鄭州航空工業管理學院教授金真主題演講
服務航空物流高質量發展 推動物流服務質量評價試點
12月12號中央經濟會議剛剛召開，中央經濟工作會議里頭提到九項任務，其中跟物流相關的是三項，2024年整個一年重點三項任務，第一項是要提升供應鏈的韌性和安全水平，第二項是降低社會物流的成本，第三項就是物流如何助力“一帶一路”倡議在全球進行推廣。在中國航協的指導下，希望航空物流服務質量這項工作能在2024年更好的進行推廣。因為今天會議的主題是“智慧物流和航空物流的服務質量評價”，所以我想從四個方面給大家簡單分享一下有關航空貨運數字化與服務質量評價狀態檢控，以及我們在航空物流服務質量評價狀態監測在指標體系上、試點上和質量共建共享共治方面的一些感悟。
接下來我講一個最近這兩周發生一個案例，這個案例指的是鐵路的，在俄羅斯和中國邊境線上有一個非常重要的中歐班列通行的干線上，俄羅斯東部火車戰略隧道進行了起火，俄烏戰爭之后很多物資要通過這條鐵路線從中國到俄羅斯去，烏克蘭就派特種部隊在這個戰略隧道里出現了起火。在列車上運的都是易燃易爆物品，其中有41罐柴油和3罐航空燃油，在這條鐵路線上因為人煙稀少，所以如何保證這條隧道和鐵路線暢通在俄方那邊就出現了一個非常難辦的問題。怎么樣保證這條線路的暢通，讓貨物安全可靠。在他們那邊是沒有這樣的信息系統，在貨物安全方面是不能保障的，華為聯合惠鐵科技基于30億參數的盤古鐵路大模型打造了一個稚嫩鐵路貨車故障圖象智能識別解決方案，這個方案已經覆蓋了貨車故障全場景，能有效識別67種車型，430多種障礙以及綜合故障識別率達到99.3%，關鍵故障漏檢是0，作業效率提升20%，在鐵路這一塊我們智慧化貨運能夠避免這樣一些風險和貨物安全可靠性。
在航空里很多企業也在這方面有一些系統和平臺的出現，比如中航易成航空器安全運行質量管理數字平臺，對航空器和航空器上的物品也開始圍繞著它的飛行安全質量為主線，通過信息化手段來實現航空器的安全和質量自動化感知、數據化驅動、可視化監管、程序化控制以及智能化處理和科學化決策。這樣一個系統平臺和剛才張秘書長所說的那些帶電的貨物數字化打通的話，這些風險和可靠性都會提高。我們在某一個局部系統上其實我們已經做的非常先進，就是在整個系統過程中間某些環節沒有打通。
一、航空貨運數字化與服務質量監測
航空貨運數字化與可靠性提升以及服務質量監測上各個貨運公司、各個數字化的企業都苦苦的在探索。用區塊鏈的技術在一些構架上開始對航空公司貨運之間的數據進行打通，包括深圳機場貨運一個碼開始實行，我們看到基于跟華為合作過程當中機場數字化全方位的在改，而不像過去我們的數字化像孩子長大一樣先接個褲腿，長大以后再接個褲腿，沒有想到孩子已經長的很大，褲子根本穿不進去，小打小鬧是不行了，所以信息化要從全系統角度進行考慮。在這里我們看到，在貨運一個碼系統，基層的貨運專班、對于貨站，信息采集系統和管理人員以及不同管理層、決策層對信息、對系統的需求、服務監測是不一樣的，從底層到管理層，到最后決策層如何打通，在信息化當中要做的工作還有很多。所以航空貨運數字化的路還很長。
很多企業在服務質量方面已經在苦苦進行探索，北京雙樞紐的貨運信息服務和管理平臺，首都機場集團已經走在了前列，他們通過對運行服務質量滿意度評價指標開始對服務質量進行評價和賦值，通過四部評價法，開始精準對大興、首都機場各個環節、各個流程，在企業內部對服務質量開始進行多維展示、橫向對比，這是源于要提升首都機場營商環境，我們都知道首都機場規模太大，特別是客運量特別多，所以對貨運的時效性保障它的時間相對來說比較長，安檢也比較復雜，所以他們希望通過航空物流的服務質量來進行多維展示和橫向對比，是從信息化來入手的。
在智慧民航過程中，可以通過民航局的系統開發，通過各個單位自建系統進行開發，以及由第三方單位進行的系統開發，在推進智慧民航。由于我們國家非常廣闊，機場規模大小不同，業務量不同，航司大小不同，業態特別多，差異化特別大，所以走向貨運信息化的路程還很遠，大量的還要通過手工的錄入、手工的分析，在這樣一個狀態下如何去推進航空服務質量的評價工作？在我們研究和試點過程中間，我們想跟著中國民航協會中式電子運單的推進，能夠解決傳感、數據等信息化的工作，但是在推進的過程中間目前還要逐步的漸進，先通過指標試點然后逐步上系統，最后達到那樣一個監測。因為這些工作在綜合航空物流大數據試驗平臺里，我們已經在高鐵里開始應用了，所以這個復雜和設備運營管理信息中間，這樣一個大數據平臺我們開始對高鐵鐵軌的運作進行跟蹤和分析，通過神經網絡，通過模型來提前預判，而不是等事故之后我們才知道它的質量合格不合格，所以我們通過這樣一些大數據平臺已經解決了這些問題，但是在實際過程中間還不行。前期我們做的工作就是把航空物流指標體系研究工作把它的科學性、完善性做的更好。
二、《航空物流服務質量評價指標體系》建設
我們從2020年和中航協一塊做了指標體系的研究工作，團體標準的立項工作和試點的工作。從信息化角度入手，從指標體系工作開始進行推進，一步一步走了這么長時間。到了各個機場，到了各個航空公司，也感謝各個機場和航空公司對我們這項工作的支持。我們建立和完善了指標體系，建立了航空公司、貨代和機場貨站三套指標體系。
三、航空物流服務質量評價區域試點
于4月7號在重慶召開了試點動員會，開始了區域試點，在試點過程中間也獲得了民航局的物流處的支持。在工作過程中間，我們將這項工作按照工作圖譜進行細分，我們發現這項工作過程中因為原來航空物流服務質量評價是一個空白，組織不健全，也沒有具體的管理規范，也沒有評價辦法，所以需要大家共同的認知。所以今天這場會議一是向大家匯報試點的工作，第二也是一個宣傳和推介，讓大家共同來認知航空物流服務質量的評價工作是我們共同的一項工作。
為了推進這項試點工作，我們完成了以下兩個技術方案，一個是《航空物流服務質量管理規范》，要進行評價必須要有一個大家共識的規范以及《航空物流服務質量評價的實施方案》和相關的評價模型，評價的問卷等等工作。《航空物流服務質量管理規范》隨著試點推廣，將從團標，從標準過程中間逐步讓大家達成共識，對服務項目質量達成共識來對他進行要求，才能更進一步對服務質量進行評價。《管理質量規范和評價的實施方案》在試點地區大家也反復的推敲和完善，幫助我們實現對4個貨站、26個航司和23家貨代的評選工作。在評選的過程中間，原來我們是基于理論和科學性的研究，把指標體系更科學、更完善，相對來說它的操作性就比較弱一些，所以我們在30項指標體系之后進行了簡化。因為我們要進行判斷，在試點過程當中要找到一些最關鍵的指標體系，所以機場貨站質量病假指標體系由原來五六十個指標簡化到現在不超過15個指標，抓住最關鍵的一些指標，因為要落實落地。比如要是30個指標，讓別人來給你評判，人家煩都煩死了，不可能一張一張表給你打下去，所以這是試點過程當中我們需要它的落地性和可操作性。在指標優選過程當中，通過試點來精簡和優化到現在這樣一個程度。
通過服務能力、滿意度、監管、一票否決來形成整體的試點評價工作。這里簡單給大家匯報一下重慶試點工作的評價結果，我們對4家貨站進行了評價，對26家貨司和21家貨代進行評價之后，整體的情況大家可以通過這張圖看到。以機場貨站為例，A1-A9這些指標是在服務能力指標上的短板是比較多的，今后我們希望在服務能力上通過指標進行對比，我們發現相關的一些工作的痛點在什么地方，后期如何進行改進。同樣在航司標準的26家評價的過程當中，華東地區的航司占比最高占35%，華南和西北只占10%，華中只占5%，在評價的過程中間大家共同的認知和共同的配合直接影響到了后期試點工作的開展。
四、探索質量共治新機制 助推航空物流服務高質量發展
在4月7號重慶試點會議過程中間，航司、貨代和機場大家共同認識到只有通過行業自律和企業自律，共同推進這樣一項工作，探索質量共治機制，推動航空物流服務質量進一步發展。在前期的工作都能夠推進之后，我們大數據的應用，貨運信息化，貨運一個碼才能進一步暢通，才能更好創新經營和服務的模式，來提高服務的效率。否則的話，航空貨運的數字化路程還要走很多的彎路。
今后，我們在航協的帶領下把這項工作更進一步的推廣，也希望在座的企業家和航司、機場來參與到航空物流服務質量評價試點的工作中間。只有在這樣的過程中形成社會共識，才能夠由協會牽頭、多方合作來共同推進航空物流的發展，謝謝！