《中國民航報》、中國民航網 記者路濘 通訊員關向貞 報道：2025年11月12日，在東航MU5013由西安飛往米蘭的航班上，一場名為“溫情伴您飛，讓首乘成為首選”的主題活動溫暖啟航，精準契合首乘旅客對流程指引、環境適應、情感關懷的核心需求，為首次乘坐國際航班的旅客帶來了一場印象深刻的空中之旅。
針對首乘旅客普遍存在的“登機流程不熟悉、客艙設備不會用、安全須知難掌握”等行業共性，東航西北分公司提前構建了“地面預引導+機上全跟進”的全鏈條服務體系。航班登機時，身著特色制服的乘務員便在登機口設立“首乘服務崗”，為佩戴“首乘”專屬貼紙的旅客提供一對一精準引導，不僅協助完成行李安放、座位確認等基礎服務，更用通俗直白的語言講解安全帶扣解、座椅調節、呼喚鈴使用等實用技能，耐心協助他們熟悉客艙環境與機上娛樂系統，從源頭上緩解出行緊張情緒。
萬米高空之上，結合首乘服務“情感增值”的行業特點，精心設計的暖心環節接連上演：乘務員為首乘旅客奉上精心調配的專屬飲品和手寫真摯祝福的東航定制明信片，將標準化服務轉化為具象化的情感表達；更巧妙利用客艙前艙空閑區域打造“東東攝影棚”，備齊特色道具與拍攝設備，用鏡頭為旅客記錄下首次翱翔云端的珍貴瞬間，讓飛行體驗從“功能性滿足”升級為“記憶點留存”。
立足國際航班的服務場景，此次活動更凸顯首乘服務“跨文化融合”的行業延伸價值。針對外籍首乘旅客的文化需求，乘務員主動用雙語介紹西安的歷史文化與風土人情，從兵馬俑的雄渾厚重到羊肉泡饃的煙火氣息，從大雁塔的千年守望到大唐不夜城的璀璨燈火，讓旅客在萬米高空提前感受目的地的獨特魅力；同時贈送以西安元素為核心的特色文創產品，讓國際旅途飄散著中華文明的馨香，實現服務體驗與文化傳播的雙重價值。航班落地后，乘務組并未止步于客艙服務，而是貼心協助旅客整理行李、提示入境流程關鍵點，將這份關懷延續至旅程的最后一刻，完美詮釋了民航首乘服務“全流程閉環”的專業理念。
沉浸式服務的優良體驗贏得了旅客們的高度評價，也印證了首乘服務“以小見大”的行業價值。46A座的張先生是一名即將赴米蘭求學的學生，這是他首次乘坐國際航班，表示“一定會推薦家人朋友首選東航。”來自新西蘭的旅客Vivian則對乘務員介紹的西安文化產生了濃厚興趣，表示航班返程后將專程到訪西安，親身游覽大雁塔等名勝古跡。
此次主題航班通過將標準化服務與個性化關懷深度融合，精準把握民航首乘服務“專業兜底、情感加分、文化賦能”的核心特點，不僅讓首乘旅客獲得了更安心、舒心、暖心的乘機體驗，更在潛移默化中建立起旅客與品牌之間的情感聯結，有效提升了旅客品牌忠誠度，讓東航“四精”服務理念不斷向更遠處延伸。（編輯：李季威 校對：張彤 審核：韓磊）
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