摘要：本文針對在新經濟時代下， 1對業務綜合化轉型的大型航空企業，尤其跨多個業務領域、業務線，存在齊頭并進、快速深入并精細化發展，存在迫切競爭需求的企業； 2對在航旅等關聯企業間、上下游企業間，開展廣泛的多邊合作、實現跨域、跨界的會制統籌、融合化的客戶管理發展，以謀求提升在客戶經營與管理上的企業合作圈的整體競爭合力的建設，謀求實現跨企業、跨業務域出行的通程化、一體化的客戶服務能力的建設。
本文研究了在大型企業客戶管理的發展建設中，會制體系化的發展新方向，實現了新模型的規劃設計及其商用價值的前景分析與研究。研究了企業會制關系體系化發展的未來戰略、實施規劃與設計及具體建設方案，尤其論述了客戶管理的跨域多邊拓展的未來商用的新能力，跨域跨界實現航旅客戶一體化服務的價值升級。
文章論述：1.從傳統客戶關系體系的未來發展及創新變革的具體舉措出發，2.深入到綜合性企業內，跨領域業務線、跨領域的企業間的合作等的實際需求發展，及其與當前建設及管理模式間存在的短板問題，設計提出了分布組合式模型的新會制體系，開展新型體系的研究分析，并就具體建設的各類關聯問題設計解決方案，并闡明新體系模型的客戶管理其策略的本質意義及其在未來商用中隱含的巨大價值和拓展空間。
一、綜合化企業會制體系模型的發展研究
基于客戶關系二八理念發展起來的航司忠誠度計劃—常旅客系統已成為各航司必備的IT工具，管理和維護著航司CRM業務的發展也已經有了一段歷史。展望未來：
1.無論是從依據里程的獎勵轉向以機票消費額、利潤貢獻為尺度的發展，以更直接、更有效地追求邊際利潤最大化；
2.還是從依據單一客票收入再到包括非航的酒店、娛樂等綜合化產品的邊際利潤的總貢獻，并再引入社交影響力、遠期客戶價值、長期貢獻潛力等等，以完善并實現綜合化的CRM評估尺度體系；
3.還是完全破除二八體系，全面追求穿刺性細分到100%個體的精細化度量，充分利用大數據技術及其計算能力，實現供給側CRM的人人皆不同的差異化、高針對性的客戶政策設計和考評激勵管理，實現對需求端以個體為粒度的不同產品和服務及不同層次、品質、激勵等全方位的個性化、差異化；
這些舉措都是航司在當前客戶經營管理上、在忠誠度計劃的規劃設計上的可持續發展方向。
隨著新經濟時代的到來，隨著數字化經濟體的飛速發展，跨界、互聯、開放、共享等新經濟理念正在這個世界上飛速的變現，極大地影響著、改變著傳統行業的既有規則與現狀，物流、金融、電信、零售、餐飲等等，民航業也不會成為例外。在新經濟大潮下，真正地做到以市場需求為導向的靈活化的生產，考慮隨著飛行旅客到航旅客戶的角色回歸，隨著客戶及市場在互聯網時代數字化能力及跨界業務、工具等的快速支持和快速變現，客戶的需求也在快速地擴展和持續地提高，航司既有的單一距離運輸業務在不斷地被整合、被集成，在退出客戶的一級需求菜單。市場需求在變化，競爭在加劇，尤其在數字化時代面對數字化經濟體的進入，時不我待。綜合化發展、個性化支持、信息開放、能力合作，共同拓展產品和服務的新能力，開放跨領域的業務，實現企業間的生態合作與共贏，實現航旅客戶的全流程服務能力的承接與科學供給，成為各航司都要考慮并快速實現的問題。
對綜合化的大型企業，其多領域的業務、不同事業部各自快速發展的需求和各自專業視角下對客戶的維系設計，有著先天的差異化特點和有區別的管理方式、方法，這便是大型企業發展分布組合式會制關系體系的實際需求。而在跨企業間的生態開放合作上，在綜合化的企業發展戰略上，實現彼此間在客戶管理方面、在客戶服務增值方面的共享與共贏，更要考慮企業間先天的客戶管理及經營政策的差異性現實。
在部分大型企業中，原有常旅客獎勵計劃已漸漸難以覆蓋綜合性業務快速拓展所面臨的所有領域，在跨企業、跨業務域的客戶經營管理及會制合作規劃上，更有著巨大的發展空間；企業內不同業務線間、在合作生態圈中的客戶經營管理，都是重要的方向。通過跨域聯合、跨界合作的彼此間的會員管理及能力的開放、應用的互助，能實現航旅客戶打通全程服務的支持能力和創新空間，彼此間不僅相互完善對客戶的全面了解、提升彼此精準服務的質量和能力，也能快速大批量的互助發展新客戶，吸引新會員，并將積分等會制資產快速地拓展到更廣泛的領域，實現跨多業務域的通存通兌，提升資產的價值，提升會制在跨界多域中的影響力；而客戶不僅得到了通程產品和服務的供給側范圍、質量上的提升，而且收獲了通程一體化應用中的積分等資產的新價值。
但是在解決方案中，需要考慮現實狀況及發展的客觀規律性。 1在一套系統內實現所有先天不同領域特色的緊迫性需求是不現實的，無論建設時間上、邏輯耦合關系管理上、商務溝通成本及設計管理成本上，都有瓶頸。 2尤其對跨企業法人的跨界合作等方面，各企業獨立建設的客戶管理及其工具早已既成事實，既有業務及其資產不可能推倒重建。回顧企業信息化初期快速構建煙囪式各IT系統以支持各項業務，再到創新服務架構的理念來改造集成，實現二次整合的發展歷史，也具有一定的歷史適用性。
在統籌跨域業務的支持，實現高競爭發展緊迫需求的今天，研究構建新型會制關系的分布組合式體系模型，1.既要確保各領域內的建設成本、效率， 2.又要前瞻性地考慮不同領域業務或不同企業各自發展的靈活與善變、尤其領域內外業務重組的可能，3.也要重視企業核心基礎信息在統一管控上的價值定力和長遠意義。總而言之，在變與不變、靈活與穩定之間，既求得體系模型的科學性、穩定性，又需要靈活地、積極地實現企業綜合業務、生態圈合作業務等的快速發展。
二、綜合化企業分布組合式會員關系體系模型的設計研究
基于綜合化會制體系的發展研究，為適應跨域業務的靈活性、適用性、兼容性、松耦合等發展要求，構建基礎約束如下：
(一)在空間上，分布組合式會制模型的實現必然要在不同領域的內外，都能支持各自業務邏輯的完備性。無論彼此間獨立還是交融、深度組合，不同高低等級的協作，都需要相互間實現兼容。
(二)在時間上，新領域的會制不便影響到運行中舊領域會制的實際業務，沖擊舊客戶及既有規則是難以接受的，隱形實現及啟動新領域會制是最佳選擇，包括構建內2外1的協同密碼機制、多媒體賬戶的關聯、實現同規格的客戶體驗、實現隱形自動化入會協作等設計；
(三)實現舊領域會制與新領域會制在既有臟數據、冗余信息等歷史問題上的處理，尤其多對多錯亂關系處置；
(四)推進新、舊領域會制間、企業間，在跨領域彼此業務上的客戶數據上的互補、實現相互清洗；
(五)舊領域會制的歷史業務數據、新領域會制新數據的生成和使用，隨時間推移的統一服務應用等協作問題；
(六)新、舊領域會制間的數據變更及邏輯處理的易開發性、易測試驗證性問題；
(七)加強企業眾多數據的統分規劃，尤其客戶類公共基礎數據的唯一性統籌管理，排重排錯等各類公約的執行，避免基礎性的混亂和跨領域不良傳遞的共振影響。
(八)對未來領域業務的變化、領域重構、甚至跨域會制合并等做設計，支持數據及邏輯合并的實現便利性、信息完整性；
依據以上約束，設計跨多領域會制的分布組合式體系模型圖（如下）及實現方案中各組件處理及數據變化的時間演進圖：
如上圖總體設計及要點的標注說明，其中的領域可按不同企業來劃分、按企業內的業務群劃分，也可單一業務內再分層實現做領域的細分。
統籌規劃管理企業客戶庫，分散管理各領域會制具體業務。企業客戶庫保持ID唯一性，做邊界操作控制，共享于企業間、企業內各領域業務間，并與各領域業務會制間做雙方ID關聯。在領域內的會制邏輯與統一的客戶庫管理間互不干涉。
(1)在示例圖左下，在不同領域內獨立發展的會制體系較為常見，如常旅客系統等。若需樹立多個會制并存，則以外約束邏輯做自我控制，共同維系公共客戶的唯一性的基礎約束。
(2)在示例圖正上，是合作發展型的跨域雙會制體系，合作方式包括合作融入型及交叉型等,其中：
1.融入型會制，借用合作會制既有客戶資源，發展新領域業務，需要時與舊會制會員開展部分業務協同；
2.交叉型會制，彼此間交叉部分會員，根據交叉的切分方式，創建不同的交叉域。重疊域的會員享受重疊各方領域政策的組合，組合后也開展域間業務協同。極致拓展下，一人一域，一人一策，實現100%精細化的客戶政策管理、支持百分百的客戶個性化、百分百的供給側差異化。
示例中，在傳統CRM忠誠度領域外，創建新域下的新體系，做融入型組合。在融入設計中，制定融入型內約束控制；在其與其他領域間，依舊維持外約束控制。
其中，對于企業內外的雙領域會制的合作發展，對其融入型合作的內約束控制方案設計如下：
在既有會制A的繼續運行下，隱性實現融入型新會制B的設計方案：（各業務領域會制獨立自主管理）
1.初始化（利用既有舊會制客戶資源，隱性加入新會制，并經程序邏輯+數據驗證。可逐步增量實施）
1.1占位：為舊會制會員AID按 1:1建檔新會制【AID----BID】，以避免客戶庫重復占位突破唯一性公約。
1.2建關聯：從舊會制A中取數填B會制，選定B業務主鍵，建關聯【B業務主鍵----BID】(N:M)，因領域業務不同，使主鍵選擇不同，若N:M為多對多關系則后續考慮人工/自動驗證篩選，臟數據干預等。
1.3 排重準備：對1：1的B主鍵--BID關系一次通過;多對多的則入表入緩存等待后續干預排重。
2.啟動新領域會制（一人多身份，按身份做路由，業務各自處理）
2.1若舊會制會員登錄，依據初始化數據及B業務主鍵取BID身份；
若為1:1關系，會以B業務主鍵—得唯一BID---取得AID得到新、舊會制雙身份進入，各自開展業務。
若多對多關系，會界面人工（或后臺自動）多選一并驗密，完成關系簡化后以雙身份進入，各自業務。
2.2若非舊會制會員登錄（可入新會制）
若為全新散客，則可入新會制B，填B業務主鍵并創建BID/B會制密碼/B會制媒體號等B會資料【AID、BID密碼等可按融合后2會制高低等級差異做高等級優先控制，實現無需并存，內2外1，統一體驗】
若入B會后也想入A會，則在BID后建1：1關系的新AID，原BID密碼/多媒體號資料等遷移入高等級A會中管理（仍只維持一套資料），B會業務數據可一并掛鉤AID；之后再登陸，則自動走2.1通道。
其中，對于企業內外的雙領域會制的融入型合作，其邏輯結構、數據關系、數據處理演進等設計如下：
(3)在總示例圖右下，是合作發展型三會制體系、N會制體系，合作方式為交叉型。示例中，共X,Y,Z三個領域，會制部分交叉重疊。在交叉設計中，制定交叉的內約束控制；在領域外，依舊維持外約束控制。
其中，三會制、擴展到N會制的內約束控制方案設計如下：
從三領域的三會制，擴展到N領域的N會制，同理。
以三會制X\Y\Z為例,7分實現客戶管理，含X/Y/Z/XY/XZ/YZ/XYZ 7類客戶范圍，以XID+YID+ZID的組合做區分
1.初始化：按7類角色做原3類會員的重新切分，交叉重疊范圍內的會員需要相互占位，創建新會制內的ID,并建會員既有舊數據與新會制ID間的關聯，選定新會制業務主鍵，同理多對多冗余關系做排重處理準備；
2.啟動新領域會制：
舊人按7分角色直入，冗余排重精簡，按7類角色開展各自業務，可領域業務間開展協同；
新人直入建檔，按三會角色重疊情況各自建檔，或按角色高低等級約定建檔移交管理，相互開展協作業務等；
在N領域的N會制組合中，最多實現n^2-n+1的客戶組合范圍，極致情況下實現一交叉范圍一客戶的細化，成為一人一政策（組合政策）的對應關系。其內約束與三領域同理，不再重述。
不同業務領域下的會制ID既是差異化的政策ID，通過這些政策ID的細化、組合，實現人人皆不同的供給側企業內外政策的差異化。繼續實現企業的差異化政策引擎，大數據的客戶政策計算，是實現客戶政策管理提升的方向。
三、分布組合式會制關系體系模型的商用價值及發展
既往單一會制體系關注單一業務切面，如AOP一樣，有其專業適用性和繼續深入空間。但隨著新經濟時代大企業業務綜合化、產品服務鏈條及跨界領域的不斷拓展、不同領域特色的差異化現實、各領域事業部競爭壓力的日益加大，研究構建并整合各領域內最便捷、靈活的客戶管理模型和機制也具有長期戰略價值和意義。
在從航運企業走向航旅綜合服務商的航企轉型中：
1.在大型綜合化企業內，在支持多業務線各自專業化快速發展下，實現整體客戶ID的統一且在不同業務屬性下能分層、能歸類的統籌管理能力。實現如：
A銷售未知客戶、潛在客戶、粉絲對象、FFP普卡、金銀卡會員、大客戶員工等關系的一體化管理和商用；
B實現價格敏感型客戶、社交影響差異型客戶、不同信用安全等級客戶等多樣化角色的統一管理和商用；
C支持統一管理下客戶的精準歸類、角色、業務屬性等的發展遷移和升降變化。
D對接唯一性生物特征與唯一性客戶ID的關系管理，為企業精準無誤的開展客戶生物特性的自動化識別與智能化的服務主動提供、個性化屬性的產品供給奠定基礎。
2.在空運、陸地銜接、酒店集團、娛樂企業、景區機構、金融服務等關聯域的跨界合作企業間，通過開放合作推進跨域協同發展，整合出競爭合力，協同式的客戶經營管理的新模型，尤其是航旅客戶出行的通程模型。不僅能大力提升產品和服務的全局能力，也能快速提升企業客戶群的數量，提高關系管理的精準度、匹配度，提升積分等各類資產的價值和吸引力等等，最終提升企業對客戶綜合經營和管理的能力；
3. 規避在客戶/會制管理上的臟信息問題。如果ID不集中統管，分發的約束不健全，一個客戶有多套ID，多個ID是否同一客戶不確定，人識別的不確定將帶來業務屬性歸類和后續產品服務政策的不確定性等等；尤其在跨企業、跨業務領域的航旅全流程服務的合作鏈上，客戶對應不準確，屬性及角色與配套設計的政策產生錯亂，將影響客戶在航旅通程出行上的合作服務的標準化兌現，企業間的客戶服務合作將大打折扣。
簡言之，企業內統一客戶管理的不完善不僅會帶來企業不同業務線的整體效能問題，也將在企業合作生態圈的整體服務能力上損失整體競爭合力，降低企業合作的價值。
分布組合式會制體系模型正是面向跨多領域、多企業協同發展所提供的客戶管理上的公共基礎平臺，為各領域合作銜接下的統一客戶識別、合作服務標準的兌付管理、快速創新再發展、百花齊放、合力形成促增值等等，定制基礎工程。
在此一基礎上，實現各自靈活的發展空間。提綱牽領，各有綱領，性質相同，各取所需。強求統一，則溝通、管理成本將顯著增加，協調發展也是較大瓶頸。簡言之，在分布中實現各自的靈活性和快速的發展空間。
雖然各領域會制獨立發展，但堅持企業公共基礎數據的唯一性，執行公共基礎的外約束規則，并在相互間按照規劃的內約定來實現組合式發展，為未來業務的靈活性引發會制間跟進的調整，甚至多會制的重新劃分、合并等，提前規劃了對未來的適應性，否則分而不統，將是未來商務合并和數據處置上的大問題。簡言之，在組合中實現各領域商務的協作、規范統籌和商務未來的再調整空間。
憑借多會制模型設計對商務支持的靈活性、適應性和能動性，可分可統的分布組合式體系模型，將有力支持客戶需求的個性化，支持大型企業在多領域及通程跨界合作的業務場景下的統籌客戶管理、商務政策的差異化、各領域業務發展的效率及跨界合作服務的價值。
再從企業的以客戶為本，增生有價值的服務為本，從企業與客戶間服務價值及管理能力的提升角度看：
單一客戶有著多方面產品及服務的需求，是個性化時代的必然；
綜合性的企業及企業合作組織間也有著多方的領域業務，多方的政策體系和各自既有的客戶群；
每個領域內的會制既是一方的政策體系。在體系內可以穿刺性最大化細分，充分擴展類似金、銀、普卡這有限的分群類型，甚至實現類型上的數字化標識到單體客戶的粒度；
在領域體系間可以再融入型、再交叉型等關系組合化，賦予單一個體不同的角色，編入不同的組織群體，在圈內、圈間溝通和組織、實施不同的商務策略集。
這種模型體系內的細分再疊加體系間的交叉組合，使得交叉區域的范圍管理可以由企業主動去規劃控制，設計范圍內的客戶或客戶群，設計其對應交叉方式下的不同政策組合集合，實現靈活化，精細化的管理能力。
企業主動去規劃設計區域內的細分和區域間的交叉組合關系，使得企業客戶與企業政策體系間的適用關系實現精細化提升，也實現了供給側的產品、政策、服務的差異化能力，從政策的組織規劃層面上實現千人千面的企業差異化戰略能力。(作者：申青松，南方航空，曾就讀于西北工業大學、中山大學，碩士，副高。 服務于航企運輸、信息化、電子商務、數字化轉型等領域；關注行業電子商務的創新應用與突破，關注行業信息化、數字化等的規劃設計與轉型發展。)
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