連續兩個月,筆者在登機過程中遇到了兩起孕婦因孕周過大,且無任何醫院證明而導致的航班延誤事件。這兩名孕媽媽因肚子較大,在登機過程中被乘務組發現,經詢問沒有醫療證明而通知地面人員前來處理。在處理期間,孕婦及其家屬甚至一些旅客都對此表示不解不滿,理由是為什么從買票到辦理登機手續,再到過安檢,一路暢通無阻,怎么到了機艙門口,就卡住了?如果需要提供證明,為什么經過了那么多關口沒人提起?
地面服務人員給出的理由是,購票時也許是網絡購買或他人代買,而辦理登機手續時,也可能是家人代為辦理,因此并未見到孕婦本人。旅客又質疑,因孕婦肚子較大,在候機樓受到禮遇,還有地面專人引領走了孕婦通道,安檢時一個人一個人進行檢查,怎么會沒看到?
類似的情況和旅客疑問就和每天攔截在艙門口的超大行李、嬰兒車一樣,旅客的不滿情緒也來自于為什么我走過重重關口,要到了艙門口才告訴我不可以進入,安檢的時候為什么不直接拒絕登機?如果安全檢查都通過了,那就說明行李是安全的,是可以帶上飛機的。當乘務組費心解釋:安檢與航空公司并不屬于同一個單位,安檢檢查行李中的危險物品,通過安檢只能說明沒有危險物品,與行李大小無關。其實這樣的解釋都是內耗,旅客并不需要了解這么多內情,因此對解釋工作也并不領情。
大多數旅客分不清楚候機樓工作人員、航空公司地面服務人員、安檢檢查員等,他們把這些人員都統稱為地服。當然,不管隸屬部門,不管天上、地上,大家確實都有一個共同的名字——“民航人”。 而每一位民航人既是真情服務的踐行者,也是航班安全的保障者。
在安全管理方面有個著名的原理,叫做“奶酪原理”。大概意思是這樣描述的:疊放在一起的若干片奶酪,光線很難穿透,但每一片奶酪上都有若干個洞,代表每一個作業環節可能產生的誤失或技術上存在的短板。當失誤發生或技術短板暴露時,光線即可穿過該片奶酪,如果這道光線與第二片奶酪洞孔的位置正好吻合,光線就穿過第二片奶酪,當許多片奶酪的洞剛好形成串連關系時,光線就會完全穿過,也就是代表著發生了安全事故或質量事故。民航各部門的工作也正像這一片片的奶酪,而機艙門口,也許就是保障客艙安全的最后一片奶酪。如果此刻不把關,當顛簸發生的時候,未固定的行李就是一件兇器;同樣,孕婦因高空氣壓發生不適癥狀的時候,危險就會隨之而來。
墨菲定律這樣描述:凡事只要有可能出錯,那就一定會出錯。所以,深刻領會“奶酪原理”帶給我們的啟發是,各環節的航前把關至關重要。在真情服務的同時,不要盲目相信上一個環節提供的輸出是“必然的合格”,而是要不折不扣地對其進行把關,不要推卸責任,更不要事不關己高高掛起,把工作推到下一個環節。比如那個引導孕婦通道的引導員如果能適時地與孕婦溝通,就能更早地獲得其未攜帶醫療證明的信息,及時上報早做處理,航班也許就不會延誤,既保障了安全,又避免浪費更多旅客的時間。
用心、貼心、熱心是真情服務的基礎,而更高層次的真情服務則是各部門各司其職,用責任心串起全心全意的服務鏈條,讓旅客享受安全、正點、舒適的旅途。(尹珊珊)