四川省機場集團有限公司副總經理 歐愛民（張哈斯巴根/攝）
以旅客為中心，高質量推進大面積航班延誤處置工作
歐愛民：今天論壇主題構建應急保障新格局，助力民航高質量發展，我們認為從廣意上來講，民航航班的大面積延誤可以理解為是一種非正常甚至說應急的狀況。機場作為管理機構應當積極主動做好大面積航延處置工作，體現中國民航人民航空為人民的服務宗旨，意義非常重大，今天匯報的題目是以旅客為中心，高質量推進大面積航班延誤處置工作，分享四川機場集團在大面積航班延誤處置工作的做法。
三年前6月27日，成都天府國際機場正式投運，成都正式全國第三個擁有雙國際機場的城市，四川省機場集團進入了快速發展期，旅客吞吐量持續上升，2023年成都樞紐旅客吞吐量近七千五百萬人次，排名全國城市第三，今年上半年，成都航空樞紐旅客吞吐量為4227萬人次，同比增長22.2%，穩居全國城市第三。在生產高速發展的同時，因多種原因造成大面積延誤給旅客造成不便，成為四川省機場集團當前必須面對的困難和挑戰。
機場作為基本保障的主體，有責任構建大面積航班延誤處置的生態圈，充分發揮組織協調的職能，統籌協調航空司、空管油料等單位，幫助政府塑造良好的社會形象，為此四川機場集團建立了相應的組織機構，2018年雙流機場運管委成立，先后成立了天府機場運管委和成都地區的運管委。
下面我從事前準備、事中處置、事后復盤匯報我們的相關工作。首先是未雨綢繆，做好事前準備。
事前準備是大面積航班延誤的處置基礎也是關鍵階段，自天府機場投運以上形成了一市兩場的發展新根據，四川機場集團秉持兩場一體的協同運行理念，有良好的空鐵、空地聯云基礎，地鐵、高鐵、大巴等交通方式與雙流、天府兩場均有很好的連通性，雙流、天府機場均有兩條地鐵線和一個高鐵站，那么19號線連接了兩場，為此，集團在指導幫助下，確定了雙流、天府兩場優先接收對方機場備降航班的原則，樹立集團所轄10個機場的動態航班調整，兩場根據實際，及時修訂本場大面積航班延誤處置預案，主動與地方政府建立旅客疏運和安置。從天府機場投運開始，浪場間相互接受備降航班387架次，2023年7月12日兩場互備航班達32架次，為單日架次記錄，7月23日晚，因天府機場雷雨天氣共有28架次航班備降，向大家報告四川成都的氣候非常特別，大家往往覺得雙流室內一點雨沒有，天府暴雨，有時候反過來，雙流雨很大，一過龍泉山天府晴朗的很，為我們兩場互備提供了氣候的基礎。
事后復盤，經我們了解，備降航班旅客，兩場優先互備做法普遍表示滿意，絕大多數旅客自愿終止行程，截至目前已成功調試一百架次，兩場優先互備以干帶支處置預案聯動機制，最大程度降低因復雜天氣、流量控制、其他空域用戶活動對旅客出行造成影響，降低了成都兩場航站樓旅客積壓的可能性，提升旅客幸福感和滿意度，為處置大面積航班延誤打下良好的基礎。
在日常工作中，兩場按照民航局的工作原則，一旦提前得到負擔天氣重大活動保障，流控和突發事件信息立即啟動大面積航延的準備，包括不限于內部會商、協同航司、空管、油了預先研究天氣狀況，航班計劃，機位及保障資源，提前告知旅客開展航班計劃調整，使航班保障需求和機場綜合能力更加匹配，源頭上盡量避免旅客大量積壓。
第二，臨機處，做好事中處置，因為一些工作變量還是可能出現大面積航延，事中處置非常考驗運管委的統籌組織能力和各部門的執行應變能力，雙流、天府兩場想旅客之想，急旅客之急，協同地方政府和航空公司提升航班效率，盡快疏運旅客，同時做好積壓旅客保障，避免出現輿情。事中處置過程中，通過ACDM和視頻實時監控系統，監控督促現場環節保障，確保運行保障有序高效，同時積極協同空管確定T0時刻，提高航班放行效率。此外，大面積航班延誤期間吃住行保障是非常重要的，我們結合天氣和航班運行情況，統籌酒店、餐食資源為旅客提供優質服務，一是現場保障部門之間保持信息互通，密切監控現場運行秩序，加密航站樓內公共區域的環境、衛生、公共服務的巡視，確保服務質量不打折。
二是暢通航延信息發布，確保航站樓內廣播等信息設備運行正常，同時加強問詢服務保障，增設問詢點位，延長服務時間，認為確保信息及時溝通，向旅客及時準確的發布航延各類信息是處置的關鍵環節之一。
三是做好應急資源統籌協調，實時關注滯留旅客動態，評估樓內服務保障能力，聯合航司、公安等單位做好應急響應，統籌調配醫救、警物等等資源。
同時天府機場立足本場服務環境，高度關注旅客滯留情況，同戳做旅客專運安置服務，第一建立機場內部服務資源監測機制，持續監控航站樓內旅客數量等資源保障情況，實時評估服務保障能力，同時重點關注取消航班的行李發放，持續健全行李多流快速響應機制。
確保率可達面積航延期間可以留得舒服，走得順暢，我們聯合當地政府、交通管理部門以及機場專線、出租車公司、地鐵實時對大面積航班延誤不同預警等級下的航班量、旅客量進行評估，確保旅客輸運順暢有序，具體以下幾個做法。
第一大巴專線方面，結合未來一小時航班數量，協調公交調度一小時內抽調各區增援，凌晨兩點以后大巴車不允許上高速通行的情況，建立協調機制，實現快速放行，出租車方面實現快速調配周邊車輛前往天府，必要時通過成都市交通運輸局調度平臺發起調車請求。
地鐵方面臨時增開備用車疏運旅客，常備應急班車一列，單趟班次舒運旅客約1750人，響應時間不超100分鐘，可實現每站必停。
不斷提升旅客服務保障水平，一是針對代理的航司數量較多，服務差異大，建立風險預警機制，天氣預警專員強化事前預判，提前介入航延準備，二是做好航延旅客服務標準化保障，對外與服務資源準備，對內做好信息溝通與航班退改簽。三是貫徹真情服務，做好差異化保障服務，全力滿足不同旅客需求，重點甄別特殊旅客，全力滿足不同旅客的需求。
第三個方面，總結提升，做好事后復盤，在處置后需要及時總結經驗，汲取教訓，改進現有工作教訓，防止大面積航班延誤處置的相同或者類似問題再次發展的重要工作，系統性天氣重大保障、流量控制或者突發事件造成大面積航班延誤后，兩場運管委聯合或者單獨召集相關單位和部門開展事后分盤，主要從兩大部分進行總結，涉及氣象會商、協同決策，計劃調時，航路調整、時隙利用、信息告知、資源分配提升培訓等方面，通過復盤可以總結經驗，改進不足。
除了以上工作，重視基礎設施建設對提升機場保障能力、提高旅客服務質量等方面的作用，在雙流機場主動降速，提升實施改革工程，去年9月份開工建設，東區跑道建設通過了驗收即將恢復使用，在明年，全部建成之后徹底改變目前雙流機場基礎設施存在的短板和老化問題，極大提升旅客出行的舒適性和便利性，提高服務品質，實現雙流機場與天府機場比翼齊飛，提高機場服務品質。