阿聯(lián)酋航空的抗疫攻略
——專訪阿聯(lián)酋航空中國(guó)區(qū)總經(jīng)理李旬
阿聯(lián)酋航空迪拜機(jī)場(chǎng)
“與其他航空公司一樣，新冠肺炎疫情對(duì)我們的業(yè)務(wù)影響很大?！闭勂鹨咔槲C(jī)帶來的挑戰(zhàn)，阿聯(lián)酋航空中國(guó)區(qū)總經(jīng)理李旬開門見山地說。
Adam Li
不過，無論是在客運(yùn)業(yè)務(wù)受挫后搶抓貨運(yùn)發(fā)展機(jī)遇，還是在重啟客運(yùn)業(yè)務(wù)后采取多項(xiàng)創(chuàng)新措施提振旅客信心，并持續(xù)恢復(fù)航線網(wǎng)絡(luò)，阿聯(lián)酋航空應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)的能力都是有目共睹的。
李旬認(rèn)為，在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中，持續(xù)為旅客提供服務(wù)的決心和快速滿足市場(chǎng)需求的應(yīng)變能力與靈活性至關(guān)重要。而這正是阿聯(lián)酋航空的強(qiáng)項(xiàng)。
阿聯(lián)酋航空貴賓室提供的餐食采用衛(wèi)生的密封餐盒
支持全球抗疫，架設(shè)空中橋梁
3月25日，為助力全球抗疫，更好地守護(hù)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)與人們的健康和安全，阿聯(lián)酋航空根據(jù)阿聯(lián)酋民航總局的指令暫停了所有客運(yùn)航班運(yùn)營(yíng)，其業(yè)務(wù)嚴(yán)重受挫。在客運(yùn)業(yè)務(wù)幾近停擺的情況下，為支持全球抗擊新冠肺炎疫情，阿聯(lián)酋航空不斷擴(kuò)展貨運(yùn)航線網(wǎng)絡(luò)，在充分利用已有貨機(jī)的同時(shí)，將不少客機(jī)用作臨時(shí)貨機(jī)，推出定期和臨時(shí)貨運(yùn)航班以及貨運(yùn)包機(jī)服務(wù)，為運(yùn)輸抗疫所需的醫(yī)療用品和個(gè)人防護(hù)裝備架設(shè)空中橋梁。
記者看到這樣一組數(shù)據(jù)：今年3月底，阿聯(lián)酋航空SkyCargo貨運(yùn)部?jī)H通航35個(gè)目的地；到今年7月，其航線網(wǎng)絡(luò)已恢復(fù)至覆蓋全球逾100個(gè)定期貨運(yùn)目的地。在新冠肺炎疫情大流行的4月~6月，阿聯(lián)酋航空SkyCargo貨運(yùn)部共運(yùn)營(yíng)逾10000個(gè)貨運(yùn)航班，持續(xù)為全球消費(fèi)市場(chǎng)和企業(yè)運(yùn)送應(yīng)急物資與抗疫用品。目前，阿聯(lián)酋航空SkyCargo貨運(yùn)部每周運(yùn)營(yíng)11個(gè)貨運(yùn)航班，往返中國(guó)內(nèi)地與阿聯(lián)酋。
阿聯(lián)酋航空這樣做既滿足了全球抗疫對(duì)貨物運(yùn)輸?shù)男枨螅灿兄谄鋺?yīng)對(duì)因客運(yùn)收入減少而出現(xiàn)的流動(dòng)性危機(jī)。李旬表示，阿聯(lián)酋航空的團(tuán)隊(duì)極富創(chuàng)新精神，能根據(jù)不斷變化的商業(yè)環(huán)境迅速作出反應(yīng)，將客機(jī)改裝成小型貨機(jī)無疑順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展。
為進(jìn)一步提升運(yùn)力，阿聯(lián)酋航空SkyCargo貨運(yùn)部不僅在波音777-300ER客機(jī)的客艙行李架和座椅上裝載貨物，還將10架波音777-300ER客機(jī)的經(jīng)濟(jì)艙座椅移除，支持醫(yī)療急需品和食品以及制造業(yè)與其他行業(yè)所需材料的運(yùn)送，助力目的地城市重新回歸國(guó)際貿(mào)易鏈。該公司還專門編制了一套完善的客艙載貨操作指南，并推出智能計(jì)算器應(yīng)用程序，幫助員工計(jì)算客艙的最佳裝載量。
阿聯(lián)酋航空調(diào)整機(jī)上服務(wù)
“創(chuàng)新精神植根于基因中”
在新冠肺炎疫情發(fā)生后，阿聯(lián)酋航空的很多創(chuàng)新做法都開了行業(yè)的先河：4月中旬，阿聯(lián)酋航空與迪拜衛(wèi)生局合作，在迪拜國(guó)際機(jī)場(chǎng)對(duì)特定航班的旅客進(jìn)行新冠病毒測(cè)試，成為全球首家為旅客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)新冠病毒快速測(cè)試的航空公司；7月下旬，阿聯(lián)酋航空在行業(yè)內(nèi)首推新政，為在旅行期間確診感染新冠肺炎的旅客承擔(dān)最高15萬歐元的醫(yī)療費(fèi)和14天內(nèi)每天100歐元的隔離費(fèi)用。
其實(shí)，不只是在新冠肺炎疫情防控期間，阿聯(lián)酋航空自1985年成立以來就展現(xiàn)出大膽創(chuàng)新、“敢為天下先”的氣質(zhì)，持續(xù)以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)和完善的航線網(wǎng)絡(luò)保持業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位。第一家在飛機(jī)全部座椅上安裝個(gè)人視頻系統(tǒng)，第一家在空客飛機(jī)上安裝電話、傳真機(jī)，第一家在定期商業(yè)航班上提供淋浴服務(wù)……所有這些“桂冠”幫助締造了阿聯(lián)酋航空這一金字招牌。
一次創(chuàng)新難，持續(xù)創(chuàng)新更難。阿聯(lián)酋航空是如何做到的？李旬自豪地說，從公司成立以來為旅客提供出類拔萃的機(jī)上服務(wù)，到為旅客帶來“飛悅卓越”的飛行體驗(yàn)，再到為確保新冠肺炎疫情防控期間旅客的安全，以及提振后疫情時(shí)代全球旅客出行信心而采取的健康與安全措施，創(chuàng)新精神植根于阿聯(lián)酋航空的基因中。
他特別提到了“以旅客為中心”的做法。為在條件允許時(shí)盡快且安全地恢復(fù)全部航班服務(wù)，阿聯(lián)酋航空推出了一系列以旅客為中心的產(chǎn)品與計(jì)劃，以更好地提振旅客的出行信心和提高靈活性，其中就包括在全球首推為旅客承擔(dān)新冠肺炎相關(guān)治療費(fèi)用的新政。
“多年來，阿聯(lián)酋航空贏得了旅客的信賴并對(duì)此非常重視，我們致力于做對(duì)乘客來說對(duì)的事情”。在新冠肺炎疫情大流行之后，大量航班被取消，退款申請(qǐng)?jiān)诙虝r(shí)間內(nèi)激增。李旬介紹，阿聯(lián)酋航空動(dòng)用現(xiàn)金儲(chǔ)備以兌現(xiàn)退款承諾，并在加快處理方面投入了更多資源。其月均處理能力已經(jīng)從3.5萬份增加到近20萬份，退款平均處理時(shí)間從90天縮短到60天，并且還在縮短。
阿聯(lián)酋航空為旅客免費(fèi)提供健康包
“提振旅行信心是關(guān)鍵”
阿聯(lián)酋航空作為一家高度依賴國(guó)際市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)型航空公司，如何在安全的前提下盡快恢復(fù)航線網(wǎng)絡(luò)，是其重要考量。該公司于3月25日暫停了客運(yùn)航班運(yùn)營(yíng)，在10多天后的4月6日重啟了停航后的首批客運(yùn)航班運(yùn)營(yíng)。在阿聯(lián)酋當(dāng)局于6月15日取消對(duì)過境旅客的限制后，阿聯(lián)酋航空開始逐步恢復(fù)航線網(wǎng)絡(luò)，為旅客前往迪拜或經(jīng)迪拜中轉(zhuǎn)提供更多選擇。
李旬表示：“阿聯(lián)酋航空全力專注并致力于恢復(fù)全球航線網(wǎng)絡(luò)。隨著越來越多的機(jī)場(chǎng)和城市重新開放，我們正在努力恢復(fù)至新冠肺炎疫情發(fā)生前的水平?！苯刂两衲?月底，阿聯(lián)酋航空的航線網(wǎng)絡(luò)已恢復(fù)到疫情發(fā)生前的半數(shù)以上。
然而，人們因擔(dān)心在旅途中感染新冠病毒而降低出行意愿早已不是什么秘密。在李旬看來，提振旅行信心是將航空市場(chǎng)恢復(fù)到新冠肺炎疫情發(fā)生前的規(guī)模的關(guān)鍵。如何做到這一點(diǎn)？他說：“作為一家航空公司，我們首先應(yīng)確保采取高標(biāo)準(zhǔn)的健康與安全措施。同時(shí)，我們將持續(xù)致力于為旅客提供更多的旅行選擇和更好的產(chǎn)品與服務(wù)?！?/p>
國(guó)際航協(xié)于今年6月進(jìn)行的旅客調(diào)查結(jié)果顯示，讓旅客感覺更安全的三大措施是，在離境機(jī)場(chǎng)進(jìn)行新冠肺炎篩查、強(qiáng)制佩戴口罩和保持社交距離。目前，所有前往迪拜或經(jīng)迪拜轉(zhuǎn)機(jī)的旅客必須持有效的核酸檢測(cè)陰性證明。同時(shí)，阿聯(lián)酋航空已經(jīng)采取了覆蓋整個(gè)旅程的安全措施，從日常的清潔與消毒，到免費(fèi)發(fā)放旅行健康包、要求佩戴口罩、保持社交距離等。
不僅如此，阿聯(lián)酋航空經(jīng)過全面的健康與安全評(píng)估，還對(duì)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了調(diào)整。為更好地服務(wù)高端旅客，該公司已恢復(fù)為兩艙旅客提供專車接送服務(wù)，并陸續(xù)開放各地機(jī)場(chǎng)的貴賓室；為確保執(zhí)行最高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，在飛行時(shí)間超過1小時(shí)30分鐘的航班上增設(shè)一位機(jī)組人員專門負(fù)責(zé)清潔洗手間，使用一次性菜單并對(duì)餐食供應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。
客機(jī)改裝后每班可增加17噸運(yùn)力
“這是小型飛機(jī)無法匹敵的”
中國(guó)長(zhǎng)期以來是阿聯(lián)酋航空的重要市場(chǎng)。作為首家開通往返中東與中國(guó)內(nèi)地直飛航線的中東航空公司，阿聯(lián)酋航空在2002年開通了迪拜-上海貨運(yùn)航線，在2004年開通了迪拜-上海客運(yùn)航線。在新冠肺炎疫情發(fā)生前，阿聯(lián)酋航空在北京、上海、廣州三大樞紐機(jī)場(chǎng)每周共運(yùn)營(yíng)35個(gè)客運(yùn)航班，均由A380客機(jī)執(zhí)飛。
7月25日，在暫停運(yùn)營(yíng)中阿客運(yùn)航線4個(gè)月后，阿聯(lián)酋航空從迪拜飛往廣州的EK362航班于15時(shí)45分降落在廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)，標(biāo)志著阿聯(lián)酋航空正式恢復(fù)迪拜往返中國(guó)內(nèi)地的客運(yùn)服務(wù)。兩周之后，阿聯(lián)酋航空在每周1班的迪拜-廣州航線上進(jìn)一步增加運(yùn)力，用A380客機(jī)取代了此前的波音777-300ER客機(jī)。
旅客可通過手機(jī)訪問無接觸式菜單
其實(shí)，在新冠肺炎疫情發(fā)生后，由于A380客機(jī)大批停飛或提前退役，出現(xiàn)了不少有關(guān)全球最大客機(jī)“失寵”的聲音。作為全球最大A380客機(jī)運(yùn)營(yíng)商，阿聯(lián)酋航空也是在7月中旬才重新啟用這一機(jī)型。與以往不同的是，為了機(jī)上人員的健康與安全，該公司暫時(shí)關(guān)閉了A380客機(jī)的社交區(qū)域，包括水療淋浴間和機(jī)上行政酒廊。
李旬告訴記者，阿聯(lián)酋航空會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求安排運(yùn)力，許多旅客因?qū)挸ā察o、舒適的機(jī)艙環(huán)境而選乘阿聯(lián)酋航空A380客機(jī)?！疤貏e是在當(dāng)前的情況下，旅客對(duì)A380客機(jī)寬敞的客艙空間和良好的私密性更感興趣，而這是小型飛機(jī)無法匹敵的。我們很高興在未來10多年間繼續(xù)將它作為我們的旗艦機(jī)型”。
談及在中阿市場(chǎng)上的未來發(fā)展，李旬說：“我們希望在商業(yè)環(huán)境和運(yùn)營(yíng)許可都滿足要求的情況下，逐步恢復(fù)前往北京和上海的航班并逐步增加班次。我們將繼續(xù)與有關(guān)部門緊密合作，在遵守政策法規(guī)的前提下逐步恢復(fù)航班服務(wù)?！保ā吨袊?guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者鄭雪）
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