中國民航網(wǎng) 通訊員郭珍 報(bào)道:進(jìn)入春季,吉安地區(qū)的天氣就像是孩子的臉,或許這一刻還是陽光燦爛,下一秒?yún)s開始傾盆大雨。兩個(gè)字概括來說就是:多變。當(dāng)飛至吉安機(jī)場本場的航班因?yàn)楸緢鎏鞖庠騻浣捣岛街畷r(shí),當(dāng)對方機(jī)場由于航行管制原因等待長時(shí)間不能正常起降之時(shí),如何做好后續(xù)旅客服務(wù)工作,這就最考驗(yàn)民航人的服務(wù)水準(zhǔn)。面對困難,她們勇于挑戰(zhàn),用實(shí)際行動詮釋著“真情服務(wù)”。
多變天氣致大面積航延
4月12日,吉安機(jī)場就因本場和對方機(jī)場原因引起了多個(gè)航班延誤。本場正常起飛的深圳、廣州均沒有正常起降時(shí)間,當(dāng)日上午上海飛往本站在吉安經(jīng)停去往海口的FM9269次航班,飛至本場卻因雷雨天氣影響備降至深圳。
當(dāng)天所有航班都出現(xiàn)了不正常情況,面對航班延誤,面對長時(shí)間焦躁異常等候的旅客,地服一線的服務(wù)人員沉著冷靜,積極應(yīng)對,沒有一個(gè)人喊苦喊累。這群80、90后的姑娘們就這樣不間歇地在柜臺為旅客發(fā)放配餐、發(fā)放航延點(diǎn)心,回答旅客不停的詢問,而問訊柜臺則被圍得水泄不通。
一名在崗位的服務(wù)人員說:“誰都可以理解當(dāng)旅客看到飛機(jī)到達(dá)本場,卻因?yàn)楸緢鲆粓霰┯瓴荒芙德溆诛w走的焦躁心情。而我們所能做的,就是發(fā)自內(nèi)心的為旅客服務(wù),幫助旅客解決我們力所能及的問題,這就是真情服務(wù)。”當(dāng)日實(shí)在無確切消息至本場的上海航班,機(jī)場為了避免旅客長時(shí)間等候,又提前安排旅客在附近賓館住宿休息,服務(wù)人員戴麗麗把旅客安至到了賓館休息,這一天的忙前跑后,她這才想起自己光顧得上安排旅客,而自己還沒吃飯。
實(shí)際行動詮釋真情服務(wù)
“您好,這是您的餐食,請慢用。”服務(wù)員雙手遞上一份熱乎乎的晚餐和瓶裝水。“這邊我們?yōu)槟鸁昧碎_水,請到這邊來裝熱開水”。服務(wù)員廖小珍看著自助燒水器已經(jīng)供不應(yīng)求,主動到燒水房取開水,并為旅客端茶倒水。“值機(jī),請幫忙開份延誤證明,謝謝!”貴賓服務(wù)員張瑩急切地?fù)芡ㄖ禉C(jī)電話。服務(wù)柜臺員工一直在做著溝通,盡力去滿足旅客的需求。
“簽派您好,航班現(xiàn)在情況如何?有沒有具體的登機(jī)時(shí)間?”這是值機(jī)配載員羅宏瓊在詢問航班信息。這邊剛接到另一航班信息的工作人員立即通知大家“各位旅客請注意,飛機(jī)已經(jīng)在前方站起飛,預(yù)計(jì)到達(dá)本站時(shí)間為……”對于航班延誤,旅客最關(guān)心的莫過于延誤原因,何時(shí)起飛。機(jī)場地服商調(diào)時(shí)刻保持著信息暢通,并將準(zhǔn)確消息告知旅客,無疑給延誤旅客們最大的定心丸。
真情服務(wù)換旅客理解
多個(gè)航班延誤,這座小小的航站樓人頭攢動,隔離區(qū)內(nèi)開始異常擁擠,當(dāng)服務(wù)柜臺被旅客圍的水泄不通之時(shí),她們沒有退縮卻是一無返顧的投身到服務(wù)工作當(dāng),面對旅客的責(zé)罵和質(zhì)問,她們也是笑臉相迎,耐心回答,主動服務(wù)。數(shù)不清發(fā)了多少份航延配餐,為旅客燒了多少次的水,她們一直在堅(jiān)持,縱然她們已經(jīng)在柜臺站了整整一天了。
春天多變的天氣像個(gè)搗蛋的孩子來攪局,但吉安機(jī)場地服務(wù)人的純樸熱情也在感染著旅客,真情服務(wù)的溫度一直在這個(gè)小小的航站樓內(nèi)發(fā)升溫、傳遞。吉安機(jī)場地服人用細(xì)致、體貼的現(xiàn)場服務(wù)穩(wěn)定著旅客焦急情緒,耐心解決旅客的實(shí)際需求。我們的實(shí)際行動感染著現(xiàn)場的旅客,也得到了旅客的寬容和理解,沒有出現(xiàn)旅客情緒過激行為,更未出現(xiàn)因服務(wù)而產(chǎn)生的投訴,成功完成了此次大面積航班延誤服務(wù)工作。
在吉安機(jī)場服務(wù)工作的一線崗位上,我們會遇到很多需要幫助的旅客,因航延而引發(fā)的無數(shù)動人的小故事也在一幕幕上演。我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)井岡山精神,將“真情服務(wù)”理念扎根于心中,外化于行動,用心做好服務(wù)工作,為機(jī)場的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。