民航局明確將“十三五”期間定位為實現民航強國全面強化基礎的階段，民航真情服務則是強化基礎的重要抓手。筆者認為，民航真情服務的內涵是：用民航服務的真情，創造旅客優悅體驗的實感。同時，其外延豐富，具體是：民航工作應在立足“安全第一”的同時，用真情把優悅服務傳遞給民航旅客和民航員工，積極踐行“人民航空為人民”的行業宗旨，努力將民航打造成交通運輸業真情服務標桿和旗幟。
如何理解中國民航的服務與安全的辯證關系？從文化角度看，真情服務反映的是民航人大力弘揚中華民族傳統美德，為人真誠、待人用心、做事實在、講究情感、遵守規則、注重協作的工作狀態，以及自覺奉獻、敢打硬仗、關鍵時刻挺身而出的優秀品格。從行業角度看，真情服務作為民航工作的內在要求，既強調了民航作為服務性行業的共性，又凸顯了真情在民航優質服務中的核心性。
如何踐行民航真情服務？筆者認為：應做到以人為本。
民航歸屬于服務性行業。以航空公司和民用機場為代表的眾多民航企業始終高度重視旅客服務質量的提升工作。然而，民航企業的服務與旅客的要求和期待還有很大的距離。那么，問題的癥結究竟何在？歸根結底是社會經濟環境在變化、當下旅客需求在變化，而民航企業提升服務的方式、方法與管理模式沒有變，服務的供給已經脫離其需求，民航服務領域亟須推進供給側結構改革。
以消費者體驗提升為目標的民航服務才是突破矛盾的“正解”，是中國民航服務發展的新趨勢，也是民航真情服務要實現的目標。如何實現這一目標，務必要樹立人本服務理念，工作中以人為本。
為什么民航真情服務需要“以人為本”？筆者認為，中國民航服務質量難于持續提升的癥結在于“人”。一方面，作為民航服務對象的人——民航旅客，其構成已經發生了顯著變化，乘機出行已經不再為少部分精英群體消費，而成為廣大群眾消費得起的便捷出行方式之一，其結果必然是旅客需求多樣化、分層化；另一方面，作為民航服務主體的人——民航員工，其心理特征和價值追求已經悄然改變，一份工作已經不再是他們“養家糊口”的必需品，而成為豐富人生閱歷、增加生活體驗的途徑，其結果必然是員工訴求差異化、動態化。基于對這兩點變化的客觀思考，重視“人本”的決定性作用是現階段提升中國民航服務質量的必由之路。
如何在民航真情服務中做到“以人為本”？
在民航旅客服務層面，中國民航應直面公眾對民航服務水平有了更高的需求和更多的期待的事實，諸如電子客票銷售中消費者權益的保護、航班延誤時信息傳遞及后續服務的保障、以老年旅客為代表的特殊旅客服務需求的滿足、理順民航旅客投訴渠道和反饋機制的形成等新時期的新需求不斷涌現。民航服務對象的特征已經改變，現階段的民航旅客帶著更多層面的訴求，他們期待更卓越的出行體驗和更有吸引力的機票價格，同時他們還具有更強的傳播能力，喜歡用自媒體傳播他們的個人感受，這些注定了進一步提高民航服務質量的難度之大。但萬變不離其宗，堅持以人為本，培養民航企業從民航旅客的視角去思考解決問題的思維方式，提升民航服務質量也就有的放矢了。
在民航員工層面，中國民航應該將關注點由標準體系的構建轉向實施推進和效果評價。民航服務質量提升的最終目標是：在確保旅客安全運輸的前提下，推進旅客乘機出行體驗的全面提升。旅客出行體驗提升的關鍵源自于為旅客提供各項服務的民航員工高超的業務能力和優越的職業表現。業務能力可以滿足旅客出行的基本要求，而職業表現可以創造旅客出行的優越體驗。優越職業表現源于員工的主人翁責任感和愛崗敬業精神。以人為本，給民航員工創造一個愉悅的外部和內部工作環境，是提升其職業表現主要動力源。民航服務主體的特征已經改變，這群年輕人更加追求個性，更加重視認同和肯定，這些注定了進一步提升民航服務質量不能再依仗“冷冰冰”的處罰和扣錢。服務標準和考核方式應轉向堅持以人為本，培養從民航員工的視角去思考服務質量提升的路徑。至高的服務標準也需要一個個普通人來將其呈現在服務對象面前，使其切實轉為服務對象的完美消費體驗。
綜上所述，中國民航做好真情服務的關鍵在于民航企業對民航旅客和民航員工這對民航服務的客體和主體的人本作用的認知和重視，以及基于人本理念的路徑選擇和實施。（作者綦琦 單位：廣州民航職業技術學院）
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