溝通是連通人與人的一座橋梁，只有順暢溝通才會(huì)使我們的飛行更加安全。近20年的飛行事故中發(fā)現(xiàn)，2/3的飛行事故涉及人的失誤，是由機(jī)組的溝通、合作和決策等非技術(shù)技能的不足所導(dǎo)致的。溝通作為機(jī)組資源管理中重要的能力之一，如何在飛行運(yùn)行中展示有效的口頭、非語言和書面溝通聯(lián)絡(luò)能力，需要飛行員掌握非暴力溝通的技巧。
薛紅偉 繪
什么是非暴力溝通
非暴力溝通（Nonviolent Communication，簡稱NVC）是馬歇爾·盧森堡博士在20世紀(jì)60年代發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式。非暴力溝通在全球?qū)嵺`50多年，運(yùn)用在越來越多的領(lǐng)域里，如自我成長、家庭關(guān)系、職場溝通、心理輔導(dǎo)、商業(yè)合作、社會(huì)工作、沖突調(diào)解等。而研究飛行安全的專家發(fā)現(xiàn)，良好順暢的非暴力溝通可以廣泛運(yùn)用到民航運(yùn)輸安全的不同層面、不同環(huán)境中來。從20世紀(jì)七八十年代起，大型載人民航飛機(jī)的駕駛艙機(jī)組從多人制逐漸演變?yōu)殡p人制機(jī)組。溝通成為雙人制機(jī)組的最重要的保證飛行安全的CRM技術(shù)，而非暴力溝通所體現(xiàn)的技巧成為機(jī)組有效溝通最好的保證。非暴力溝通講求的是雙方一致性溝通，也就是我們說的好好說話。兩個(gè)機(jī)組能夠體驗(yàn)尊重對方的內(nèi)心世界，了解對方的需要，做最有效的溝通。讓機(jī)組通過溝通，互相監(jiān)督、互相提醒、標(biāo)準(zhǔn)喊話對話，讓飛行更加順暢安全。
非暴力溝通使用是基于“人與人是相互依存的，與人協(xié)作而不強(qiáng)迫”的意識(shí)，它們包括四個(gè)要素，即觀察、感受、需要和請求。
觀察——即我們此刻觀察到什么？清楚地表達(dá)觀察結(jié)果，而不進(jìn)行判斷或評估。在飛行中，兩個(gè)機(jī)組在交流中應(yīng)該先區(qū)分觀察，然后再評論，不帶預(yù)設(shè)地仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，并具體指出正影響飛行的情景和行為。一個(gè)機(jī)組成員上飛機(jī)時(shí)的狀態(tài)不好，我們就不能武斷地認(rèn)為他昨天熬夜打游戲或者看足球沒有休息好。在航班中，兩個(gè)機(jī)組成員第一次配合飛行，并不了解自己搭檔的脾氣秉性，飛行時(shí)就應(yīng)該多觀察、多了解、多試探，準(zhǔn)備應(yīng)對交流方式，就會(huì)收到良好的溝通效果。
感受——表達(dá)此刻觀察給自己帶來的具體的心理感受。飛行機(jī)組應(yīng)該在交流溝通中區(qū)分感受和想法，識(shí)別和表達(dá)內(nèi)在的身體感覺和情感狀態(tài)，而不應(yīng)該包含評判、指責(zé)等。教員會(huì)經(jīng)常指責(zé)副駕駛，這些指責(zé)中很多是帶有感情色彩的。比如，“你怎么這么笨，這個(gè)落地怎么飛的？”起落沒飛好的因素有很多，并不是由于笨導(dǎo)致的，這樣說話一定會(huì)讓對方產(chǎn)生抵觸心理。
需要——體會(huì)與正發(fā)生的事情和感覺相關(guān)的需要是否得到滿足。在飛行過程中，要體會(huì)發(fā)生的事情和雙方感覺相關(guān)的需要，這種需要是兩個(gè)機(jī)組所有人共通的需要，如機(jī)組餐食、互相信任、對疲勞的理解等。有的飛行員說：“乘務(wù)長，你怎么連個(gè)餐都熱不好？”這個(gè)溝通的效果就要比“乘務(wù)長，再不吃飯飛機(jī)就開始下降了”這句話差得多。
請求——為了改善此刻情況，我們能做什么。提出具體、明確的請求，而且確實(shí)是請求而非要求。這種交流的前提是關(guān)心對方，而不是把自己的恐懼、內(nèi)疚、壓力或者責(zé)任強(qiáng)加于對方。比如，機(jī)長可以這樣告訴副駕駛：“我好久沒飛了，你要手腳放在桿舵上。”這樣的交流能讓副駕駛更積極地參與飛機(jī)的安全管理。
暴力溝通的因素
2014年，印度民用航空公司捷特航空發(fā)生兩名飛行員在波音777飛機(jī)的駕駛艙內(nèi)打架的事件。2014年8月，沙特航空公司一航班上發(fā)生飛行員與空服員爭吵動(dòng)粗的事件，導(dǎo)致航班延誤6小時(shí)。這些嚴(yán)重影響飛行安全的事件，鋪墊一定都是暴力溝通導(dǎo)致的。
在正常的飛行中，有的機(jī)組缺乏自信，不敢說話，有的機(jī)組不喜歡對方，會(huì)帶著敵意、懷疑、偏見去溝通，被暴力溝通的機(jī)組則啟動(dòng)自我防御機(jī)制，進(jìn)入挑釁攻擊的狀態(tài)，后面的溝通就開始了暴力的過程。
有時(shí)候，駕駛艙的沉默也是一種暴力語言，兩個(gè)機(jī)組話不投機(jī)半句多，互相冷戰(zhàn)。在大夜航的飛行過程中，長時(shí)間的沉默會(huì)帶來機(jī)組下意識(shí)的睡眠，對飛行安全產(chǎn)生很大的影響。
作為職業(yè)飛行員，每一個(gè)機(jī)組都愿意進(jìn)行和諧、有效、順暢的溝通，但為什么有的機(jī)組會(huì)感覺和所有人的溝通交流都顯得如此被動(dòng)呢？因?yàn)槲覀冊诤芏嘁蛩氐挠绊懴拢褱贤ㄗ兂闪吮┝贤ā?/p>
“情緒是溝通的殺手”。當(dāng)飛行員被壓力與焦慮情緒主導(dǎo)的時(shí)候，是很難進(jìn)行有效溝通的。影響溝通的心理因素還包括性格、認(rèn)知模式與溝通習(xí)慣。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，性格樂觀外向的人溝通效果較好，而高自尊的人自我認(rèn)可程度較高，他們往往傾向于接受其他人，包括那些和自己意見相左的人。
按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括眼神、表情、聲音語氣、神態(tài)、肢體動(dòng)作等，最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。飛行員在說話時(shí)，聲音的高低、強(qiáng)弱、起伏、節(jié)奏、音域、轉(zhuǎn)折、速度、腔調(diào)和口誤都可能傳遞出不同的信息。在駕駛艙中，為了防止交流失誤，這些細(xì)節(jié)飛行員都應(yīng)該注意，通過養(yǎng)成良好的習(xí)慣，成為一個(gè)會(huì)說話的優(yōu)秀機(jī)長。
物理因素也會(huì)影響溝通。良好的溝通環(huán)境應(yīng)該是安靜、愜意、時(shí)間充足的。但在空中飛行時(shí)，溝通環(huán)境恰恰是嘈雜、缺氧、疲勞和有時(shí)間壓力的。在這種條件下，機(jī)組的非暴力溝通就顯得更加有效和安全。
“非暴力溝通”是飛行員的重要能力
飛行中溝通的本質(zhì)其實(shí)是信息發(fā)送，信息接收，良好的氛圍，接收的意愿。飛行中的非暴力溝通體現(xiàn)在每一名機(jī)組成員理解并贊同其他人的任務(wù)和目標(biāo)，營造開放溝通的氛圍，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)參與交流溝通，并在必需時(shí)給予指示，承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任。這種溝通是機(jī)組保證飛行安全的重要能力。
在一次飛行中，當(dāng)副駕駛對飛行離場產(chǎn)生懷疑時(shí)，被機(jī)長粗暴地打斷了，副駕駛的情緒受挫，開始回避溝通，下一次機(jī)長調(diào)制了錯(cuò)誤的飛行高度，副駕駛有疑問也不敢說了。飛機(jī)在邊緣天氣下進(jìn)近，簽派員發(fā)現(xiàn)機(jī)場天氣雨量較大，但因?yàn)樯弦淮卧谶M(jìn)近階段上傳天氣被機(jī)長“懟”了一下，這次他猶豫了，沒有上傳最新的備降場天氣，導(dǎo)致機(jī)長錯(cuò)失了去備降場的最好機(jī)會(huì)。飛機(jī)在落地過程中，狀態(tài)不穩(wěn)定，副駕駛想要提醒機(jī)長復(fù)飛，猶豫地說了一句：“還是拉起來吧。”機(jī)長認(rèn)為副駕駛只是有點(diǎn)緊張而已，繼續(xù)強(qiáng)行落地，導(dǎo)致飛機(jī)跑道外接地嚴(yán)重?fù)p毀。這些都是溝通不暢導(dǎo)致的，可見無障礙的非暴力溝通對飛行安全是多么重要。
我們在研究這些溝通失敗的案例，尋找溝通失敗的原因時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多都是機(jī)組成員不能考慮并適當(dāng)滿足其他成員的需要，導(dǎo)致在安全關(guān)頭不能大膽干預(yù)，不能根據(jù)自己的能力以建設(shè)性的方式應(yīng)對并解決溝通中的沖突和分歧，機(jī)組成員在溝通交流中不能準(zhǔn)確地表達(dá)，也不能正確地解讀。
非暴力溝通在飛行溝通中也是有適用范圍的，對于需要機(jī)長決斷決策，或出現(xiàn)與駕駛艙紀(jì)律相違背的行為時(shí)，就不需要過多地考慮對方的情緒，有時(shí)候?yàn)榱嗽谧疃虝r(shí)間內(nèi)收到效果，飛行標(biāo)準(zhǔn)喊話是最好的溝通方式。
溝通千萬條，安全第一條。暴力不規(guī)范，聽者兩行淚。非暴力溝通可以幫助我們發(fā)展友誼，改善工作交流以及推動(dòng)機(jī)組之間的CRM，從而提升工作效率，使我們的飛行環(huán)境更加安全。（《中國民航報(bào)》 特約撰稿人 姚永強(qiáng)）
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