中國民航是交通運(yùn)輸行業(yè)的重要組成部分，它服務(wù)于人民大眾最基礎(chǔ)的生活所需，屬于“衣食住行”中必不可少的“行”的范疇。民航也是一座城市、一個(gè)地區(qū)和一個(gè)國家對外聯(lián)絡(luò)和交流的重要窗口，人們通過一個(gè)地方的民航發(fā)展、民航形象和民航服務(wù)能夠初步判斷當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和人文素養(yǎng)，所以民航又是服務(wù)社會(huì)和人民群眾的、具有鮮明服務(wù)特征的窗口行業(yè)。民航服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到民生，影響到民心。
從周恩來總理最早提出的“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭取飛行正常”的重要指示至今，歷屆中央領(lǐng)導(dǎo)都對民航工作給予高度重視，對民航安全和民航服務(wù)給予殷切期望。民航局局長馮正霖特別強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持“飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)”三條底線，努力做好各項(xiàng)工作。他指出，真情服務(wù)是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，是堅(jiān)持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。這既是在民航發(fā)展新階段落實(shí)“人民航空為人民”的需要，更是民航全行業(yè)各單位“全心全意為人民服務(wù)”的具體體現(xiàn)。民航只有不遺余力補(bǔ)齊“服務(wù)品質(zhì)”這塊短板，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)滿意、人民滿意的民航行業(yè)發(fā)展目標(biāo)，才能更好地服務(wù)國家發(fā)展戰(zhàn)略，更好地滿足廣大人民群眾需求。
真情服務(wù)首先要解決的是對社會(huì)的真、對員工的愛、對旅客的情。真情服務(wù)反對的是形式主義的“服務(wù)運(yùn)動(dòng)”和不接地氣的“服務(wù)口號(hào)”。只要心中裝著人民群眾，腳踏實(shí)地為人民群眾著想，民航服務(wù)中一些令群眾詬病的、影響旅客和社會(huì)滿意度的問題就一定能夠找到合適的解決辦法。
真情服務(wù)需要把轉(zhuǎn)變民航局機(jī)關(guān)和民航企事業(yè)各級管理者的服務(wù)觀念作為民航真情服務(wù)理念的關(guān)鍵點(diǎn)。理清管理與服務(wù)、管制與服務(wù)、監(jiān)管與服務(wù)的關(guān)系，創(chuàng)建公平競爭的環(huán)境，以降低企業(yè)管理和運(yùn)行成本，從政策上減輕為社會(huì)和旅客服務(wù)的企業(yè)的壓力，讓企業(yè)以及企業(yè)里的每一個(gè)員工更開心、更公平、更舒心地為旅客服務(wù)，讓旅客得到更滿意的民航服務(wù)體驗(yàn)。
真情服務(wù)還要求民航行業(yè)各級政府，民航企業(yè)強(qiáng)化大交通意識(shí)，切實(shí)建立以民航樞紐為主導(dǎo)的綜合交通樞紐體系、以機(jī)場航站樓為主體的綜合交通中轉(zhuǎn)系統(tǒng)，從旅客出行流程上、綜合交通信息上、各種交通方式簽轉(zhuǎn)的便捷上保障旅客安全、快捷、舒適的出行需求。民航樞紐建設(shè)能夠進(jìn)一步解決大面積航班延誤時(shí)航站樓旅客的快速疏散工作，以避免民航旅客群體性事件發(fā)生，提高民航服務(wù)危機(jī)處置能力，提升民航整體服務(wù)品質(zhì)。
真情服務(wù)需要民航企業(yè)重新審視我們長期以來習(xí)以為常的服務(wù)管理、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)培訓(xùn)，從旅客的角度出發(fā)、從旅客安全、快捷、舒適的體驗(yàn)出發(fā)，改進(jìn)我們的服務(wù)管理，提升服務(wù)管理能力，對影響旅客安全、快捷、舒適體驗(yàn)，影響旅客終極滿意度的服務(wù)流程進(jìn)行再造，讓服務(wù)流程更加科學(xué)合理；對已經(jīng)過時(shí)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理和調(diào)整，用旅客最便捷、最舒適、最容易理解的方式引導(dǎo)旅客行為，提升旅客滿意度；對員工進(jìn)行暖心的、有針對性的、幫助員工轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)能力的培訓(xùn)支持。
真情服務(wù)要解決長期困擾民航人的服務(wù)關(guān)系問題。要真正做到民航機(jī)關(guān)、空管、航油航材、學(xué)校等民航企事業(yè)為機(jī)場、航空公司等一線服務(wù)。要真正做到“管理者為員工服務(wù)、員工為旅客服務(wù)”，企業(yè)“二線讓一線滿意，一線讓旅客滿意”，涉及服務(wù)流程上的每一個(gè)環(huán)節(jié)，我們把“下一環(huán)節(jié)當(dāng)客戶”，我們是上一環(huán)節(jié)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)檢員。
真情服務(wù)最終結(jié)果是旅客在整個(gè)民航“位移”的過程中體驗(yàn)到“真”和“情”，所以民航真情服務(wù)是一項(xiàng)綜合性工程，從航站樓的設(shè)計(jì)到設(shè)施設(shè)備的布局，從飛機(jī)引進(jìn)到人員的招聘和培訓(xùn)，涵蓋了行業(yè)的方方面面。因此，要踐行真情服務(wù)需要管理者從上到下的強(qiáng)勢推進(jìn)，需要各部門全力以赴的協(xié)調(diào)和配合，需要基層員工的用心付出，更需要我們從旅客的角度思考我們的設(shè)施設(shè)備、管理和服務(wù)產(chǎn)品，提供最能夠滿足旅客的安全、便捷、舒適出行的民航服務(wù)產(chǎn)品是真情服務(wù)的落腳點(diǎn)。
中國民航管理干部學(xué)院航空服務(wù)系乘著“真情服務(wù)”的東風(fēng)而來，彌補(bǔ)民航“服務(wù)品質(zhì)”的短板是我們義不容辭的責(zé)任。我們將用真誠、感恩的心在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)溝通（服務(wù)溝通語言、服務(wù)標(biāo)識(shí)和指引、服務(wù)技巧）、服務(wù)投訴、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)危機(jī)預(yù)防及處理等涉及民航整個(gè)服務(wù)品質(zhì)的鏈條上全方位、全覆蓋地為機(jī)場、航空公司、空管、航油航材等企事業(yè)單位、民航局機(jī)關(guān)提供最需要的培訓(xùn)和科研咨詢服務(wù)。民航行業(yè)、民航旅客的滿意是我們追求的最大目標(biāo)，更是踐行真情服務(wù)的最終結(jié)果。
人民航空為人民，真情服務(wù)暖民心。相信中國民航通過大力倡導(dǎo)和踐行真情服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)將大幅度提升，社會(huì)和旅客對民航服務(wù)的滿意度將越來越高。祝愿真情服務(wù)，服務(wù)天下，民航服務(wù)，引領(lǐng)未來。（作者陳淑君 單位：中國民航管理干部學(xué)院航空服務(wù)系）
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