢工作簡單重復、枯燥乏味，如何消除員工的惰性、激發內生動力非常有講究。白云機場安檢大力開展“真情服務，追求卓越”和“春風服務，品質安檢”思想宣傳教育引導，把民航局、白云機場服務工作要求，以及“微笑服務”、真情服務與“春風服務”之間的關系向員工講通、說透，統一干部員工思想，使大家做有目標、干有方向。
4.向前一步，多措并舉，延伸服務做起來
“滿意+驚喜”是酒店人津津樂道的“金鑰匙”服務。白云機場安檢落實“春風服務”，要求摒棄生硬執行規范和機械改造，堅持講求潤物細無聲，增強主動服務意識，從點滴抓起、細節突破，使員工從“要我服務”向“我要服務”轉變，從提供“標準服務”到滿足“個性需求”提升，從“完成任務”到“實現價值”突破。一方面實施好“走動式”管理，持續開展服務巡視、監督和檢查，實現服務關口前移，確保一線人員思想、精力、工作到位；另一方面，強調打造亮點和制造驚喜，倡導力所能及做好事，急旅客之所急，想旅客之所想，用真心實意打動旅客。
5.創新思維，革新模式，基層能力提起來
提高內部創新力，關鍵是要組建一支規模較大、素質優良的創新人才隊伍。要充分發揮全體員工的聰明才智，鼓勵建言獻策，服務“三人小組”就是一個很好的方式。三名志趣相投的員工自愿組成“三人小組”，通過關注服務情況，發現問題、解決問題或制訂相應方案，積極參與服務產品創新和服務改進，從而協助完善服務保障，提升服務品質。
6.關注需求，以客為尊，投訴管理活起來
《抱怨是金》一書中寫道，將顧客的投訴看作珍貴禮物。白云機場安檢主動落實民航投訴管理工作要求和適應白云機場客戶中心管理模式轉變，一改過去“談投訴色變”觀念，把客戶不滿、抱怨和投訴當作改進工作的契機，編制《客戶投訴管理實施辦法》，遵循“重視客戶、尊重客戶、服務客戶”理念，推行“垂直監督、分層負責、三級管控”原則，秉承“客戶訴求導向，問題解決意向，服務提升方向”宗旨，建立投訴管理數據庫，明確處理流程，落實每月投訴分析機制，對投訴實現100%閉環管理。
7.講好故事，注重宣傳，服務形象亮起來
白云機場安檢唱響服務主旋律，打好宣傳主動仗，對外充分展示服務成果，樹立良好窗口形象，營造和諧氛圍；對內鼓舞隊伍士氣，弘揚正能量，提振精氣神。抓住春運、交易會及節假日等各個節點，關注老弱病殘等特殊群體需求，聚焦特色、延伸及創新服務等，組織通訊員采編“春風服務，溫暖回家路”稿件，引起社會廣泛關注。當前，幾乎每天都有旅客、白云機場社會監督員、網紅等通過微博、微信、電話、信件等多渠道對安檢服務工作提出表揚，予以高度肯定。
民航強國建設的本質就是高質量發展。白云機場安檢將循著內在規律，按照“目標一致化、定位差異化、運營協同化、管理一體化”的思路，推進智慧安檢與人文安檢建設。
（張瑞珠，作者單位：廣州白云國際機場股份有限公司）
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