堅持飛行安全、廉政安全、真情服務三條底線，是民航系統響應中央關于推進供給側結構性改革的務實之舉，是民航局黨組全面判斷行業發展形勢后部署的綜合治理良方，是實現由民航大國向民航強國躍升的必由之路。真情服務是服務行業的本質要求，是全心全意為人民服務宗旨的根本體現，是堅持飛行安全、廉政安全的出發點和終極目標。正確認識真情服務、深刻理解真情服務、全面落實真情服務，用真情服務引領機場供給側結構性改革，提高機場供給質量和效率，更好地滿足廣大人民群眾的需要，是機場踐行“人民航空為人民”的服務宗旨、實現快速健康發展的目標。
正確認識真情服務是機場踐行真情服務的前提
從機場的角度正確認識真情服務，有利于機場找準機場供給側結構性改革的出發點。首先，“真情服務”是機場屬性所決定的。《民用機場管理條例》明確提出，機場是公共基礎設施。機場是一個以公益性服務為主的平臺，承擔著方便旅客安全、快捷、愉悅出行和協助航空公司安全、正點、高效地完成地面服務的任務。服務社會、服務旅客、服務航空公司，是機場的生存和發展之本，也是機場最重要的社會責任。
因此，我們要以真情服務踐行“人民航空為人民”的宗旨，通過服務質量持續提高優化旅客服務體驗，增強廣大旅客對民航發展的獲得感。
其次，真情服務是機場經營范圍決定的。機場的營業執照上明確機場的經營范圍“為中外各航空公司旅客、貨主提供空中、地面服務”。可以說，服務就是機場的產品，是機場的生命線。真情服務的提出，將服務賦予了情感的表達，上升到民生工程的高度，必將促進機場服務提高到一個新的水平，邁進世界機場服務的先進行列。
最后，真情服務是供給側結構性改革的必然要求。供給側結構性改革，就是要推進結構調整，提高對需求變化的適應性和靈活性，更好地滿足廣大人民群眾的需要。對于機場來說，實施供給側結構性改革就是要提高機場服務的供給質量和效率，真情服務是關鍵環節和重要途徑。這是在供給側結構性改革的時代背景下，服務提升的現實需要和必然要求。
深刻理解真情服務是機場踐行真情服務的關鍵
真情服務為機場服務注入情感因素，這種情感是社會主義核心價值觀的體現，是供給側結構性改革滿足廣大人民群眾需求的體現。
真情服務是根植于深厚情感之上的服務。人不是冰冷的機器，每個人都渴望得到愛和尊重，接受服務的過程亦然。真情服務強調的是通過服務人員的真情真意的服務，在滿足被服務者需求的同時，使其得到精神上的愉悅和滿足。在服務過程中，要突出情感投入，倡導把旅客當朋友和親人；要突出服務的深度和廣度，旅客想到的我們要做到，旅客沒有想到的我們要替旅客想到并且做到，將人情化的服務貫穿服務的全過程。
真情服務是服務情感傳遞的動態過程。要想讓旅客滿意，必須先讓員工滿意，讓員工通過機場的真情感受到幸福，員工才會把真情和幸福感通過服務傳遞給旅客，讓旅客感到滿意。因此，機場要提倡人性化管理，為員工創造良好的工作環境，提供暢通的晉升渠道并制定職業規劃，提煉凝聚人心的企業文化，增強團隊的感召力和向心力，增強員工的獲得感、歸屬感和幸福感。
全面踐行真情服務是機場供給側結構性改革的落腳點
踐行真情服務，要不斷提高運輸保障能力，增加供給的容量。大連機場目前正處于過渡期，運輸生產的不斷發展和保障能力不足的矛盾日益突出，這是目前機場供給的短板。為此，大連機場一方面繼續加大老機場投入力度，提高運輸保障能力。2016年，機場計劃投資4.5億元用于基本建設和固定資產增加，擴建停機位11個，使機位數達到65個；增加除冰雪設備和應急救援設備，增強特殊天氣情況下的保障能力。今后，還要繼續加大投入力度，使現有的機場滿足每年2000萬人次旅客吞吐量的使用需要。另一方面，加快推進新機場建設，滿足廣大人民群眾未來出行需要。新機場已經納入振興東北老工業基地的重點項目和民航局“十三五”規劃，全部建成后將滿足旅客吞吐量7000萬人次的需要。目前，前期工作正在積極推進。
踐行真情服務，要不斷提高服務水平，提高供給的質量。一是狠抓服務難點，提高在大面積航班延誤時的保障能力。機場全面負責航班延誤的組織協調工作，按照“統一指揮、統一行動、統一研判、統一標準”的“四統一”原則，建立航延會商、信息發布、現場保障、安全預警、通關保障、新聞宣傳以及航延評價“七聯動”應急處置機制，多次成功處置大面積航延，杜絕了不安全事件和群體性事件的發生，得到了政府、局方的充分肯定和旅客、社會輿論的廣泛認可，并在今年機場服務大會上作了經驗介紹。二是狠抓旅客的關注點，加強服務的細節管理。去年有針對性地解決了20多項社會和旅客反映的服務細節問題。三是狠抓服務的關鍵點，提高服務管理水平。提高員工的服務專業水平，尤其是應急服務情況下的處置能力，這是提高機場服務質量的關鍵。機場每年都會組織多種形式的培訓，規范服務行為，提高服務水平。機場今年還與民航管理干部學院聯合建立了培訓基地，全面系統推進服務培訓。
踐行真情服務，要不斷提高信息化服務程度，提高供給的效率。近兩年，機場投資千萬元用于信息化建設。在為旅客服務方面，升級96600呼叫中心，建設以移動應用為基礎，集網站查詢、微信值機等多種形式于一體的旅客服務平臺；在機場運行方面，整合信息化資源，升級運行軟件，建立電子商務平臺、安全管理系統、運行統計系統等，充分利用大數據提高機場運行效率。
真情服務重在落實。全國機場服務大會結束后，大連機場立即召開了專題服務工作會，部署服務質量提高和機場服務質量評價工作，公布了《大連機場服務宣言》和修訂的《服務承諾》。真情服務的提出，是一場深刻的服務文化理念變革，必將引領機場的供給側結構性改革，不斷提高機場的服務品質，滿足廣大人民群眾的需求。（作者李向東 單位：大連國際機場集團公司）
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